En líneas generales, ¿Cómo se planifica un programa de calidad de servicio?

CASO 1. AREA 10. MARKETING

CLINICA OFTALMOLÓGICA

En líneas generales, ¿Cómo se planifica un programa de calidad de servicio?

Para diseñar e implantar un buen modelo de calidad la base es conocer profundamente las características y necesidades de la empresa que lo aplicará y los deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales. Se requiere que los directivos y hombres clave responsables de implantar el modelo de calidad, comprendan que las empresas se forman por un conjunto de elementos interdependientes e interconectados que buscan un mismo objetivo.

Los elementos que convergen en los servicios son: el cliente, el prestador del servicio, los objetos que se incluyen en el servicio,  los locales de prestación del servicio, los equipos y muebles y la información. En el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer  parámetros como: características a evaluar,  cómo evaluar, cuánto evaluar,  tamaño de la muestra, cuándo evaluar y dónde registrar la información.

Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya sean adquiridos por la empresa o producidos en esta, se deberá separar el producto, así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el hecho. Se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual antes de iniciar la prestación del servicio y luego mantener un chequeo frecuente. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se deberá  considerar en los procesos de auditoria de la calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los locales, registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que permitan su corrección. Se verificaran periódicamente los equipos y muebles en función de sus condiciones y sus características de fiabilidad. En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizarán para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos.

Siempre se deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de la información. La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú se deberá chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el caso de los estándares de calidad también serán objeto de comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad. Las características del personal del servicio pueden ser valoradas de acuerdo a diferentes criterios de clasificación como aspecto físico, profesionalidad y cortesía. Se debe proceder a implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar la higiene y presencia del personal así como su estado de ánimo y hacer todo lo posible para evitar que este trabaje con alguna de los requisitos requeridos alterado.

Queda contar con la existencia de un buen sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los estándares de calidad. Los métodos o técnicas más utilizadas para evaluar el desempeño son tareas relacionadas con la prestación del servicio cantidad de prestaciones y satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones recibidas. Tareas no relacionadas con la prestación, ausentismo,  número de accidentes producidos por causa del empleado, sueldos y ascensos. El cliente brinda la posibilidad de retroalimentar con sus quejas y reclamaciones aunque en ningún modo la ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad.

CASO 2. AREA 10. MARKETING

Visite un establecimiento comercial (un restaurante, una tienda de ropa, una gasolinera,...etc.) y teniendo en cuenta el  cuestionario anterior, evalúe ese establecimiento. Comente sus resultados e impresiones.

*SUPERMERCADO: HIPERNINO VALTERRA*

I. Apariencia del negocio y personal (Tangibles). Es importante evaluar si la apariencia del negocio invita a sus clientes a comprar.

1 ¿Está limpio?   _______________________________________________________________6

2 ¿Está ordenado?______________________________________________________________7

3 ¿La exhibición es atractiva?_____________________________________________________7

4 ¿Su personal está presentable?, ¿Cumple con las reglas de saludo y vestimenta?__________4

5 ¿Los precios están a la vista del público?___________________________________________3

6 ¿Los precios son los correctos o el cliente tiene que calcular descuentos o sumar el IVA?____2

 La entrada y el Supermercado se encuentran limpios pero al elegir el carro de compra, algunos tienen papeles y otros están manchados, está todo muy bien ordenado y no se aprecian espacios vacíos en las estanterías. El personal está uniformado correctamente pero no saluda al entrar, apenas se dan cuenta que has entrado. Sus precios están a la vista pero sólo los que tienen destacado, porque cuando pasas por caja no coincide el precio que has visto en el lineal con lo que en realidad te cobran en caja.

II. Habilidades del personal (Intangibles). Se trata de conocer si los empleados tienen las habilidades necesarias para brindar un buen servicio. Muchas veces la gente no tiene los conocimientos para darlo y su disposición no es suficiente. Investigue cuatro aspectos básicos:

A) Conocimiento

7. ¿Conocen el producto o servicio que venden?_________________________________________7

8. ¿Conocen las políticas y formas de pago?____________________________________________7

9. ¿Saben las restricciones de venta?_________________________________________________7

10. ¿Conocen los trámites necesarios?_________________________________________________7

11. ¿Conocen si el producto o servicio ofrece garantías?___________________________________7

12. ¿Están enterados de los plazos de entrega?__________________________________________7

Pregunté a la cajera si me llevaban la compra a domicilio, me ha informado correctamente de cómo debía hacerlo, sus formas de pago, y opciones para compra superior a 60€ gratis, por menos dinero pagaría un importe de 4€, para garantizar que la oferta llegue a todos los consumidores sólo podía llevarme 10 botellas de detergente de oferta, también me comentó los horarios de reparto y añadió que con cualquier producto que no estuviese conforme, o llegase en buen estado, con el ticket de compra me devolvería mi dinero.

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