Estandares De Servicio

Estándares Generales de Servicio

Básicos

1. Todos los integrantes de los restaurantes antes de trabajar sin supervisión directa, deben estar capacitados y dominar los siguientes temas:

• Productos, servicios, y funcionamientos de la empresa.

• Principios del servicio.

• Estándares generales básicos.

• Estándares sobre los tratos directos con los clientes.

• Estándares sobre el trabajo.

• Estándares sobre la comunicación telefónica.

• Estándares de servicio por proceso de la unidad.

• Estándares de presentación del personal.

2. Todos los clientes merecen una tención preferencial, sin distinción de ningún tipo.

3. Siempre debemos de cumplir los compromisos acordados con nuestros clientes, proveedores y compañeros de trabajo.

4. Los compromisos que no se puedan cumplir a pesar de haberse realizado los pasos y esfuerzos necesarios para ello, debe ser comunicado inmediatamente al afectado, con las disculpas correspondientes, llegando si es necesario a hacerse cargo de los costos directos ocasionados por nuestro incumplimiento.

5. Siempre debemos procurar transmitir los estándares a compañeros, clientes y proveedores para así obtener que se ponga en practica y se difunda nuestra cultura de servicio.

6. Nuestro servicio siempre debe responder a las especificaciones que se informan y promueven a nuestros clientes.

Nuestro trato con el cliente.

1. Utilizar en todo momento la regla de Oro ( mi nombre es, una sonrisa y CON MUCHO GUSTO)

2. Siempre se debe tratar al cliente con amabilidad y buen trato, haciendo un esfuerzo deliberado para enfrentar positivamente su estado de humor que puede ser variable cada dia.

3. Los clientes siempre deben ser saludados, en cualquier área que se encuentren, estableciendo contacto visual y con una sonrisa natural.

4. nunca se deben hacer comentarios o críticas negativas de la empresa a los invitados.

5. El personal hara especial esfuerzo para llegar a conocer a los clientes habituales, su nombre y preferencias. Con esto se estará cumpliendo con la personalización de la atención.

6. Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un invitado, por que esta fuera de política, se le deberá dar una disculpa y explicación clara sobre la situación.

7. Las comunicaciones enviadas por los invitados y proveedores, mediante cartas, fax, llamados telefónicos, u otros similares deben ser siempre contestadas de acuerdo a los plazos y a la modalidad establecidos en los estándares respectivos.

Nuestro trabajo

1. Todos los miembros de nuestra empresa, siempre deben procurar enfrentar sus labores con actitud positiva, utilizando el tiempo de trabajo en forma productiva y eficaz, aportando ideas e iniciativas para mejorar los métodos de trabajo, el ambiente laborar y superar los aspectos deficientes.

2. En nuestro trabajo siempre procuramos superar las expectativas de los invitados, compañeros y superiores.

3. Siempre debemos cooperar con nuestros compañeros de trabajo, especialmente con aquellos que se encuentran en problemas o presentan dificultades.

4. Siempre debemos tratar con cuidado bienes y activos de invitados y empresa, velando por su correcta manutención y uso.

5. Siempre debemos tratar a los compañeros con respeto, llamándolos todos por su nombre.

6. Siempre debemos motivarnos constante mente, comunicándonos claramente nuestros logros y avances apoyándonos con claridad y firmeza para superar los aspectos que debemos superar.

7. Debe ser especial preocupación de jefes supervisores, que sus colaboradores se mantengan clara y permanentemente informados sobre situaciones, novedades y noticias que afectan positiva o negativamente a la empresa. Ello mostrara claridad en los propósitos de la administración y ayudara a eliminar la influencia del rumor.

8. Debe ser especial preocupación de los jefes de área el establecer un liderazgo facilitador, participativo y motivador hacia sus dirigidos.

9. Siempre debemos utilizar un lenguaje claro y sin ambigüedades para comunicarnos efectivamente con todas las personas.

Nuestra Comunicación Telefónica

1. Todas las llamadas deben ser contestadas no más allá del 4 ring.

2. Todas las llamadas deber ser contestadas de manera uniforme y cortes.

Llamadas Externas:

Saludando: “buenos días”, “buenas tardes”…

Identificando la empresa “RESTAURANTE…”…

Identificando a quien responda “habla Francisca”…

Identificando las necesidades del cliente “ ¿En que le puedo servir?

Fraseología: “Con mucho gusto”

Llamadas Internas:

Saludando: “buenos días”, “buenas tardes”…

Departamento: “Administración”…

Nombre: “habla carolina, secretaria de administración”…

3. Las llamadas para otras unidades o áreas deben ser traspasadas inmediatamente, si el anexo y destinatario de la llamada están disponibles o, en casa contrario, lo mas rápido posible, siempre indicando el destinatario de la comunicación, Ej. “Un momento por favor le comunico con…”

4. Las llamadas externas nunca deben quedar esperando en “la línea “. Si el invitado desea esperar, el operador del teléfono debe verificar cada 20 segundos si la persona desea seguir esperando o si prefiere dejar el mensaje.

5. Todos los mensajes telefónicos que requieren respuesta, deben ser contestadas personalmente por el destinatario dentro de un plazo máximo de 24 horas.

6. Si, al estar hablando por teléfono, se presenta un invitado, siempre se deberá establecer un contacto visual con este, para indicarle que notamos su presencia.

7. Siempre se debe evitar interrumpir una conversación telefónica. Si esto es imprescindible, se deberán ofrecer disculpas Ej. “Me disculpa un momento por favor, lo sigo atendiendo enseguida”.

8. Siempre se debe realizar la despedida de los invitados utilizando una frase amable que mencione al RESTAURANTE.

9. siempre al terminar una conversación telefónica se debe colgar el teléfono DESPUES que lo haga la persona que llama.

Estándares de servicio por proceso

Proceso: Recepción de invitados.

Alcance:

Dirigido a Dirección de Alimentos y Bebidas, Gerentes de Alimentos y Bebidas, Asistentes de Alimentos y Bebidas, Encargados de Restaurante, Hostess, Meseros, Calidad,

...