Estudio de caso Maximo Comunicaciones

CASO DE ESTUDIO

INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA:

Para Máximos en Comunicaciones es una decisión gerencial y estratégica, implementar, mantener y mejorar continuamente la gestión de calidad, la cual le permite brindar a sus colaboradores, clientes, proveedores, socios de negocio y demás partes interesadas, niveles apropiados de calidad, garantizando satisfacción a todo nivel.

Con el fin de establecer y manifestar su compromiso con la Calidad, el CEO de Máximos en Comunicaciones ha asignado los recursos necesarios para la implantación, operación, mantenimiento y mejora de todos los elementos que componen el sistema de gestión de calidad. Así mismo, se compromete a ser un ejemplo en el cumplimiento de las políticas y demás responsabilidades que esto conlleva.

Debido al interés de la Alta Dirección de Máximos en Comunicaciones en la obtención de la certificación de su Sistema de Gestión de Calidad, la empresa decide contratar externamente la ejecución de la auditoría interna de los procesos del alcance del sistema.

El alcance definido para el Sistema de Gestión de Calidad es la entrega y prestación de servicios de telefonía.

La política de calidad de la empresa es:

SUMA Comunicaciones está comprometida con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Los objetivos de calidad son:

• Cumplir con los términos contractuales pactados con el cliente.
• Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

Los procesos definidos en el mapa de procesos son:

Estratégicos:

• Direccionamiento estratégico: Define objetivos, políticas y metas de la compañía.
• Planeación del servicio: Determina los recursos necesarios para la operación.
• Gestión de mercadeo: Define los medios por los cuales se ejercen las comunicaciones y se dará a conocer los servicios a los clientes potenciales.

Misionales

• Gestión comercial: Encargado de la comercialización del servicio y el ciclo de vida del cliente.
• Gestión del servicio: Este proceso se encarga de coordinar las instalaciones de los servicios en la sede del cliente.
• Gestión de soporte del servicio: Se encarga de asegurar el soporte durante la prestación del servicio.

Soporte

• Gestión humana: Encargado de reclutamiento, bienestar y desarrollo del personal.
• Gestión de compras: Encargado de la relación con los proveedores y aliados.
• Gestión de calidad: Proceso encargado de la administración del sistema, gestión de auditorías internas y la gestión de riesgos de la compañía.
• Gestión de TI: Encargado del soporte tecnológico de la compañía.
• Gestión financiera: Proceso encargado de pago a proveedores, gestión contable y administrativa.
• Gestión jurídica y regulación: Atención de requerimientos legales.

A continuación, se describen situaciones identificadas durante la auditoría interna, para cada caso por favor analice y tome las siguientes acciones:

1. Clasifique el hallazgo como una No conformidad, conformidad u oportunidad de mejora.
2. En el caso que decida clasificar la situación como una No conformidad, determine el número de requisito que identifica la misma.
3. Redacte los hallazgos definidos como No conformidad u oportunidad de mejora.

Durante el ejercicio de auditoría interna en el proceso de direccionamiento estratégico se revisaron las políticas y objetivos del SGC, encontrando que por ser considerados información confidencial no estaban siendo divulgados a los colaboradores. La revisión por la dirección se realizó, sin embargo, en el informe revisado no se encontró información asociada a la gestión de riesgos de los procesos.

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