Cuatro Mecanísmos Para Mejorar La Calidad

Cuatro mecanismos para Mejorar la Calidad

Para que estas herramientas sean muy efectivas, deben ser utilizadas siguiendo una estrategia que facilite su implementación óptima.

Históricamente dicha estrategia ha sido el llamado Ciclo de Shewhart, de Deming o, simplemente, Ciclo PDCA (sigla en inglés de Plan-Do-Check-Act).

Usualmente se comienza por realizar un “Diagrama de Flujo” del proceso. Al llevarlo a cabo —especialmente cuando se construye mediante trabajo en equipo—, aparecen de modo natural varias fallas incluyendo algunas frente a las cuales estábamos “ciegos”.

Este efecto es natural, pues es muy común que los grupos de trabajo se consuman en la ejecución de las tareas diarias sin poder reflexionar sobre cómo están definidas las etapas del proceso, las relaciones proveedor-cliente, etc.

Construir un Diagrama de Flujo necesariamente nos obliga a pensar y evaluar cómo hacemos las cosas y si es la mejor manera de hacerlas. Elaborarlo además nos lleva con absoluta seguridad a la necesidad de recolectar datos y, con ello, a la construcción y utilización de Planillas u Hojas de Registro.

Estas últimas nos entregarán datos sobre las fallas más comunes y más importantes, requiriéndose la elaboración de un Diagrama de Pareto para su priorización y, así, poder enfocar el mejoramiento.

El Diagrama de Pareto, a su vez, nos llevará a uno o varios diagramas de Causa y Efecto. Luego de ellos podemos requerir más datos, necesitando construir y utilizar más Planillas de Registro y volver a construir nuevo(s) Pareto y Causa y Efecto. Así, podemos utilizar las cuatro herramientas en forma dinámica y efectiva.

1. Diagrama de Flujo: Corresponde a una representación gráfica de las etapas de un proceso y de sus relaciones de proveedor-cliente. Permite “fotografiar” el proceso y entenderlo, en la ubicación y relaciones de cada etapa (Figura 3).

Este diagrama facilita la comprensión de las etapas o actividades de un proceso y permite visualizar sus límites.

2. Planilla u Hoja de Registro: Es simplemente un formulario para recopilar datos. Contrariamente a lo que puede sugerir su simplicidad, es una herramienta fundamental en el mejoramiento de los procesos. Los datos deben ser recolectados en forma planificada (qué medir, con qué frecuencia, qué indicadores usar), clara y eficiente (sólo las variables necesarias, para no caer en divertimento o futilidad estadística).

3. Diagrama de Pareto: Es un gráfico de barras que ayuda a distinguir las fallas “vitales” de las muchas “triviales”. Este diagrama permite enfocar y direccionar el mejoramiento, pues indica por dónde comenzar, qué falla o fallas deben ser superadas prioritariamente. La idea central es que, al mejorar un proceso y enfrentar sus oportunidades de mejoramiento, no se den “palos de ciego” (enfrentando todos los problemas al mismo tiempo y atacando todas sus causas a la vez).

Los diagramas de Pareto son sumamente útiles en el análisis de datos cualitativos. Por ejemplo, para quejas de clientes, tipos de defectos, causas de accidentes, factores de éxito, etc.

En la Figura vemos el caso de una escuela que está analizando el problema de su disminución de matrícula.

4. Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa: Es un método gráfico que relaciona un problema o efecto con sus posibles causas. También conocido como “espina de pescado”, dado su aspecto, obtiene su mayor efectividad cuando se realiza en equipo, incluyéndose los diferentes puntos de vista de los integrantes, según las etapas de las que son “dueños” o “responsables”.

Existe la tentación de querer implementar soluciones que fueron exitosas en otra parte. Craso error. Jamás se puede olvidar la cultura de quienes ejecutan el proceso y de los clientes.

DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO

La efectividad de las estrategias de Aprendizaje Visual para la construcción y comprensión de nuevos conocimientos y para desarrollar habilidades de pensamiento de orden superior, es reconocida por docentes del mundo entero.

La elaboración de diagramas visuales ayuda a los estudiantes a procesar, organizar y priorizar nueva información, de manera que puedan integrarla significativamente a su base de conocimientos previos. Además, les permite identificar ideas erróneas y visualizar patrones e interrelaciones en la información, factores necesarios para la comprensión e interiorización profunda de los conceptos.

Sin embargo, para que la aplicación en el aula de las diferentes estrategias de Aprendizaje Visual sea realmente efectiva, es necesario tener en cuenta los objetivos de aprendizaje que se desea que los estudiantes alcancen.

Por ejemplo, si lo que se quiere es que los estudiantes ubiquen, dentro de un periodo de tiempo determinado, los sucesos relacionados con el descubrimiento de América para que visualicen y comprendan la relación temporal entre estos, el método u organizador gráfico idóneo es una Línea de Tiempo. Por el contrario, si lo que se desea es que los estudiantes comprendan la relación entre los conceptos mas importantes relacionados con el descubrimiento de América tales como: Nuevo mundo, conquista, colonia, economía y navegación, la herramienta idónea es un Mapa Conceptual.

Así mismo, cuando el objetivo de aprendizaje es que los estudiantes descubran las causas de un problema o de un suceso, o las relaciones causales entre dos o más fenómenos, el organizador gráfico ideal es un Diagrama Causa-Efecto.

Siguiendo con el ejemplo anterior, al elaborar este diagrama los estudiantes identificarían cómo el cambio de las concepciones sobre la forma de La Tierra (redonda), el bloqueo del comercio de especias por el Mediterráneo [1], la posición estratégica de España en la Península Ibérica y los avances tecnológicos en materia de navegación, fueron eventos que, relacionados unos con otros, causaron el descubrimiento de América.

Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las más obvias o simples. Además,son idóneos para motivar el análisis y la discusión grupal, de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema, visualizar las razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar decisiones y, organizar planes de acción.

El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; también es llamado “Diagrama Espina de Pescado” por que su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza),

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