PMBOK GESTION_INCIDENTES

1. Objetivo y ámbito de aplicación

En este documento se definen los distintos significados que tiene para la empresa el término Incidencia, así como el modo de gestionarla (detección, registro, elección de la corrección, etc).

1. Definiciones

• Incidencia: El concepto de Incidencia es entendido como todo aquel suceso que tiene relación directa o indirecta sobre la marcha normal de las actividades. Entre ellas se pueden encontrar las sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con nuestros clientes, proveedores o personal.

• No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos.

• Reclamación: Comunicación generalmente escrita de una falta de satisfacción en un servicio prestado.

• Acción Correctora: Es aquella acción tomada para solucionar una no conformidad concreta ocurrida, sin tener en cuenta si puede o no volver a suceder y sin la finalidad de evitar esto último.

1. Modo de Actuar

Las incidencias, tal y como son entendidas dentro del departamento de sistemas pueden ser de distintos tipos:

• Quejas o Reclamaciones del cliente hacia GAZEL
• Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el proveedor
• Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa
• No conformidades detectadas en las auditorías internas y externas

La gestión de todos estos tipos de incidencias sigue un trámite similar durante su gestión, distinguiéndose los siguientes pasos:

1. Detección de la Incidencia

La persona de la empresa que detecta cualquier incidencia, ya sea por observación directa o porque se lo comunique alguien externo a la empresa, debe registrarla según el formato FMTO-INCID-02 (ver Anexo 2).

En caso de no disponer de dicho formato puede pedirse directamente al responsable de su departamento o área.

El mecanismo de cumplimentación del formato citado es el siguiente:

Cuando la persona que finalmente debe registrar la incidencia es informada de la misma, cumplimenta los apartados siguientes:

1. Origen

Marca con una “X” el origen de la incidencia. Se pueden marcar varios para una sola incidencia (p.ej. Proveedor + Inspección).

1. Descripción de la Incidencia (ocurrida o potencial)

Incluir todo aquello que pueda ser de ayuda a la hora de estudiar la incidencia, descripción de la misma, nombre del cliente o proveedor, etc. La persona que detecta o recibe la incidencia fecha y firma en esta casilla.

1. Acción Correctora Aprobada

La persona que decide cuál será la acción correctora a aplicar debe describir dicha acción en este apartado, además de indicar la persona responsable de ejecutarla. Tras esto fecha y firma la casilla correspondiente.

1. Acción Correctora Aplicada

Este último apartado es complementado por la personal que aplica la acción correctora aprobada anteriormente. Con la fecha y firma confirma que las acciones correctoras aprobadas han sido aplicadas.

1. Transmisión de la incidencia

Una vez complementado el apartado Descripción de la Incidencia, el formato ha de entregarse al jefe de sistemas.

1. Registro de Incidencias

Una vez solucionada la incidencia y complementado el apartado “Acción Correctora Aplicada”, el formato es entregado al responsable del departamento de sistemas para su archivo con copia al Gerente de Administración y Finanzas.

Las incidencias registradas y archivadas son estudiadas periódicamente para determinar las acciones correctivas, preventivas y de mejora más adecuadas.

1. No Conformidades de este Proceso

Se consideran como No Conformidades de este proceso la pérdida de un formato cumplimentado, la falta de registro de cualquier incidencia, el incumplimiento no justificado de para solventar la incidencia, etc. Estas no conformidades se gestionan tal y como se detalla en este procedimiento, es decir, abriendo la incidencia correspondiente.

1. Responsabilidades

• Responsable del Departamento de Sistemas: Han de registrar todas las incidencias relacionadas con los sistemas, servidores, equipo de comunicación, data center, data center de EDS, software de escritorio usado por usuarios.

1. Archivos y registros generados

1. Anexos

• Anexo 1: Formato Listado de Incidencias FMTO-INCID-01
• Anexo 2: Formato de Incidencias FMTO-INCID-02
• Anexo 3: Organigrama del proceso

Anexo 1: Formato Listado de Incidencias FMTO-INCID-01

TIPO:

1. Quejas o Reclamaciones del cliente hacia GAZEL
2. Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el proveedor
3. Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa
4. No conformidades detectadas en las auditorías internas y externas

Anexo 2: Formato Listado de Incidencias FMTO-INCID-02

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