Introducción A Atención Al Cliente

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Asignación: (Atención al Cliente).

Preparado por: (Grupo Las Magos).

Prólogo

Dentro del curso de Atención al Cliente, debemos cubrir toda la temática relacionada a la Atención al cliente.

El profesor ha estructurado una dinámica de trabajo en equipo, en la cual cada equipo debe desarrollar el tema asignado.

Esta investigación funge como una introducción a la atención al cliente, en el cual los conceptos están desarrollados y ejemplificados con algunas situaciones de la vida real.

1. Introducción a la Atención al Cliente

La gestión de la atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de los clientes.

UNIVERSIDAD AMERICANA

Facultad: Negocios

Carrera: Mercadeo y Relaciones Públicas

Materia: Atención al Cliente / Prof: Lic. Ernesto Fitzroy Hay S., MBA.

Código de materia: MRP-6, Día de clases: Lunes, Hora: 7:45 p.m. – 10:00p.m.

Asignación N° 3:

INTRODUCCIÓN A ATENCIÓN AL CLIENTE

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Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.

• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

1.1. Concepto del Servicio

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone).

Entre las características propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto aparecen la intangibilidad (un servicio no puede verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra), la heterogeneidad (dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales), la inseparabilidad (la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos), la perecibilidad (un servicio no se puede almacenar) y la ausencia de propiedad (los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo).

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1.2.1 Características específicas de los servicios

• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

• Los servicios son personalizados.

• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

• Los servicios se producen conforme a la demanda.

• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

1.2. El servicio y su importancia

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras,

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reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

• El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.

• Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.

• El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.

• Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Con un buen servicio, a largo plazo se logra la fidelización de los clientes, lo que nos permite crear planes especiales para clientes frecuentes o especiales. Con estos programas de fidelización, las empresas obtienen los siguientes beneficios.  Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mínimo de compra, etc.  Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente.  Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede desarrollar campañas personalizadas de comunicación más eficientes y satisfactorias para ambas partes.

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1.3. La gerencia y el servicio El servicio al cliente debe ser considerado como algo más profundo y delicado que sólo enseñar a sonreír al personal, ya que de

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