Estandares De Servicio

ESTANDARES DE SERVICIO

1.- Estándares de servicio en la recepción de la llamada

a) Nivel de servicio > 85%

b) % de abandono < 6%

c) Tiempo de respuesta < 20 seg.

2.- Índices de Calidad (Monitoreo)

a) Etiqueta telefónica (Actitud de servicio, amabilidad, cortesía, empatía

b) Conocimiento técnico para atender y resolver el requerimiento del cliente

c) Conocimiento y apego a guiones

d) Habilidadades para interactuar con el cliente ( Oral y escrita)

e) Manejo de las técnicas de venta o servicio

f) Nivel de satisfacción en el cliente

3.- Estándares de desempeño por agente

a) Tiempo de conexión

b) Tiempos inactivos (Make busy, Not ready, Alter call wortk, etc.)

c) Objetivos de llamadas atendidas

d) % de tiempo productivo

e) Tiempo promedio de atención (objetivo de atención)

En consecuencia ¿Cuál sería el nivel de abandono aceptable? Esto dependerá básicamente del tipo de negocio del que se trate y las expectativas del mismo en función de los tiempos de respuesta y de atención del Call Center. El estándar oscila entre un 5 y un 10% sin embargo habrá líneas de negocio que dadas las características de su operación no deberán tener un abandono de llamadas por encima del 5%

Glosario de términos de un Call Center

Tecnología y conocimientos ya implantados que ahorran costos a su empresa

AGENTES. (operadores)

Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

ACD (Distribuidor Automático de LLamadas)

Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.

El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada)

Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.

AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada)

Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.

ANI : Automatic Number Identification (Número Automático de Identificación)

Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador.

ANSWERING MACHINE DETECTION: (Detección de la Máquina Contestadora)

El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad.

ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de Respuesta)

Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio.

AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada)

Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.

BLEND (Flex Agent)

Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema.

BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal)

Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.

CALL CENTER

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