MODELO SERVQUAL

Para la pregunta 23 de calificación general del servicio se estimó el promedio de todas las respuestas, con su desviación estándar (anexo 3). Para las preguntas demográficas (24 y 25) se calculó la proporción para cada clase de acompañantes y lugar de origen (anexo 5). A modo de poder analizar la tendencia que cada clase de turistas, se relacionaron los datos demográficos con la percepción general del servicio, calculando el promedio de calificación de la pregunta 23 correspondiente a cada grupo (anexo 6).

Finalmente se realizó un análisis de gran importancia para la toma de decisiones de la administración del hotel. A fin de poder determinar cuáles son los aspectos más influyentes en la percepción que tienen los huéspedes del servicio, se calcularon los coeficientes de correlación entre las distintas dimensiones y la calificación general del servicio (anexo 8). Como se verá más adelante, este análisis define los puntos clave que la empresa debe considerar para desarrollar su estrategia de servicio.

3.4 Análisis de los resultados y recomendaciones para el hotel

Tal como lo establece el modelo SERVQUAL, la brecha de la calidad permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre la calidad esperada y la percibida de un servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de satisfacción del cliente, y por lo tanto, la calidad del servicio.

Para el caso del hotel, en que se obtuvieron datos de expectativas y percepciones de los huéspedes, se calcularon las brechas que permitirán concluir acerca de la calidad de los servicios que se ofrecen a los huéspedes. Si el valor de la brecha es positivo, se puede concluir que las expectativas de los huéspedes fueron superadas, y mientas más positiva sea la brecha, mas sorpresa se generó en los visitantes, ya que la experiencia que vivieron en el hotel fue superada muy por encima de lo que esperaba antes de vivirla.

En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce que el huésped esperaba más acerca de su experiencia que lo que en realidad percibió o recibió. Esto es un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios del hotel, y por lo tanto se les debe prestar atención para trabajar en ellas e incrementar así los niveles de satisfacción de los huéspedes.

Entonces, ahora se procede a analizar las brechas obtenidas en el estudio realizado al hotel, las cuales representan aspectos particulares de los servicios que presenta. Para ello se hará un análisis de cada dimensión y sus respectivas preguntas, de modo que sea más fácil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados, positiva o negativamente. Posteriormente se relacionaran los datos demográficos de los huéspedes con su percepción general del servicio (pregunta 23).

DIMENSIÓN: Elementos tangibles

A grandes rasgos, la dimensión que representa la tangibilidad de los servicios presenta la brecha más positivas en el caso del hotel (ver figura 3). Esto se debe principalmente a que el hotel cuenta con una gran variedad de instalaciones, servicios y facilidad que permiten al huésped tener acceso a todo lo necesario para vivir una experiencia cómoda y agradable en el hotel.

Un aspecto que resalta mucho es el alto grado de satisfacción que tienen los huéspedes con respecto a los servicios de alimentación con que cuenta el hotel (figura 2, pregunta 5); esto se explica porque generalmente los turistas esperan encontrar en los hoteles comida cara y de calidad media (en realidad al precio que pagan y a la variedad de los menús); sin embargo, ese hotel presta especial atención al área de alimentos, armando platillos representativos de la zona, coordinados por expertos chefs, a precios razonables. Además, cabe destacar que el hotel cuenta con un restaurante italiano de alta cocina, muy reconocido en la ciudad, lo cual permite a los huéspedes disfrutar de una excelente comida, en un ambiente destacado y agradable dentro del hotel.

En el otro extremo, se encuentran ciertas deficiencias relacionadas a esta dimensión. La pregunta 1 acerca de estado de las instalaciones del hotel tuvo como resultado una brecha negativa. A pesar de contar con una amplia gama de servicios y facilidades, hay algunas áreas del hotel que no se encuentran en buen estado, especialmente las áreas deportivas: canchas de tenis en mal estado y un gimnasio con aparatos viejos y difíciles de operar. Para las personas que disfrutan del deporte, este es un aspecto importante, ya que requieren también de un espacio adecuado para poder desarrollar las actividades que ofrece el hotel. Por lo tanto se recomienda al hotel dar un mejor mantenimiento a estas áreas, y en el caso del gimnasio, equiparlo con aparatos más modernos y compactos para que el huésped que así lo desee pueda realizar una rutina sencilla pero completa.

DIMENSIÓN: Empatía

Esta dimensión obtuvo en general resultados positivos. Al parecer, los huéspedes del hotel percibieron una actitud amable y atenta por parte del personal. La empatía del personal que presta los servicios en el hotel es el aspecto más importante en la percepción de la calidad que tienen los visitantes (ver anexo 8 para correlaciones); es decir, mientras mejor sea el trato hacia los huéspedes mayor será la calidad general que perciban del servicio.

El hotel ha logrado este importante nivel en la calidad de atención debido a que tiene un cuidadoso y completo proceso de selección y capacitación de personal. Contrata a personas que, además de tener un excelente dominio del inglés y una buena capacidad de relación, cuenten con la sensibilidad necesaria para comprender que de ellos depende la experiencia positiva que viva el huésped en el hotel. Además se les capacita periódicamente en aspectos como manejo de situaciones problemáticas, creación de ambientes positivos y agradables, relaciones humanas, etc. Además, como parte del incentivo de su trabajo, el personal con la oportunidad de recibir propinas la presta de un buen servicio; en muchos casos (meseros, botones, animadores, etc.) esto implica la parte más importante de sus ingresos.

En los resultados aparece un aspecto negativo, relacionado al ambiente de las áreas comunes del hotel (pregunta 10). Este tema es complejo, ya que existen distintos grupos de turistas que viajan con distintos propósitos; por ejemplo, mientras que generalmente las personas que viajan entre amigos esperan encontrar un ambiente divertido, quienes viajan en pareja buscan un ambiente más relajado, o quienes viajan en familia esperan encontrar actividades que mantengan entretenidos a los hijos, mientras los padres puedan aprovechar para descansar. Es difícil determinar el equilibrio ideal para que cada grupo pueda disfrutar del ambiente que desea. Sin embargo,

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