El CRM como factor estratégico competitivo
Enviado por JMG2307 • 29 de Mayo de 2020 • Ensayo • 1.131 Palabras (5 Páginas) • 75 Visitas
Colegio de Estudios Superiores de Administración – CESA
Mercadeo Relacional
Tema Ensayo: El CRM como factor estratégico competitivo
Juliana Mayorga García
juliana.mayorga@cesa.edu.co
EL CRM CÓMO FACTOR PARA ABRIR CAMINOS
Actualmente, el mundo empresarial se está enfrentando a un consumidor que es cada vez más exigente y con acceso prácticamente ilimitado a la información. De igual manera, los mercados, en los que muchas de estas empresas actúan, están cambiando continuamente sus dinámicas, conllevando a evidenciar contextos que son cada vez más complicados y hostiles. Así mismo, el nivel de competitividad ha incrementado significativamente, siendo cada vez más difícil encontrar diferenciadores entre las marcas y que generen fidelidad.
Teniendo en cuenta este nuevo contexto al que se enfrentan las empresas, identificarse con sus consumidores de manera fácil y rápida se ha perdido, pues el entorno cambiante, dinámico y cada vez más competitivo lo hace difícil. En temas de marketing, generar valor y establecer un vínculo con los consumidores, se ha vuelto en uno de los principales objetivos en las estrategias desarrolladas por las empresas, pero no sin perder el norte. Estas estrategias para captar estos consumidores deben ser eficientes, eficaces y coherentes con los valores de la marca y las acciones que proyecta la empresa para fidelizar o captar clientes (Maidana, E. s.f.).
De acuerdo con Philip Kotler, el marketing debe tener la capacidad de identificar las aspiraciones y necesidades insatisfechas de los posibles consumidores, con el fin de poder responder a ellas con un producto o servicio, adecuado y acorde, que tenga la capacidad de satisfacerlas exitosamente (Maidana, E. s.f.).
Sin duda alguna, una de las tareas más complejas para quienes se encuentran en el mundo del mercadeo, es la generación de valor e incluso de fidelización. La clave es generar un valor agregado o diferenciador frente a los competidores. Conseguirlo, refleja el poder ofrecer un producto o servicio a un público específico, el cual logre satisfacer una necesidad o resolver un problema (Hernández Garnica, C. & Maubert Viveros, C. 2009).
De acuerdo con Bitner, Zeithaml & Gremler (2002), la satisfacción del cliente puede ser determinada por aspectos de características, precio y percepciones de calidad de los productos y/o servicios. Adicionalmente, también puede verse afectado por aspectos personales de los clientes como su estado anímico y emocional, al igual que factores sociales de su entorno cotidiano. En este sentido, la satisfacción en los consumidores se da cuando hay una experiencia directa con el producto y/o servicio. De tal manera, es posible comprender que la satisfacción del cliente se da desde una amplia interpretación a las características del producto y/o servicio, junto a una serie de atributos que les otorgan, respuestas emocionales y percepciones que permiten satisfacer una necesidad determinada o anhelo específico.
Partiendo de lo anterior, se introduce un factor que actualmente puede ser un poco abstracto, pero que en temas del mercadeo actual es fundamental: la experiencia. Los consumidores cada día están pidiendo ser tenidos en cuenta para el desarrollo de nuevos productos y/o servicios, pero principalmente poder generar algún vínculo partiendo de una interacción con los sentidos del cliente y llevarlos a sentir satisfacción para adquirir esta solución planteada por las empresas para sus necesidades y/o deseos.
El CRM, por sus siglas en inglés Costumer Relationship Management, se entiende como la gestión de las relaciones del cliente. Este concepto, permite tener un entendimiento de los gustos y preferencias de los clientes, de igual forma, gestiona de manera eficaz la información a nivel interno de la compañía. Finalmente, conlleva al análisis de la información poder brindarles a los clientes un servicio eficiente que reconoce estrategias de diferenciación y un mejor posicionamiento de marca. Hoy en día podría decirse que el CRM, es un factor vital para el desarrollo de estrategias de una organización y así poderse destacar en el mercado, generando conexiones con sus clientes durante la atracción, la transacción, el servicio y el mejoramiento de un producto y/o servicio (Brunetta, 2011).
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