Servicio Y Estandares De Servicio

Servicio Y Estándares de Servicio

¿Definamos que es Servicio?

Servicio hace referencia a la acción servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la materia en que sea tratada.

A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material.

Entre las particularidades intrínsecas a un servicio que permiten diferenciar a éste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o más servicios pueden resultar parecidos pero nunca serán idénticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la inseparabilidad (la producción y el consumo se desarrollan de forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad (quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de él).

¿Qué es Estándar?

Un estándar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso.

Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador, son medibles y proporcionan retroalimentación. Si el valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que estamos cumpliendo con el criterio de calidad que habíamos definido y que las cosas transcurren conforme a lo previsto, estamos cumpliendo con nuestro objetivo de calidad. Si, por el contrario, estamos por debajo del rango significa que no cumplimos nuestro compromiso de calidad y deberemos actuar en consecuencia. Por el contrario, si estamos por encima, o bien tendremos que redefinir el criterio o, desde luego, estamos gastando (en términos de esfuerzo) más de lo que pensábamos que era necesario (o fuimos pesimistas para fijar el rango o pecamos de inexpertos).

El estándar, por consiguiente, determina el mínimo nivel que comprometería la calidad de ese proceso. Por debajo del estándar la práctica (producto o servicio) no reúne calidad suficiente.

Dentro de los estándares del servicio encontramos:

CORTESIA: es un comportamiento humano de buena costumbre.

Es el arte de ser amable con los demás y no dejar que tu conducta o manera de ser los lastime.

Cuando hay cortesía nos fijamos antes de hablar y tenemos consideración por los efectos que nuestras palabras o nuestras acciones puedan causar en otros.

Cortesía es tratar a tu semejante como quisieras ser tratado.

SORPRENDER: Para mantener un negocio en la mente de los clientes, este debe ofrecer un buen servicio, eso es definitivo, pero un buen servicio no alcanza por eso es importante darle al cliente más de lo que espera para que regrese.

Es importante identificar qué aspectos están contribuyendo en la satisfacción de la relación con el cliente, lo que no es igual en todos los sectores. Sorprender es tratar de crear emociones,

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