LA GESTIÓN POR PROCESOS: SU PAPEL E IMPORTANCIA EN LA EMPRESA

LA GESTIÓN POR PROCESOS: SU PAPEL E IMPORTANCIA EN LA EMPRESA

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César Pacheco- Nury Quinaloa – Edith Cujilema

Facultad de Administración de Empresas

Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH)

Riobamba – Ecuador

cesardad1995@gmail.com

Resumen

Palabras Clave

Abstract

Key Words

1. Introducción

La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Tiene como fin mejorar el funcionamiento de la empresa y ser mejores en el mercado competitivo. Dentro de este proceso de gestión la empresa le da un enfoque al cliente frente a sus necesidades basándose en una entrada para conseguir un resultado y una salida para buscar la satisfacción de los clientes, además de tener como objetivo gestión de calidad y aumentar los resultados de la empresa a través de logísticas nuevas que incrementan la productividad.

En definitiva el conocimiento y mejora de los procesos de nuestra empresa puede ser muy importante no sólo para la correcta gestión y aprovechamiento sino para tener una seguridad real de cómo puede ayudarnos a crecer y a tener controlada nuestra capacidad empresarial.

Objetivo

El principal objetivo de la Gestión por procesos es aumentar los resultados de la Empresa a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes. Además de incrementar la productividad a través de:

• Reducir los costos internos innecesarios(actividades sin valor agregado).
• Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo)

Que es gestión por procesos

La gestión de procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.

La gestión de procesos con base en la visión sistémica apoya el aumento de la productividad y el control de gestión para mejorar en las variables clave, por ejemplo, tiempo, calidad y costo. Aporta conceptos y técnicas, tales como integralidad, compensadores de complejidad, teoría del caos y mejoramiento continuo, destinados a concebir formas novedosas de cómo hacer los procesos. Ayuda a identificar, medir, describir y relacionar los procesos, luego abre un abanico de posibilidades de acción sobre ellos: describir, mejorar, comparar o rediseñar, entre otras. Considera vital la administración del cambio, la responsabilidad social, el análisis de riesgos y un enfoque integrador entre estrategia, personas, procesos, estructura y tecnología.(Carrasco, 2008)

La Gestión por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionartoda la organización basándose en los Procesos, siendo definidos estos como unasecuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entradapara conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga losrequerimientos del cliente. (Bergholz, 2011, pág. 125)

Características de la gestión por procesos

Los procesos se organizan en torno a un objetivo macro que se debe alcanzar a través de una o más estrategias.

• Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar la competitividad de la Empresa.
• Reconocer la existencia de los procesos internos.

• Identificar las necesidades de cliente externo y orientar a la Empresa hacia su satisfacción.
• Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos (qué y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los departamentos o a las funciones (cómo se hace)
• Asignar responsabilidades personales a cada proceso.
• Establecer en cada proceso indicador de funcionamiento y objetivo de mejora.
• Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.
• Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de causas no aleatorias (Utilizar los gráficos de control estadístico de procesos para hacer predecibles calidad y costo).
• Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad común
• Medir el grado de satisfacción del cliente interno o externo, y ponerlo en relación con la evaluación del desempeño personal.(GestioPolis, 2002, págs. 114-119)

Los procesos en la Organización

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe identificar todas y cada una de las actividades que realiza. A la representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le llama mapa de procesos y sirve para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente.

Las actividades de la organización son generalmente horizontales y afectan a varios departamentos o funciones (comercial, tráfico, administración, etc.), como ilustra el siguiente gráfico. Esta concepción “horizontal” (actividades o procesos) se contrapone a la concepción tradicional de organización “vertical” (departamentos o funciones). Esto no significa que los procesos suplan o anulen las funciones.

La gestión de procesos consiste en dotar a la organización de una estructura de carácter horizontal siguiendo los procesos interfuncionales y con una clara visión de orientación al cliente final. Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados, señalando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener un responsable y un equipo de personas asignado.(Mora, 2014, pág. 33)

Mapa de procesos

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación deun número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado.(ROIG, 1998, pág. 219)

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