Modelo Servqual

Aplicación del modelo Servqual en los servicios del área

El servicio al cual se le aplicó el modelo de SERVQUAL es desarrollado en el área de Cartesano, área parte de la empresa R&C. Se tomó una muestra de 25 personas, lo cuales respondieron el cuestionario que nos ayudó a recolectar la información necesaria para conocer la calidad del servicio de Cartesano.

Los servicios que se ofrecen en esta área son: pintura, des abolladura, cambio de aceite y filtro, lavado y brillo, suspensión y tren.

Análisis de resultados.

En una tabla en Excel se colocó la información de cada una de las dimensiones evaluadas en la empresa Cartesano, posteriormente se calculó el promedio de cada ítem que contenían las dimensiones de la herramienta SERVQUAL mostrando el comportamiento por medio de gráficas de barras.

Se obtuvo el promedio de las dimensiones evaluadas en el área de Cartesano. En donde se muestra el comportamiento de cada dimensión por medio de una serie de gráficas de barras.

Promedio Elementos tangibles Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía

3.57 3.68 3.73 3.92 4.14

Promedio General 3.808 76% Satisfecho

En la tabla anterior, el promedio en general del área de Cartesano fue de 3.81 lo que equivale a 76.2% del rango de porcentaje de satisfacción del 0-100 en la escala Likert, lo que indica que se establece que tiene un rango satisfactorio según la percepción del cliente.

Al utilizar la herramienta SERVQUAL se analiza el comportamiento del promedio de las calificaciones de percepciones considerando que los clientes esperan recibir un servicio extremadamente satisfecho. En la siguiente figura se muestra la brecha que existe entre lo que el cliente espera (Expectativas) y lo que el cliente percibe.

En esta figura se muestran las brechas que existen entre las expectativas y las percepciones de los clientes, lo que quiere decir que, es la diferencia que existe entre lo que el cliente espera obtener del servicio y lo que ha recibido de él; al analizar la gráfica se observa que la dimensión más cercana es empatía, seguido de seguridad, responsabilidad y elementos tangibles.

Para obtener el índice de calidad en el servicio de Servqual, procedí a calcular la diferencia de los promedios de cada dimensión (percepción – expectativas).

Elementos Tangibles Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía

Expectativas 5 5 5 5 5

Percepciones 3.57 3.68 3.73 3.92 4.14

Promedio -1.43 -1.32 -1.27 -1.08 -0.86

Índice de Calidad de Satisfacción general de Cartesano -1.192

En esta tabla se observan los resultados obtenidos del índice de calidad en servicio con respecto al promedio general de cada ítem por dimensión; se observa que todos los índices de calidad en el servicio son negativos, lo que indica que la percepción del cliente está por debajo de las expectativas, por lo tanto los clientes reciben menos de lo que esperaban del servicio. Así mismo se puede observar que la dimensión más cercana a cero, es empatía, esto indica que los clientes se encuentran satisfechos con el traro de los empleados.

En conclusión:

Se observa que el porcentaje de satisfacción de los clientes, corresponde al 76.2%. Al analizar los resultados, se puede concluir que la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de Servqual en la que más se necesita poner atención dentro del área de Cartesano es a la dimensión de elementos tangibles, ya que al cliente no le parecen atractivas las instalaciones y no cuentan con material suficiente para prestación de servicio, lo cual provoca retrasos en las entregas de los servicios.

Como recomendación sugiero que se realicen estudios posteriores, enfocados a detectar el nivel de satisfacción del cliente con base a la calidad en el servicio para los clientes con el fin de conocer su percepción del servicio que se les brinda en la organización.

Anexo los cuestionarios utilizados.

Evaluación de las expectativas de calidad de servicios.

Instrucciones.

Basado en su experiencia como consumidor piense en na empresa que brindaría una excelente calidad en el servicio. Piense en la empresa con la que usted estaría complacido de hacer negocios. Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa excelente debe tener respecto las características no es totalmente esencial, encierre el no. 1. Si cree que la característica no es totalmente esencial para una empresa excelente, encierre el número 7. Si su decisión no es muy definida, encierre uno de los números intermedios.

No existen respuestas correctas ni incorrectas, sólo interesa obtener un número que realmente refleje lo que usted piensa respecto a las empresas que ofrecen una excelente calidad en el servicio.

Cuestionario sobre expectativas de calidad de servicios.

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de confiabilidad

Total desacuerdo Total acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Cuando una organización excelente promete hacer algo en tiempo determinado, lo cumple

2 Cuando un cliente tiene un problema, una organización excelente muestra sincero interés por resolverlo.

3 Una organización excelente desempeña el servicio de manera correcta a la primera vez

4 Una organización excelente proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlo

5 Una organización excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de responsabilidad

Total desacuerdo Total acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Los empleados de una organización excelente brindan el servicio con prontitud a sus clientes

2 Los empleados de una organización excelente siempre se muestran dispuestos a ayudar a los clientes

3 Los empleados de una organización excelente nunca están demasiado ocupados como para no atender a un cliente

Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de seguridad

Total desacuerdo Total acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 El conocimiento de los empleados de una organización excelente le inspira confianza

2 Al realizar transacciones con una organización excelente el cliente se debe sentir

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