MANEJO DE EXECL

SEMANA 1

POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

Presentado por: MAURICIO ALEXANDER HERRERA PINZON

SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DECREDITOS

BOGOTA 2013

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los elementos fundamentales del SERVICIO AL CLIENTE deben tener tips que motiven a la empresa a encaminarse no a un plan dogmatico sino a un plan humano a un programa de Servicio al Cliente, a un programa de Servicio al Humano.

A continuación los elementos fundamentales del Servicio al Cliente:

1. El elemento fundamental del servicio al cliente es tener siempre en cuenta es que el CLIENTE QUIEN SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, así no la tenga pues es el Cliente quien decide a que entidad recurrir.

2. Es el Servicio al Cliente es el gran factor diferenciador en el mercado.

3. Conjunto de estrategias que la empresa diseña para satisfacer, mejor que la competencia.

4. Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente.

5. el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud.

6. El servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud.

7. Prestación de un excelente y ágil servicio.

8. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución.

9. Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.

10. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción.

11. Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna

12. Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.

El servicio al cliente en la actualidad se ha venido conociendo como una reacción, una medida de respuesta, de un sistema logístico que proporciona en tiempo y lugar oportuno un producto o servicio. Las infraestructuras de servicio o cultura de servicio se han venido desarrollando con el paso del tiempo en estrategias, leyes, lineamientos que permiten la visualización del verdadero objetivo social de una corporación,

SISNTESIS DEL CODIGO DE ETICA DE UNA INSTITUCION FINANCIERA

VALORES CORPORATIVOS

*Compromiso: parte integral de su éxito.

*Eficiencia: forma óptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.

*Honestidad: manera ética y responsable, generando seguridad y confianza en nuestros clientes.

*Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.

*Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad.

*Servicio: servir es un principio de vida.

PRINCIPIO RECTOR

Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los estándares éticos, anteponiendo las sanas prácticas bancarias al logro de las metas Comerciales.

PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO

1-.PRINCIPIO DE OBSERVANCIA DE NORMAS

Las normas del presente Código contribuyen a mantener los principios y valores éticos, como guía para las actividades que el Banco desarrolla en su labor de prestador de un servicio de interés general, con base en el cumplimiento de las normas legales.

2-.PRINCIPIO DE LAS SANAS PRÁCTICAS BANCARIAS

Las sanas prácticas bancarias guardan relación con el cumplimiento de las

normas legales.

3-.PRINCIPIO DE CONTABILIDAD

Las operaciones que se celebren en el Banco deben cumplir con los trámites previstos en los manuales, estar debidamente documentadas y registradas, debiéndose conservar el soporte de los documentos y archivos por el término fijado en la ley.

4-.PRINCIPIO DE BUEN CUIDADO E INFORMACIÓN

Todos los empleados del banco deben ejercer sus funciones con

responsabilidad, sentido común y prudencia.

5. PRINCIPIO DE CONSULTA Y ACTUALIZACIÓN

Este Código se complementa con otros códigos, manuales, políticas ,programas y procesos operativos específicos.

6. INCORPORACIÓN DE PRECEPTOS LEGALES

Cada empleado, según la función que realice dentro de la Entidad y en cuanto le sea aplicable, deberá cumplir el artículo 72 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero

...