Organización SORIANA S.A.B. de C.V

[pic 1]UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA[pic 2]

Licenciatura en Desarrollo Empresarial y de Negocios

CALIDAD DE SERVICIO:

Modelo SERVQUAL Organización SORIANA S.A.B. de C.V.

MATERIA:

Productividad Y Calidad Total

DOCENTE:

Lic. Miguel Alberto Ahumada García

INTEGRANTES:

Julio Cesar Castro Beltrán

David Humberto Rodríguez Torres

Obed Medina Montaño

Valentín Alberto Arenas Hernández

                                       Los Mochis Sinaloa a 04 de diciembre 2021

INDICE

• INTRODUCCION

• NOMBRE DE LA EMPRESA

• GIRO O ACTIVIDAD

• ALCANCE GEOGRAFICO

• CLIENTES ACTUALES

• MACRO Y MICRO LOCALIZACION

• FODA

• MODELO SERVQUAL

• ENCUESTA TIPO (FORMATO)

• CALCULO DE MUESTRA

• RESULTADO DE LAS GRAFICAS DE LAS DIMENCIONES

• RECOMENDACIONES PUNTUALES PARA CADA DIMENSIÓN

• CONCLUSIÓN

Introducción

El tema de la calidad se estipula como una condición para que una empresa o industria la realice, y de esta forma obtener ventajas competitivas y convertirse en la primera opción para todos los clientes.

Por esto que esta investigación se planteara el modelo de medición de la calidad SERVQUAL, en la empresa mexicana líder comercial SORIANA, desde sus cinco dimensiones, Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

El objetivo de este modelo es determinar el nivel de calidad de servicio que ofrece la organización SORIANA a todos sus clientes que diariamente visitan estos centros comerciales. Se distinguirán factores que implican este modelo, identificando los problemas de este proceso y se plantearan recomendaciones para la mejora continua de la calidad en el servicio.

APLICACIÓN DEL MODERO SERVQUAL A LA EMPRESA SORIANA.

1. NOMBRE DE LA EMPRESA:

        Organización SORIANA S.A.B de C.V.

1. GIRO O ACTIVIDAD:

Comercio minorista.

1. ALCANCE GEOGRAFICO:

Organización SORIANA S.A.B de C.V. Es una empresa mexicana, dedicada principalmente a la comercialización de una amplia gama de productos. Al día de hoy, Esta organización tiene presencia en 280 municipios de la República Mexicana, rebasando los 4.2 millones de metros cuadrados de piso de ventas distribuidos a través de sus 6 principales formatos de tienda:  295Soriana Híper, 89 Mega Soriana, 165 Mercados, 127 Supermercados, 84 Express y 35 City.

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1. CLIENTES ACTUALES:

Comercializan una extensa y completa línea de alimentos, ropa, mercancías generales, productos para la salud y servicios básicos, satisfaciendo de esta manera las necesidades específicas de consumo de nuestros diferentes grupos de clientes de entre los 0 a 99 años de edad.

1. MACRO Y MICRO LOCALIZACIÓN:

Somos una Empresa mexicana líder del sector comercial del país; nuestros inicios se remontan al año de 1968 en la ciudad de Torreón, Coahuila. Nuestras acciones representativas del capital social cotizan en la Bolsa Mexicana de Valores desde 1987 con la clave de pizarra Soriana. Siguiendo una estrategia multi-formato, operamos más de 790 tiendas de autoservicio y clubes de precio más las pertenecientes a nuestra cadena de tiendas de conveniencia "Súper City". Nuestro corporativo se ubica en la dirección Av. Alejandro de Rodas 3102-A Col. Cumbres 8vo Sector C.P. 64610, Monterrey Nuevo León Tel. (01) 81 8329-9000

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Por su Extensión Territorial de 1´964.375 km², México se ubica en el décimo cuarto (14°) puesto a nivel mundial y el quinto (5°) en América. Actualmente estamos presentes en 282 municipios a lo largo de los 32 estados de México. Tales como: Aguascalientes, Baja California, Baja California Sur, Campeche, Chiapas, Chihuahua, Coahuila, Colima, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Guanajuato, Guerrero, Hidalgo, Jalisco, Michoacán, Morelos, Nayarit, Nuevo León, Oaxaca, Puebla, Querétaro, Quintana Roo, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora, Tabasco, Tamaulipas, Tlaxcala, Veracruz, Yucatán, Zacatecas.

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Sinaloa tiene una extensión de 57,365.4 km2 lo que representa 2.9 % de la superficie del país. Es una de las 32 entidades federativas de la República Mexicana. su capital es la ciudad de Culiacán Rosales y está dividido en 18 municipios. En el estado de Sinaloa hay alrededor de 17 tiendas SORIANA 6 en Culiacán, 6 en Mazatlán, 1 en Guamúchil, 1 en Escuinapa y 2 en Los Mochis Ahome.

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Ahome es uno de los 18 municipios del estado de Sinaloa, en México. Su cabecera es la ciudad de Los Mochis; es el tercer municipio en importancia en el estado y puente comercial con el noroeste de país. Según el Censo de 2020, tenía una población de 459 310 habitantes. ​

Los Mochis Ahome Sinaloa tiene una extensión territorial de 4, 343 km2, también conocida como la ciudad donde las palmas tocan el cielo cuenta con dos tiendas SORIANA una sucursal está ubicada por el Blvd. Centenario # 705 C.P. 81280 y la sucursal matriz ubicada Blvd. Independencia 1949, Rubén Jaramillo, C.P. 81230[pic 7]

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FODA

MODELO SERVQUAL

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

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