Como Mejorar La Calidad

Problemas de la calidad

Para cualquier empresa u organización, resulta altamente rentable descubrir y resolver los problemas que afectan a la calidad y al desempeño de los procesos y que generan pérdidas.

Un problema puede entenderse como la causa real que provoca una brecha entre el desempeño actual y el deseado para una organización o un proceso.

Por ejemplo, en una obra de construcción podría ocurrir que la productividad de la partida de obra gruesa sea menor que la planificada, o que la cantidad de trabajo rehecho por fallas de calidad sea superior a la estimada.

Tipos de problemas

Gerald Smith (1998) propuso la siguiente taxonomía de los problemas de la calidad:

1. Problemas de conformidad: son situaciones en las cuales un sistema o proceso altamente sistematizado, con un método bien establecido y con entradas y salidas estandarizadas, repentinamente tiene un desempeño inaceptable para los clientes o usuarios.

La mayoría de los sistemas de producción o prestación de servicios pueden enfrentar esta situación. Por ejemplo, si no se cumple con el plazo comprometido a un cliente en la entrega de una vivienda, si un departamento no cumple con las especificaciones, si el hormigón en una obra no cumple con la resistencia especificada, etc.

¿Por qué fallan estos procesos? Debido a que, por diferentes causas, mayoritariamente asociadas a la variación especial, se salen de control.

Para resolver estos problemas se requiere analizar e identificar las desviaciones y proceder a la restauración del sistema a su modo de funcionamiento deseado. Junto con ello, aprender, para evitar que vuelva a ocurrir.

Generalmente, para encontrar la causa es necesario observar sistemáticamente las entradas del proceso y sus recursos, es decir: materiales, información, equipos y herramientas, personas, método utilizado, pruebas y ensayos realizados, etc.

2. Problemas no estructurados de desempeño: son situaciones en que procesos que son poco estandarizados se desempeñan deficientemente.

Un caso típico es el de clientes insatisfechos con la calidad de un servicio. Por ejemplo, la atención que presta un vendedor a un cliente depende no solamente del procedimiento establecido para dicho proceso, sino que también de las capacidades y actitudes personales del vendedor, como su capacidad de comunicación y empatía.

Es común que en este tipo de problemas el factor humano sea un elemento principal. Por esta razón, es recomendable considerar acciones como el uso de incentivos para inspirar mejoramientos, desarrollar capacidades expertas y agregar más estructura (procedimientos) al proceso en forma apropiada y oportuna.

3. Problemas de eficiencia : se asocian mayormente a la búsqueda de una mayor eficiencia operacional. Así, la reducción de costos es una parte integral del esfuerzo de mejoramiento de la calidad, por medio de aumentar la eficiencia de los procesos.

Para ello, el establecimiento de metas de eficiencia es esencial, dado que toda organización tiene pérdidas que se pueden ir eliminando o reduciendo a través de la aplicación de métodos de mejoramiento, como los propuestos por la gestión

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