Modelo servqual

Servqual y la brecha entre expectativas y percepciones

Carmen Ortiz Z.

Este modelo permite evaluar las diferencias entre las expectativas y las percepciones del cliente. Con esta

medida podremos conocer la calidad del servicio que estamos entregando y ganar la lealtad de los

clientes, satisfaciendo sus requerimientos.

En las economías globalizadas el sector servicios es protagonista absoluto. Es la estrella del baile. Y es más

que una tendencia, pues según los expertos es una realidad que se mantendrá en el largo plazo. Se trata de

un sector que incluye rubros tan importantes como el financiero, transportes, turismo, comercio, retail,

telecomunicaciones y servicios empresariales, entre otros. Además, integra capital, recursos humanos y

tecnología. Y, como si fuera poco, su incidencia en el Producto Interno Bruto (PIB) en la mayoría de los

países desarrollados sobrepasa el 75%. En el caso de Chile, este sector es responsable del 70% del PIB y de

más del 60% de la fuerza laboral.

Generalmente, el éxito de la estrategia competitiva de un negocio se mide a través de la rentabilidad y de su

participación en el mercado. A lo que se agrega en los últimos tiempos, la satisfacción y la lealtad del cliente

como herramientas para lograr una ventaja competitiva perdurable. En esta línea, una forma de retener la

lealtad de los clientes es ofrecer productos y servicios de calidad. Por ello, algunas organizaciones definen

su negocio centrándose en exceder las expectativas de los clientes, de manera que estén siempre

encantados con el servicio que reciben.

Cabe recordar que los servicios poseen características que los diferencian de los bienes físicos (Ver

recuadro). Es que la calidad de un servicio es un concepto más subjetivo y abstracto que la calidad de un

objeto y, por lo tanto, evaluarla resulta más complejo. Una forma de medir la calidad de un servicio consiste

en comparar las expectativas con el desempeño, es decir, establecer en qué medida el servicio entregado

satisface las expectativas del cliente.

Los Servicios

- Son actividades en lugar de objetos.

- Son esencialmente intangibles.

- Son, generalmente, producidos y consumidos simultáneamente, por lo que no es posible almacenarlos.

- El cliente participa, al menos en parte, del proceso de producción.

- Son perecibles, por lo que no pueden ser retenidos por el cliente ni por el productor, aunque sus efectos

pueden perdurar.

Existen varias herramientas que se utilizan para obtener información acerca de los deseos y opiniones de los

clientes. Algunas de ellas son:

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