MISTERY SHOPPER

¿Qué es Mystery Shopper?

Mystery Shopper es una metodología de investigación utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes, consiste en el envió de personas que visitan negocios o empresas disfrazados de cliente, son denominados también como “clientes misteriosos” o “clientes incógnitos”.

Esta metodología puede ser contratada por empresas a través de consultoras para evaluarse a si misma o a su competencia, pero si no poseemos facilidades para contratar una consultora también existe la posibilidad de poder aplicarlo uno mismo.

Es común referirse a un Mystery Shopper como la persona que se hace pasar como aquel cliente misterioso.

¿Cuáles son las funciones de un Mystery Shopper?

Un Mystery Shopper visita establecimientos comerciales basándose en cuestionarios creados previamente a su visita, el cual contiene todos los aspectos que el debe evaluar al momento de presentarse en el centro comercial. La intención de estas personas es evaluar el negocio y sus empleados.

Este cliente misterioso en ocasiones solo suele preguntar sobre productos, características, promociones, etc., aunque en la mayoría de casos este adquiere un artículo para valorar aun mas el servicio al cliente prestado, también existen casos donde el cliente misterioso utilizar cámaras y/o micrófonos ocultos.

Concluida la visita el Mystery Shopper debe de presentar un informe donde detalle todo lo ocurrido. Dicho informe servirá para analizar con profundidad el negocio y tomar decisiones estratégicas necesarias para mejorarla.

Algunas de las preguntas que evalúa un Mystery Shopper pueden ser, por ejemplo:

• ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?

• ¿Te recibieron con una sonrisa o con una gran amabilidad?

• ¿Cuánto tiempo paso para que te atendieran?

• ¿Pudo el vendedor contestar a tus dudas sobre un producto?

• ¿Estuvieron correctamente uniformados?

• ¿Estaba limpio el establecimiento?

• ¿La comunicación entre los dos fue óptima?

• ¿Qué facilidades de compra te comunicaron?

• ¿Te comentaron sobre las nuevas promociones?

• ¿Te dijeron que hacer en caso de devoluciones?, entre otras preguntas.

Beneficios de la implementación la metodología “Mystery Shopper”

Implementar un Programa de "Mystery Shopper" le permitirá obtener beneficios para el Diagnóstico y Desarrollo de Estrategias.

Como Herramienta para el "Diagnóstico":

• Se puede medir la calidad del servicio

• Es una acertada forma de Auto-Evaluarse

• Se puede evaluar la competencia

• Se detectan errores en el servicio

• Se puede comprobar el rendimiento de sus empleados

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