La experiencia del cliente (CX: Costumer Experience)

[pic 1]UD. Experiencia del cliente  

La experiencia del cliente

(CX: Costumer Experience)

Herramientas de medición

Elaborado por:

Gonzales Rivas Plata Paula Belén

Docente:

UD:

Experiencia del cliente

1. Introducción:

Las herramientas de medición de la experiencia del cliente son fundamentales para cualquier negocio que quiera mejorar su relación. Recordemos que la experiencia es uno de los principales motivos por los cuales se consigue retener a un cliente, conseguir que siga confiando en la marca y no en la competencia y, aumentar la fidelidad y las ventas. Y queda claro que, retener un cliente es mucho más efectivo que ir en busca de nuevos. A continuación, les presentare algunas de las herramientas de medición de la experiencia del cliente más utilizadas que nos ayudaran a monitorear el desempeño de sus estrategias para lograr este objetivo.

1. Herramientas de medición:

2.1 Tasa de abandono:

2.1.1 ¿Qué es la tasa de abandono o Churn Rate?

El término "Churn" puede ser traducido como agitar, mover, entonces de ahí viene la idea de la rotación.

De esta forma, en el mundo de los negocios, Churn Rate es la tasa de cancelación o abandono, registrada en una base de clientes. La tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que prescinden de los servicios de una compañía en un período de tiempo concreto y va inversamente relacionada con el engagement del cliente por lo que a las empresas les interesa reducirlas el máximo posible.

2.1.2 ¿Para qué sirve ese tipo de análisis?

Conocer la tasa de abandono y los motivos que hay detrás es muy relevante para tu negocio. No importa el tamaño que tenga tu empresa; saber por qué algunos clientes deciden abandonar el barco y otros son eternamente leales es fundamental.

Este conocimiento te puede ayudar a la hora de implementar mejoras en tu modelo de negocio puesto que Entre mejor conozcas sus necesidades, más capacitado estarás para hacer ofertas eficaces, adecuadas a sus exigencias y expectativas.

2.1.3 ¿Cómo calcular el porcentaje de abandono?

Si quieres saber cómo se mide el Churn Rate exactamente, necesitas conocer la fórmula utilizada para determinar esta métrica.

El cálculo es bastante simple: se obtiene al dividir el número total de clientes que cancelaron sus contratos por el número de clientes activos, ambos dentro del mismo intervalo de tiempo.

La fórmula es:

CR = (Total de clientes que cancelaron en el período / total de clientes activos al inicio del periodo) x 100.

Por ejemplo: si tu empresa tuvo 50 cancelaciones en un mes y tenía 1.000 clientes activos al inicio del mismo periodo de tiempo, tu tasa de abandono es del 5%.

1. Razones de la tasa de abandono

• Entrega de valor inferior a lo que fue prometido: Clientes que desisten por falsas promesas acostumbran a quedar mucho más frustrados y no tendrán problema en hablar de la mala experiencia siempre que tengan la oportunidad.
• Falta de atención a los detalles: Problemas de desempeño, falta de agilidad y procesos burocráticos son algunos de los factores que pueden dañar la experiencia de consumo del cliente de forma lenta y sutil.
• Cambios de necesidades del cliente: El secreto, en este caso, es darse cuenta si el cambio de necesidad del cliente realmente hace imposible el continuar comprándote, o solo requiere una solución diferente dentro de tu mismo negocio

1. ¿Cómo reducir el churn de tu empresa?

• Entiende por qué tus clientes cancelan
• Identifica a los clientes con mayor posibilidad de irse
• Mejorando el contenido de tu sitio web. Trabajando lo suficiente en los contenidos del sitio web aseguramos que el público navegue más tiempo por nuestro sitio y visite más enlaces.
• Reenganchar al cliente
• Facilitar el proceso de compra: cuanto más facilitemos al usuario la adquisición de nuestros productos menor será el porcentaje de abandonos.
• Atención al cliente impecable: el trato que nuestro cliente reciba será esencial para las decisiones futuras que tome en relación a nuestra empresa.
• No dejes de escuchar a quien usa tu servicio

1. Ejemplo:

En el contexto de una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de telefonía móvil. La tasa de abandono se refiere a la cantidad de clientes que cancelan sus servicios de telefonía móvil en un período determinado, y se expresa como un porcentaje del total de clientes. En este caso, la empresa de telecomunicaciones puede utilizar la tasa de abandono para identificar patrones y tendencias en la cancelación de servicios. Por ejemplo, si la tasa de abandono es alta en una región geográfica específica o entre un grupo demográfico particular, la empresa puede investigar las causas subyacentes de la cancelación y tomar medidas para reducir la tasa de abandono en ese grupo.

1. Lifetime Value (LTV)

2.2.1 ¿Qué es lifetime value?

La traducción del término inglés “lifetime value” o LVT es “valor vitalicio” y puede ser fácilmente entendido cuando lo colocamos en el contexto correcto. Esta métrica estima el lucro líquido de la vida de un cliente dentro de la empresa. 

Mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico. Es decir, cuáles fueron las ganancias generadas para tu negocio desde el momento en que el usuario se convirtió en consumidor de tu marca.

2.2.2 ¿Para qué sirve este tipo de análisis?

Saber con precisión cuánto dinero, aproximadamente, los clientes gastan y por cuánto tiempo ellos usan tu producto o servicio puede ayudar a: 

• Definir el presupuesto máximo de marketing para no gastar demasiado con adquisición y perder dinero a largo plazo; 
• Saber cuánto de receta puedes esperar para los próximos meses, teniendo como base el histórico de ventas y el LTV; 
• Encontrar fallas específicas que llevan a los clientes a desistir del servicio de manera temprana; y  
• Encontrar oportunidades poco aprovechadas para mejorar la adquisición y retención.

2.2.3 ¿Cómo calcular el lifetime?

Para aprender cómo calcular el LTV, debes tener a mano la siguiente información: ticket promedio, compras promedio por cliente por año y tiempo promedio de retención de clientes.

La fórmula es así:

(Ticket promedio x compras promedio por cliente por año) x tiempo promedio de retención de clientes = LTV.

Es por eso que LTV es el valor relacionado con cuánto han gastado los clientes en el producto y / o servicio de una empresa.

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