Implementación KPI Viña Concha y Toro

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Introducción

En el siguiente informe se llevara a cabo la implementación de los KPI en la empresa “Viña Concha y Toro”, que son key performance indicator o en español indicador clave de desempeño o de rendimiento. En este caso abordaremos 5 grandes áreas que son la satisfacción del cliente, el cuidado del mercado interno o nacional, temas energéticos, la situación laboral dentro de la empresa y por ultimo las ventas por región. Todo esto siempre es con el fin de hacer mejoras dentro de la empresa, saber cómo está actualmente, fijar objetivos o metas 1claras, medibles y cuantificables, y finalmente crear un método para cumplir estos objetivos.

Implementación KPI

Satisfacción del cliente

Utilizando la métrica de Net Promoter Score se puede determinar la lealtad de los clientes con la empresa basándose en las recomendaciones que estos realizan a sus pares.

Este indicador se basa una encuesta que consta con una sola pregunta:” Cuan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”, para esto se les pide calificar en la escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 significa “Definitivamente lo recomendaría”.

Los clientes son clasificados dependiendo de su respuesta:

• 10 o 9 – Promotores
• 8 o 7 – Pasivos
• 6 o menos – Detractores

La fórmula para obtener este índice corresponde a:

(% de promotores) – (% de detractores) = NPS

El índice varía entre -100 y 100, un resultado mayor a cero es un resultado positivo y por sobre 50 es considerado excelente.

Concha y Toro mediante su proceso de postventa realiza encuestas para determinar la calidad de sus productos a los ojos de los clientes, entre una de las métricas esta NPS, la empresa apunta a obtener un resultado sobre 20 puntos al final del segundo trimestre del 2017.

El primer trimestre del 2017 Concha y Toro obtuvo un resultado de 16 puntos, para obtener los objetivos planteados Concha y Toro utiliza plataformas sociales para mejorar su exposición, tal como Twitter para promocionar sus productos y tener una relación con el cliente más directa. Utilizar la información obtenida durante las encuestas con los clientes para solucionar problemas o preocupaciones, de esta forma fidelizando a un potencial pasivo o mejorando a un detractor a pasivo.

Mercado Nacional

Es sabido que una parte fundamental de Viña Concha y Toro es su área de exportación, sin embargo no hay que descuidar el mercado nacional. El consumo de vino en Chile ha ido en aumento los últimos años, según las estadísticas el año 2012 había un consumo per cápita de 12,3 litros y ha amentado en los últimos años hasta llegar a alrededor de 14 litros per cápita. Esto demuestra (por una parte) que el chileno está consumiendo más vino y que busca nuevas variedades en nuestro mercado, esto se ve reflejado que en los últimos años el aumento de la demanda de  vinos más “Premium” es alrededor de un 23%. Viña Concha y Toro exporta cerca del 90% de su producción al extranjero, por lo que solo un 10% de su producción se queda en nuestro país.

100-90= 10%              producción destinada al público nacional.[pic 3]

10/15= 66,7%               La meta que cumplimos en estos momentos, lo ideal es llegar a 100% [pic 4]

La solución a esto es generar nuevas políticas que cuiden el mercado interno, pasando a exportar menos y dejar en nuestro país más oferta, también agregando variedades que solo son exportadas. Este aumento tiene que ir de la mano con estudios de mercado, para llegar así a un 15% (aumentando un 5% la oferta actual) destinado al mercado nacional, con nuevas variedades de vinos, lo que seguiría fortaleciendo el mercado y consumo de vino en nuestro país.

Trabajadores

Objetivo: Asegurarnos como empresa que nuestros trabajadores se sientan lo más a gustos y satisfechos dentro de ella, para que así estos se desempeñen de la mejor manera posible, teniendo consigo como resultado, el bienestar de la empresa.

Encuestas realizadas a nuestros trabajadores, muestran los siguientes resultados.

Total de trabajadores en la empresa Concha y Toro: 3500

Total de trabajadores descontentos: 420

420/3500=12% Bajar a un 6% = 210 trabajadores

Tenemos como resultado que el 12% del total de nuestros trabajadores se sienten desconformes con la empresa, nos encantaría que esta cifra llegase a un 0%, pero debido a la gran cantidad de trabajadores que posee la empresa, es un poco difícil, pero si nos comprometemos en un periodo de 12 meses, que esta cifra baje a un 6%, y así con el pasar del tiempo, vaya disminuyendo lo que más se pueda.

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