Mystery Shopping

Existen diferentes tipos de estudios con la metodología de Mystery Shopping, Los más

usuales son la evaluación de los estándares y procesos de la atención y servicio que

brindan los puntos de venta.

En estos estudios los mystery shoppers visitan tiendas “simulando ser un cliente normal” y

se comportan como cualquier otro cliente y hacen preguntas, compran algo, hacen

devoluciones, pero con una intención: estos clientes encubiertos tienen el propósito de

evaluar los establecimientos y a sus empleados. Después de la visita, los mystery

shopper llena un informe o cuestionario de observación con el detalle de lo que sucedió

durante el momento de contacto que tuvo con el establecimiento.

A la técnica de Mystery Shopping se le conoce de distintas maneras: cliente misterioso,

cliente fantasma, comprador secreto, evaluación de servicios, evaluación encubierta... y

de muchas otras formas más. Sin importar como se le llame el Mystery Shopping es una

herramienta importante para las empresas que les interesa averiguar cómo están

haciendo las cosas y tener control sobre la operación de sus puntos de venta.

¿Por qué las empresas necesitan el Mystery Shopping?

Por el ámbito competitivo de los negocios de hoy en día, las compañías que no logren dar

un servicio excelente que satisfaga las expectativas de los clientes no permanecerán. Los

estudios han demostrado que un cliente satisfecho le contará su buena experiencia a tres

personas más, en tanto que un cliente insatisfecho se lo dirá a unas nueve o diez. Casi

nunca se lo dirá al dueño o al gerente encargado del establecimiento.

Las compañías no sólo enfrentan pérdidas por un mal servicio, las acciones de sus

empleados pueden destruir una marca que costo mucho dinero y esfuerzo construir. Las

cadenas de distribución y franquicias tienen que asegurarse que todos sus puntos de

venta brinden la misma imagen, atención y servicio.

El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales

que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor

aprovechándolo como oportunidad de mejora.

¿Cómo se hacen los estudios Mystery Shopping?

Las necesidades de las empresas tienen diferentes objetivos. En general, las visitas se

realizan para evaluar el nivel de servicio que se le proporciona a los clientes controlando

el apego a los estándares y procesos. Sin embargo, también se utiliza para verificar las

políticas comerciales de la empresa en cuanto a precios de listas y promociones,

identificar los precios de la competencia, evaluar los entrenamientos, evaluar los

establecimientos de la competencia (para poder comparar los procedimientos propios con

los

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