Financiera CrediScotia

1. Título de la investigación: Factores que generan insatisfacción de los clientes por llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos en la ciudad de Ica en el año 2021.
2. Realidad Problemática (contexto + fuentes)

Diario Gestión (2014) indicó que nuestro país registra el menor número de reclamos por servicios financieros con respecto a los países miembros de la Alianza del Pacífico .

García, S. (2015). “Propuesta de mejoras del servicio al cliente en las entidades financiera” (Tesis de Maestría). Las principales conclusiones fueron que se evidenció que los aspectos que presentan mayor porcentaje de calificación negativa en la oficina Bancolombia de Buenavista, Córdoba, son las llamadas telefónicas insistentes hacia los clientes el cual no están interesados en el producto ofrecido.

Mientras que en el sector bancario, en el Perú existen alrededor de 57 entidades entre empresas bancarias, entidades financieras estatales, empresas financieras, cajas municipales de ahorro y crédito, cajas municipales de crédito y popular, cajas rurales de ahorro y crédito, EDPYMES y bancos de inversión, estos regulados por el banco central de reserva del Perú. Bajo estos datos, la bancarización en el Perú ha aumentado en los últimos años, por ende, las ofertas de los diferentes productos del sector bancario son innumerables principalmente las tarjetas de crédito o prestamos financieros que son los que más activos producen a este sector y es su razón de ser.

En la actualidad los créditos financieros se ofertan aun vía llamadas telefónicas  ya que se considera que permite un feedback entre cliente y representante financiero. Pero para que esto sea posible las entidades financieras o bancarias cuentan con un big data el cual les ayuda a llegar con el cliente indicado.

Por otro lado el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI) recibió 9105 reportes y consultas de ciudadanos, relacionados con llamadas realizadas por empresas que ofrecían algún producto o servicio, sin contar con el consentimiento previo de los consumidores. La cifra corresponde al periodo del 16 de marzo de 2020 y el 19 de mayo de 2021.

Entre las empresas más reportadas por la ciudadanía figuran Telefónica del Perú S.A.A. con 2376 incidencias; Entel Perú S.A. con 1116 y, en el tercer lugar, el Banco BBVA del Perú con 533 reportes.

En el cuarto lugar se ubica América Móvil del Perú S.A.C. (Claro) con 409 reportes; sigue Banco Azteca con 383; Banco de Crédito del Perú (BCP) se coloca en sexto lugar con 333; en el puesto siete se ubica el Pichincha con 304 casos reportados; y, Scotiabank con 292.

Como se sabe, el Código de Protección y Defensa del Consumidor en su artículo 58, numeral 58.1, literal e), señala que el envío de comunicaciones (mensajes o llamadas) promocionales, sin la previa autorización de los consumidores, califica como un ‘método comercial agresivo’.

Como parte de esta función, en 1999 crea el registro "Gracias no insista". El fin de este registro es que se respete la opción de cualquier persona de no recibir promociones, ya sea de bienes o servicios, pueda registrar sus teléfonos fijos, celulares y/o correos electrónicos de tal forma que las empresas de publicidad dejen de contactarla. . (Indecopi, 31 de julio de 2009).

1. Formulación del problema: 

Actualmente en la financiera CrediScotia , el área de ejecutivo de ventas ha recibido varias quejas por parte de los clientes de la ciudad Ica en el año 2021 al expresar su incomodidad de recibir constantes llamadas telefónicas y sin consentimiento de los mismos clientes

Este problema ha transcurrido por algunos ejecutivos de ventas  que tuvieron intercambio de palabras  con algunos clientes en el momento en que ofrecían créditos financieros.

Por esta razón, el trabajo de investigación se basa en descubrir los factores que ocasionan la insatisfacción de los clientes al recibir las llamadas telefónicas por parte de los ejecutivos de venta.

• ¿ Qué factores han generado la insatisfacción que los clientes sienten por las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021?

4. Objetivos de investigación

         4.1 Objetivo general: 

• Descubrir los factores que han generado la insatisfacción de los clientes por las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021.

        4.2 Objetivos específicos: 

• Identificar los factores que influyen en la insatisfacción de los clientes por las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021.
• Identificar la insatisfacción de los clientes en la  atención que reciben por parte de los ejecutivos de venta al realizar las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021
• Identificar la capacidad de tolerancia de los ejecutivos de venta ante la incomodidad de los clientes que reciben las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021

1. Justificación: 

El presente trabajo de investigación pretende         Descubrir los factores que han generado la insatisfacción de los clientes por las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021.

Es por ello que investigaremos la insatisfacción de los clientes en un cierto tiempo y contexto .El año 2021 tras la llegada la pandemia la financiera tuvo que reinventarse en el área de ventas en hacer llamadas telefónicas masivas, pero eso no fue del agrado de los clientes que mostraron su molestia al ser llamados reiteradas veces y por la atención brindada por distintos ejecutivos de ventas que para cumplir con los objetivos cada vez más exigentes, se ha

incurrido a prácticas que están generando incomodidad y quejas tanto de clientes actuales, como de prospectos.

6. Hipótesis de investigación:

• Se hallaron  factores que han generado la insatisfacción de los clientes es a causa de las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021
• Los factores que influyen en la insatisfacción de los clientes de la financiera CrediScotia son diversos que perjudican el área de ventas.
• La insatisfacción de los clientes de la financiera CrediScotia son causados por los ejecutivos de venta por la mala atención que brindan.
• La capacidad de tolerancia de los ejecutivos de venta de la financiera CrediScotia es escasa o nula.

7. Diseño de la investigación: 

Luna, Yengle, Duran, Luján, Santa Cruz & Aldave. (2018) “La

investigación no experimental es aquella que se ejecuta sin tener que hacer una manipulación de las variables. En otras palabras, no se debe de hacer variaciones mal intencionadas de las variables”.

El diseño de investigación del presente estudio es no experimental, descriptivo.

Por ello, la investigación realizada refleja un diagnóstico de la población de un tiempo y contexto en específico, lo cual se realizara una revisión profunda sobre los factores han generado la insatisfacción que los clientes sienten por las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos en la ciudad Ica en el año 2021

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