El Camino Hacia la Excelencia - Gestión de la Calidad

El Camino Hacia la Excelencia.

Por: Roberto José Castillo Matamoros

Universidad Latina de Costa Rica

Maestría en Gerencia de Proyecto

                                    Gestión de la Calidad

                                                Profesor: Ing. Jean Paul San Lee, MBA

Resumen

Este trabajo está realizado en base a la lectura llamada EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA de César Camisón, se presenta resumidamente la excelencia como concepto y su evolución a través del tiempo, además se añaden otros conceptos como calidad a la excelencia y se analizan casos de estudio que realizaron otros investigadores y por último se hace una revisión a los enfoques de gestión de la calidad.

Desarrollo del ensayo

        La excelencia, concepto que se ha ido modificando en cada etapa histórica en el ámbito de la dirección, se le atribuye a una empresa como excelencia empresarial y está ligada a la implementación de variables con software que resalta los aspectos culturales de la organización; La cultura organización tiene que ser propiciada, es decir, implica cambiarla para implementar el método de Deming.

La cultura de la gestión de calidad se inspiró en los resultados obtenidos con la introducción de círculos de calidad en japón y occidente. La orientación cultural se desarrolla durante los años 80 y 90, con la teoría que el progreso hacia enfoques más eficaces de gestión de calidad pasa por el cambio cultural y por desarrollar una nueva cultura de calidad.

Una serie de trabajos empiezan a identificar el conjunto de valores que caracterizan a las empresas excelentes, algunos se enfocan solo en la cultura corporativa y otros de manera simultánea el perfil cultural, estructural y estratégico. Bennis (1969) dice que el cambio en las organizaciones solo es posible cuando se modifica la cultura y los valores, creencias y actitudes de sus colaboradores.

Con lo anterior indica que el comportamiento de las personas está guiado por este sistema, de forma que la dirección debe concentrarse primero en cambiar los valores subyacentes de sus empleados para cambiar el comportamiento organizativo.

William Ouchi (1981) sistematiza las diferencias culturales entre las prácticas de gestión japonesas y las norteamericanas en su famosa teoría Z, que es una organización formada entre la mezcla de una organización tipo A y una tipo J, estadunidense y japonesa respectivamente.

Otro estudio de referencia es de Collins y Porras de 1994 que se llama Built to last, reafirma que tener un conjunto de valores corporativos compartidos que han permanecido intactos en el tiempo es un factor central para el éxito organizativo, de esta manera la dirección se convence de la necesidad de crear una cultura organizativa, compartida y mantenida en el tiempo, en que la gestión de la calidad como mejora continua y la responsabilidad compartida sean puntales injustificables.

Peters y Waterman apuntaron que la eficacia de la dirección debía incluir también otras cuestiones, su primera respuesta y famosa, McKinsey 7-s, que explica la competitividad de una organización a partir de siete variables, 2 sobre el hardware, la estrategia y la estructura, además 5 relacionadas al software, el estilo, los sistemas, el personal, las destrezas y los valores compartidos.

Un estudio posterior a 43 empresas consideradas excelentes, los llevó a identificar 8 atributos del diseño organizativo que distinguían. El primero es el énfasis en la acción, proximidad al cliente, autonomía e iniciativa, productividad contando con las personas, manos a la obra conducidas por valores, zapatero a tus zapaos, estructuras simples y staff reducido y por último tira y afloja simultáneo.

Continuando con los 2 autores anteriores, una empresa excelente debería reunir requisitos en 2 áreas, empezando por el desempeño financiero, medida por 6 indicadores, los 3 primeros relativos al beneficio o rentabilidad, luego 2 referentes al crecimiento, activos y recursos propio y el sexto mide la creación de riqueza a largo plazo, el segundo requisito es la capacidad de innovación, medida por la habilidad de la compañía para generar un flujo continuo de productos y servicios, por la rapidez de respuesta ante cambios en su entorno.

Otro sentido que se le pueda dar a la excelencia es en relación con la calidad y aunque el concepto de calidad tenga muchas definiciones como se pudo visualizar en la lectura, aun así, es posible crear una sistematización de todos los enfoques conceptuales de la calidad.

El autor menciona 3 conceptos distinguibles como referencia inevitable, Calidad como conformidad a unas especificaciones por Shewhart y Crosby, también el de Calidad como uniformidad por Deming y Taguchi y tercero, Calidad como aptitud para el uso por Feigenbaum, Juran e Ishikawa.

El concepto de calidad como excelencia, la lectura recurre al autor Garvin (1988, pág. 40;1984) el cuál habla de un enfoque para definir la calidad como excelencia y Steenkamp (1989) de una perspectiva metafísica que concibe la calidad como la innata excelencia.

Este concepto de calidad como excelencia tiene una antigua tradición, con las cultas civilizaciones pasadas que veía como la posesión por una cosa con la virtud de ser la mejor, entendida como un factor absoluto y en la actualidad ese concepto se sigue interpretando de tal manera por la cultura popular, que es lo mejor que hay, que tiene los estándares más altos. Por ende, el concepto es aplicado para describir los productos con los máximos estándares de calidad en todos sus atributos.

La calidad como excelencia es más fácil de comprender, lo que da una señal más clara de la ambición de estándares para alcanzar; igualmente puede ser una base para la diferenciación comercial de los productos o servicios, pero este concepto de calidad tiene sus problemas y es la dificultad de precisar cuál es este estándar de excelencia ya que va a depender de a quién se le pregunte y de la herramienta con que se mida.

Reeves y Bednar (1944, Págs. 428-429) reconocen que la debilidad de ese concepto yace en que no ofrece una guía a los directivos cuando de juzgar se trata en si la excelencia fue alcanzada o no, solo se puede reconocer mediante la experiencia, sin embargo el concepto de calidad como excelencia puede llevar a una idea equivocada de que las empresa debe diseñar, fabricar y vender productos de calidad de diseño superior siempre, en lugar de productos que cubran las necesidades del cliente.

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