Experiencia con el cliente

ISMAEL:

Buenos días Somos el grupo 4 y vamos a hablar sobre la experiencia del cliente.

Durante mucho tiempo las empresas han venido experimentando dentro del área digital en todos sus aspectos ya sea con páginas web intuitivas, anuncios llamativos, etc. Con el fin de brindar una buena experiencia al consumidor, pero el más importante y uno de los más complejos es el buen servicio al cliente ya que, este aspecto a la hora de que el consumidor haga su compra debe desarrollarse de la mejor manera posible para poder captar al consumidor y lograr la fidelización y la recomendación a terceros por parte del cliente.

Ahora ¿Cómo sabemos que puntos son los que más influyen a la hora de brindar una buena experiencia al cliente? Y ¿por qué es tan importante el buen servicio?

A continuación, Roberto nos va a comentar ciertos puntos

BETO:

Buenos días con todos a continuación voy a explicar la importancia de un buen servicio al cliente y las consecuencias que tiene un mal servicio al cliente.

Según Dimension Data un 84% de las empresas que trabajan constantemente en mejorar la experiencia del cliente reportan mayores ingresos, existen varios factores que deben influir en una buena atención al cliente como un tono de voz adecuado, una correcta actitud, una rápida resolución en caso de existir algún problema, aplicando correctamente estos factores la empresa deja una buena impresión sobre la experiencia que se llevan los clientes, dejando así una buena imagen empresarial y como consecuencia más clientes. Una buena experiencia de un cliente usualmente es compartida con sus amigos o por sus redes sociales atrayendo de esta manera a nuevos clientes.

Un buen servicio al cliente puede ser un arma poderosa contra la competencia de una empresa, ya que el impacto que genera una buena experiencia de un cliente provoca que se incline por la empresa que le dio esa buena experiencia. Las empresas deben tomar en cuenta que un cliente no es solo una fuente de ingresos, sino también un ser humano y por lo tanto muchas veces necesita ayuda de la empresa para resolver algún problema o hacer una consulta acerca de un producto o servicio que la empresa ofrezca.

Bien, la siguiente pregunta abarcará el segundo punto de esta explicación, ¿Cuáles son las consecuencias de un mal servicio al cliente?

La respuesta es simple un mal servicio al cliente trae consigo una mala imagen de la empresa, una gran pérdida de clientes ya sea por recomendaciones o por reseñas en sitios web o en redes sociales, los clientes optarían por la competencia de la empresa si es que la experiencia del servicio es mejor y también se pierde la lealtad de los clientes, ya que esa lealtad se gana con buenas experiencias.

Según Harvard Bussines Review un nuevo cliente podría costar entre 5 y 25 veces más que retener a uno, y si el servicio al cliente continúa con una mala calidad ese nuevo cliente que costó mucho más tenerlo puede optar por la competencia perjudicando más a la empresa.

Sin embargo, según la revista glance el 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar el mal servicio y a comprar nuevamente en la empresa siempre y cuando el servicio al cliente y la experiencia sea mejoren de manera significativa.

Mateo:

El factor humano en el servicio al cliente: (puntos 42 y 43)

Un estudio realizado por American Express, muestra que en 2017 8 de cada 10 estadounidenses, es decir un (81%) informan que las empresas están cumpliendo o superando sus expectativas de servicio, en comparación con el 2014 que fue de un 67%. De hecho, el 40 % de los consumidores dice que las empresas han aumentado su enfoque y atención en el servicio, un aumento significativo en solo tres años (frente al 29% en 2014).

¿Pero por qué ha ocurrido esto? Según Raymond Joabar vicepresidente ejecutivo de la organización de servicios de American Express, las empresas se están dando cuenta de que brindar una atención excelente no es solo lo correcto; también tiene un gran sentido comercial. En estados unidos 7 de cada 10 consumidores dicen que han gastado más dinero con una empresa que ofrece un excelente servicio. El servicio es una gran ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, ya sean grandes o pequeñas, esto facilita la realización de negocios y anteponen las necesidades de sus clientes, por esto es que cada vez buscan la forman de innovar en este ámbito.

Un mal servicio está generando perdidas a ciertas empresas. De 100 estadounidenses, el 57% de ellos han descartado una compra o transacción planeada debido a un mal servicio, según una encuesta realizada por american express, el 33% dice que considera cambiar de empresa solo por un mal servicio.

Según datos obtenidos de business ware,  6 de cada 10 consumidores estadounidenses nos dicen que su canal de acceso para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital, como un sitios web (24%), una app (14%), un sistema de respuesta de voz (13%) o un chatbots. (12%). Pero, a medida que aumenta la complejidad del problema, como ocurre cuando tienen quejas, es más probable que los clientes busquen una interacción cara a cara (23%) o una persona real por teléfono (40%).  

Las marcas se benefician cuando los consumidores se sienten satisfechos con su servicio, según datos de Harris Interactive, un 85% de 100 consumidores pagarían un 25% más por un buen servicio, sin embargo solo el 1% siente que sus expectativas de una buena experiencia para siempre se cumplen.

El 79% de consumidores insatisfechos cuyas inquietudes o reclamos no fueron atendios por un mal servicio al cliente comentan su mala experiencia con sus amigos de Facebook y seguidores de twitter, mientras que un 21% comparte sus buenas experiencias.

¿Que hace que los consumidores se enamoren de la marca? Según datos obtenidos por right now technologies, el 73% se enamora debido a una actitud amigable por parte de los empleados que los atienden, el 55% por tener una respuesta rápida por medios digitales y un 36% por experiencias personalizadas, como saber qué han comprado antes y que problemas de servicios han tenido para que no vuelva a ocurrir.

Cuando las expectativas no se cumplen los consumidores se olvidan de esa marca, el 89% de consumidores compra productos o servicios de le competencia cuando la atención al cliente es mala, el 50% de consumidores dan 1 semana a la empresa para resolver su problema y para que el servicio mejore antes de cambiarse a la competencia.

El tiempo de respuesta importa: (puntos 50 y 55)

Al inicio de la pandemia, Sonos, una marca de audio líder, perdió el 90% de su negocio en todas las tiendas minoristas, su principal fuente de ingresos durante casi 20 años. Y en ese momento, solo el 10% de sus ventas provenían del comercio electrónico. Pero sus ventas se dispararon en un 300% con respecto al año anterior debido a una experiencia de consumidor entretenida e innovadora

Fueron presionados para encontrar una nueva forma de conectarse con los clientes, una que requiriera innovar la experiencia del cliente. Para incrementar sus ventas crearon una experiencia de cliente entretenida, la empresa creo contenido de radio exclusivo que incluía en sus parlantes para hacer que la vida en el hogar sea más agradable para sus clientes, también actualizó su proceso de cadena de suministro con opciones como cumplimiento instantáneo y actualizaciones de entrega automatizadas. Esto les permitió satisfacer las cambiantes demandas de los clientes en un nuevo mundo totalmente virtual, personalizó su sistema de mensajería en función de los datos de escucha de los clientes como el tipo de música que más les gusta, esto los ayudo a lanzar campañas de marketing personalizadas en canales propios y pagos. También permitió redirigir a los clientes con blogs en donde tenían soporte inmediato, también correos electrónicos de abandono de carritos para dirigir el tráfico de regreso a su tienda en línea.

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