Evaluación de la Calidad del Servicio Mediante la Aplicación de Seis Sigma en una Notaria

Evaluación de la Calidad del Servicio Mediante la Aplicación de Seis Sigma en una Notaria

Alex R. Grau1,

(2) Programa de Administración Industrial, Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia.

(e-mail: agrauc@unicartagena.edu.co)

Resumen

En este artículo de investigación se propone un método de aplicación de la herramienta Seis Sigma en un centro de facturación en una notaría. En esta investigación nos enfocaremos en los procesos de facturación que se manejan en una notaría, más específicamente en el pago de tramites de adquisición de vivienda. Teniendo como base los diferentes conceptos sobre este proceso y el concepto de la herramienta Seis Sigma. Durante la investigación se realizó la evaluación del proceso antes mencionado por medio de la metodología y herramientas propuestas por los autores de Seis Sigma. Partiendo de esto se analizaron los resultados obtenidos en términos de defectos por partes por millón (DPMO), Nivel Sigma y el rendimiento de los procesos de facturación en relación con los demás procesos. Los resultados que se obtuvieron en este trabajo investigativo, se identificó que el proceso de Dirige la atención a la oficina pertinente tiene un rendimiento del 96,19% y el Nivel Sigma se encuentra en 3,26. Con un número de defectos por millón que equivale a 38095,24. Mientras que todos los demás procesos en general mostraron un rendimiento del 96,9%, y un Nivel Sigma de 3,76, y un resultado de defectos por millón de 27210,88.

Palabras Clave: Calidad del servicio, Seis Sigma, Nivel Sigma, Gestión de procesos (DPMO)

Evaluation of Service Quality Through the Application of Six Sigma in a Notary

Abstract

This research article proposes a method of applying the Six Sigma tool in a notary's office billing center. In this research we will focus on the invoicing processes that are handled in a notary's office, more specifically in the payment of procedures for the acquisition of housing. Having as base the different concepts about this process and the concept of the Six Sigma tool. During the research we evaluated the above mentioned process by means of the methodology and tools proposed by the authors of Six Sigma. Based on this, the results obtained were analyzed in terms of defects per parts per million (DPMO), Sigma Level and the performance of the invoicing processes in relation to the other processes. The results obtained in this research work, it was identified that the process of Directing attention to the relevant office has a performance of 96.19% and the Sigma Level is at 3.26. With a number of defects per million that is equivalent to 38095.24. While all other processes overall showed a yield of 96.9%, and a Sigma Level of 3.76, and a defect per million result of 27210.88.

Keywords: Quality of Service, Six Sigma, Sigma Level, Process Management (PMD)

INTRODUCCIÒN

En la actualidad la calidad se ha convertido en uno de los conceptos más utilizados empresarialmente hablando, concepto que ha tenido con el pasar de los años muchas definiciones y el cual ha cambiado mucho, varios autores confirman que la calidad no es más que una serie de cuestionamientos que conllevan a la mejora continua, entre tanto Kaoru Ishikawa define la calidad como el “Desarrollo, el diseño, la manufactura y el mantenimiento de un producto con altos estándares de calidad que este sea el más económico, útil y que además satisfaga las necesidades del consumidor”. Sabemos que son definiciones distintas pero cabe recalcar que estas guardan mucha relación, y es por esto que la NC ISO 9000:2005 describe a la calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Con el avance de la tecnología y con el uso cada vez mayor de las tecnologías de la información en los negocios es importante hacer énfasis en la calidad con la que estos son utilizados al momento de prestar un servicio, esto como aspecto estratégico para el desarrollo y crecimiento de las empresas. Es importante tener en cuenta que estamos en un mundo competitivo y podemos encontrar una ventaja si sabemos interpretar las necesidades o inconformidades de los clientes. Es de saber que la globalización ha incluido un concepto en la sociedad y es el concepto del facilismo, las personas cada día más ocupadas necesitan obtener lo que demandan de una manera más rápida y sencilla. Es aquí donde podemos detectar que las áreas que mayor impactan en una organización están asociadas siempre con la prestación de servicios que llevan más allá de lo que el cliente espera. Cada vez que se le aplican controles a los servicios que se prestan siempre aumenta el nivel de satisfacción de los clientes que al final son quienes reciben el servicio. Además estos controles también repercuten en el desempeño de las organizaciones que prestan el servicio, por lo tanto, tener métricas asociadas al desempeño y a las dimensiones de atención de los usuarios finales surge como necesidad para mejorar la prestación de los servicios en las instituciones de educación superior (Fontalvo, 2018).

Las notarías son entidades que son creadas con disposición del gobierno nacional, el objetivo de estas es dar fe pública de los actos que se realizan en presencia del notario público, que funciona como representación de la notaria. En esta investigación nos enfocaremos en la parte de facturación de escrituras y todo lo que concierne con la prestación de este servicio, ya que, cada trámite que se realiza debe primeramente ser facturado. Los centros de facturación son un mecanismo para la recepción, análisis, solución y atención de los usuarios. Es por esta razón que en este trabajo se hace un análisis de como una notaría mide las dimensiones de calidad del servicio. Sin embargo, llegar a medir la calidad de un servicio prestado requiere rigurosidad de cómo se lleva un criterio subjetivo a uno racional y cuantificable, en la calidad del servicio no puede olvidarse que las expectativas de los usuarios son dinámicas (Otálora et al., 2011), así mismo, es relevante mencionar que la medición de la calidad de un servicio requiere de un análisis detallado de los criterios a evaluar dependiendo del sector; en estudios realizados a contextos similares (Torres, 2010) se pudo establecer que la calidad de los servicios es una variable implícita; es decir, es una variable compuesta por diferentes dimensiones interrelacionadas (Fontalvo, 2018).

Una de las herramientas más usadas en el control de la calidad de los servicios en las empresas es el Seis Sigma, esta es una herramienta que fue creada por el ingeniero estadounidense Mikel Harry en los años 80, y que como lo público la revista Innovar en el año 2005 y la define como “metodología de detección de errores en los procesos” y también muestra la definición de que “es una metodología que utiliza herramientas estadísticas para eliminar la variabilidad de los procesos productivos y reducir el número de errores que se suceden en un proceso a su mínima expresión que, en este caso, se concreta en la fórmula: 3,4 errores o defectos por cada millón de eventos o de oportunidades”.

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