PROCEDIMIENTO COMERCIAL

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PROCEDIMIENTO COMERCIAL

ÍNDICE:

1. OBJETIVO GENERAL.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
3. ALCANCE.
4. RESPONSABLES.
5. DEFINICIONES.
6. PROCEDIMIENTO COMERCIAL.

1. GERENCIAL.
2. VENTAS EXTERNAS.
3. VENTAS INTERNAS.
4. PLAN DE FIDELIZACIÓN CLIENTES.
5. PLAN DE MERCADEO Y PUBLICIDAD.

1. OBJETIVO GENERAL

Este procedimiento tiene por objeto cumplir los objetivos propuestos en el plan comercial de ventas y utilidad avalado por la junta directiva de MERQUELLANTAS S.A.S. para el año en curso.

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Línea CVT: Cerrar 2018 con 48.000 unidades y $43.800 millones.
• Línea PLT: Cerrar 2018 con 16.000 unidades y $3.840 millones.
• Línea de Reencauche: Cerrar 2018 con 10.200 unidades y $3.744 millones.
• Línea Lubricantes: Cerrar 2018 con $1.790 millones.
• Consolidado MQ: Cerrar 2018 con $51.240 millones.
• Generar una utilidad antes de impuesto mínimo del $1.093 millones; un 2,1% sobre las ventas.
• Crecer con respecto al 2017 un 5,6% en ventas y en utilidad neta de 24%.

1. ALCANCE

Este procedimiento inicia con la planeación estratégica de MERQUELLANTAS S.A.S., teniendo en cuenta las necesidades de clientes, se identifican las oportunidades de mercado, se elabora un plan comercial que contenga los objetivos y actividades a desarrollar durante el año en curso, continúa con la divulgación a nivel nacional, puesta en marcha del plan comercial, seguimiento, retroalimentación diaria, semanal, mensual y trimestral y finaliza con la satisfacción del cliente y la elaboración del plan comercial para el año siguiente.

1. RESPONSABLES

1. JUNTA DIRECTIVA:

• Avalar el plan comercial propuesto para el año vigente..
• Realizar seguimiento y retroalimentación mensual.

1. PRESIDENCIA:

• Identificar con el equipo de trabajo los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos.
• Planear, organizar y dirigir las diferentes actividades de la empresa para lograr el cumplimiento de la misión y la visión empresarial.
• Conocer, facilitar y apoyar todas las estrategias comerciales para el cumplimiento del objetivo comercial.
• Revisar mensualmente el cumplimiento mensual de los objetivos del plan comercial.
• Ejecutar acciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos del plan comercial.
• Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1. GERENCIA COMERCIAL:

• Identificar con el equipo de trabajo los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos.

• Elaborar el plan comercial.
• Definir las líneas de ventas de productos y/o servicios a trabajar durante el año en curso.
• Garantizar que la meta de utilidad propuesta por la compañía se cumpla.
• Mantener relaciones estratégicas con los proveedores (Reuniones mensuales).
• Establecer márgenes de utilidad brutos por líneas, para creación de listas de precios.
• Diseñar estrategias de mercadeo que contribuyan al crecimiento de las ventas en un marco de creatividad, innovación comercial y mejoramiento continuo de la imagen corporativa a Nivel Nacional, (Programación del mes).
• Liderar y orientar a los Gerentes Regionales y directores de línea para dar cumplimiento a los objetivos comerciales planteados.
• Desarrollar y establecer políticas de ventas que permitan dar cumplimiento a los objetivos comerciales planteados.
• Llevar a cabo reuniones semanales, mensuales y trimestrales con los Gerentes regionales y directores de línea para analizar cumplimientos de los objetivos comerciales planteados.
• Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1. GERENCIA REGIONAL:

• Identificar con el equipo de trabajo los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos.

• Revisar a diario la planificación (recorrido) y gestión de cada vendedor externo o interno.
• Desarrollar mensualmente las estrategias de mercadeo enviadas por la gerencia comercial.
• Liderar y orientar a los vendedores internos, vendedores externos, áreas de servicio, Lubricentros y tiendas, para dar cumplimiento a los objetivos comerciales planteados por MERQUELLANTAS S.A.S.
• Acatar las políticas comerciales que permitan dar cumplimiento a los objetivos comerciales propuestos y establecidos para con los vendedores internos, vendedores externos, áreas de servicio, Lubricentros y tiendas.
• Realizar reuniones diarias con los vendedores internos, vendedores externos, áreas de servicio, Lubricentros y tiendas, para identificar y atacar las debilidades comerciales y convertirlas en fortalezas.
• Liderar y desarrollar campañas de mercadeo regional.
• Controlar y analizar diario, semanal y mensual la prospección comercial.
• Hacer seguimiento diario a la efectividad de los vendedores internos, vendedores externos, áreas de servicio, Lubricentros y tiendas.
• Llevar a cabo reuniones mensuales personalizadas con los vendedores internos, vendedores externos, áreas de servicio, Lubricentros y tiendas, para analizar resultados y poner en marcha la programación del siguiente mes.  
• Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1. DIRECTOR DE LÍNEA:

• Identificar con el equipo de trabajo los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos.

• Diseñar estrategias de mercadeo que contribuyan al crecimiento de las ventas en un marco de creatividad, innovación comercial y mejoramiento continuo de la imagen corporativa a Nivel Nacional.
• Liderar reuniones mensuales con los proveedores estratégicos con el fin de planificar actividades a desarrollar el mes siguiente.
• Crear las listas de precios y promociones vigentes para su respectiva línea, según los parámetros de márgenes brutos establecidos.
• Coordinar capacitación de producto a los vendedores internos, vendedores externos, áreas de servicio, Lubricentros y tiendas.
• Garantizar el desarrollo y realizar el seguimiento a las estrategias de mercadeo establecidas por la gerencia comercial.
• Velar por el cumplimiento de las políticas comerciales establecidas por MERQUELLANTAS S.A.S. para permitir el cumplimiento de los objetivos comerciales establecidas en cada sede, zona y a nivel Nacional.
• Revisar semanalmente el cumplimiento de los objetivos comerciales de los vendedores internos, vendedores externos, áreas de servicio, Lubricentros y tiendas, por sede y a nivel nacional, al igual que utilidad, para que estén dentro de los límites establecidos por la gerencia comercial.
• Desarrollar campañas de mercadeo y publicidad, que generen ventas a su línea.
• Organizar semanalmente la Videoconferencia con los Gerentes regionales, para evaluar los resultados y establecer estrategias que lleven al cumplimiento de los objetivos comerciales de cada sede y a nivel nacional.
• Apoyar los cierres mensuales para lograr el cumplimiento de los objetivos comerciales por sede y a nivel nacional.
• Enviar mensualmente las listas de precios, los boletines informativos y las campañas de mercadeo a cada una de las sedes a Nivel Nacional.
• Garantizar el desarrollo de la marca MERQUELLANTAS y sus líneas de negocio a través de marketing digital.
• Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1.  VENDEDOR EXTERNO:

• Identificar con el equipo de trabajo los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos.

• Cumplir la meta de ventas y utilidad asignada.
• Realizar, diligenciar y cumplir la prospección comercial diaria, semanal y mensual.
• Plantear alternativas lógicas de venta que permitan la agilidad comercial
• Cumplir las políticas comerciales de la compañía,
• Mantener la cartera al día y/o recaudar lo vendido.
• Cumplir a cabalidad con el plan comercial e informe de gestión en vigencia.
• Hacer seguimiento y/o entregar el producto a satisfacción de los clientes.
• Velar por el mantenimiento y cuidado de los vehículos, equipos, herramientas y papelería suministrados por MERQUELLANTAS S.A.S.

• Tomar las acciones necesarias para ganarse todos los concursos y actividades planteadas por MERQUELLANTAS S.A.S.
• Proteger y mantener la mejor imagen personal y de la compañía.
• Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1. VENDEDOR INTERNO:

• Identificar con el equipo de trabajo los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos.

• Cumplir la meta de ventas y utilidad asignada.
• Realizar, diligenciar y cumplir la prospección comercial diaria, semanal y mensual.
• Plantear alternativas lógicas de venta que permitan la agilidad comercial.
• Cumplir las políticas comerciales de la compañía.
• Mantener la cartera al día y/o recaudar lo vendido.
• Cumplir a cabalidad con el plan comercial e informe de gestión en vigencia.
• Hacer seguimiento y/o entregar el producto a satisfacción de los clientes.
• Velar por el mantenimiento y cuidado de los vehículos, equipos, herramientas y papelería suministrados por MERQUELLANTAS S.A.S.
• Tomar las acciones necesarias para ganarse todos los concursos y actividades planteadas por MERQUELLANTAS S.A.S. Planificar, diseñar estrategias y registrar a diario la gestión comercial en la agenda.
• Proteger y mantener la mejor imagen personal y de la compañía.
• Mantener el punto aseado.
• Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1. DEFINICIONES

• PLAN COMERCIAL: Los planes de ventas se definen como la planeación estratégica de las áreas comerciales y son la guía para tener claro qué, cómo, cuándo, dónde y quién. Permiten dar dirección a la gestión comercial al trazar los objetivos que se deben alcanzar con métricas claras y precisas; establecer las herramientas que se requieren para alcanzar los objetivos, fijar responsables y establecer fechas de cumplimiento.
• PROSPECCIÓN COMERCIAL: Se utiliza para planificar la gestión comercial, diaria, semanal, mensual, con el fin de planificar y realizar seguimiento a la gestión del vendedor, gerente y de la compañía en cuanto a ventas, recaudo, clientes nuevos, referidos, nichos y recolección de cascos.
• INFORME DE GESTIÓN: Informe de seguimiento a la gestión comercial del vendedor, mediante el cual se evalúan las diferentes líneas de negocio y el desempeño del vendedor en cada una.
• MERQUITO DE ORO: conmemoración a los vendedores externos e internos que realizan una gestión destacable dentro de la compañía.
• MERQUITO DE DIAMANTE: conmeración a los gerentes regionales que realizan una gestión destacable dentro de la compañía.
• MERQUETRIUNFADORES: Incentivo motivacional que premia mediante viajes los mejores comerciales en un periodo de un año
• CARPAS: Actividad de mercadeo que realizan los vendedores externos, mediante la cual se monta una oficina movible, en la cual el objetivo es la recolección de prospectos de clientes y generar nuevas ventas.
• TOMAS: Actividad de mercadeo que realizan los vendedores externos, mediante la cual se rodea una zona, en la cual el objetivo es la recolección de prospectos de clientes y generar nuevas ventas.
• REFERIDOS: Son personas o contactos que nos entregan los clientes actuales o nuevos considerados prospectos de clientes.
• CPK: Costo por kilómetro.
• MULTIUSOS: Documento preliminar donde se consigna la información del Cliente junto con su pedido. Pierde vigencia una vez se realiza la factura. Reposará durante maximo un año.

1. PROCEDIMIENTO COMERCIAL

1. GERENCIAL:

• Una vez identificados los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos la gerencia comercial elabora el plan comercial del año en curso.

• Dicho plan se presenta a la junta quien lo aprueba.
• Se divulga a los gerentes regionales y directores de línea y directores de área.
• Se realiza un cronograma de divulgación nacional, donde se trasmite dicho plan a todos los colaboradores de la compañía.
• Se realiza seguimiento a plan comercial con la siguiente frecuencia:

• Semanal: A través de videoconferencia con todos los gerentes regionales, cada gerente comparte para todos sus resultados y compromisos semanales.
• Mensual: Juntas directivas regionales, se realizan a través de videoconferencia donde el Gerente Regional expone al presidente, Gerente comercial y Gerente administrativo y financiero sus resultados y compromisos mensuales.
• Cuatrimestre: Encuentro de líderes, donde nos reunimos los responsables del procedimiento Comercial y analizamos cifras del cuatrimestre y tomamos acciones de mejora para el periodo siguiente.
• Anual: Se realiza en el Encuentro de líderes de cierre de año, donde se analiza el cierre y cumplimiento de metas del mismo, se divulga el plan comercial del nuevo y se pone la marcha el año en curso.

• Se realiza prospección cierre mensual de objetivos.

• Se realiza revisión mensual de concursos, planes salariales, informe gestión y cifras para Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1. VENTAS EXTERNAS:

• Una vez identificados los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externo el vendedor retroalimenta al gerente regional.
• Inicia con la consecución de vendedores externos idóneos y capacitados para realizar una gestión comercial integral.
• El vendedor debe tomar una actitud mental positiva antes de iniciar su actividad (siempre recalcamos los 5 pasos del éxito).
• Consulta el listado de ventas y recaudo de clientes (listado para prospección).
• Verifica con el Departamento de Cartera el estado crediticio de ellos y consulta con el almacén las existencias a ofrecer.
• Con esta información diseña un objetivo claro con cada uno de los clientes (Facturación diaria en pesos de acuerdo a su meta, recolección de cascos para reencauche, nicho a atacar con cada cliente, tarjeta Credi Tire Xpress a colocar, referidos diarios a conseguir, clientes nuevos a facturarle, visitas a realizar, y recaudo a realizar).
• Con lo anterior debe diligenciar en la plataforma de la prospección mensual.
• La actividad anterior se realiza y registra diariamente en la plataforma, se debe diligenciar en la mañana el objetivo del día y en la tarde lo ejecutado.
• El sistema arrojará un control con el seguimiento a los resultados de la gestión diaria, (Rojo (cumplimiento por debajo del 40%), Amarillo (cumplimiento por entre el 40% y el 70%) y Verde (cumplimiento superior al 70%), En cada usuario aparecerá, su hoja de seguimiento, y para el gerente el resumen de sus códigos de ventas).
• Se realizará seguimiento diario por zona y nacional al cumplimiento de las metas propuestas.
• El vendedor al iniciar su día debe llevar todos los materiales de trabajo (agenda, multiuso, catálogos, herramientas, listas de precios, etc.).
• Al abordar el cliente se debe utilizar las técnicas de comunicación (Pasos Para Una Venta), y hacerle la presentación del producto. Se deben de manejar las objeciones y hacer el respectivo cierre de ventas. Se llena la multiuso completamente (opcional) y se recogen los documentos que soportan esa venta.
• La multiuso con el pedido se ingresa a la plataforma para que le llegue al almacén, de allí se realiza interface a orden de pedido en el SAP, el formato de confirmación de títulos valores se cargan como registro fotográfico, lo avala y autoriza el Departamento de Cartera, se elabora la factura y se hace el despacho de la mercancía de acuerdo a lo pactado.
• Posteriormente se hace la labor de post venta, ratificando con el cliente el recibo de la mercancía y satisfacción del mismo, bajo las condiciones acordadas. Esta labor la realiza cada vendedor.
• El vendedor externo debe estar pendiente de su facturación diaria y de que todos los pedidos recogidos durante el día quedaron debidamente facturados y listos para su entrega.
• Se realiza revisión mensual de concursos, planes salariales, informe gestión y cifras para Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1. VENTAS INTERNAS:

• Una vez identificados los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externo el vendedor retroalimenta al gerente regional.
• Una vez divulgado a nivel nacional el plan comercial, el Gerente regional coloca en marcha vendedor por vendedor los objetivos a lograr.
• Inicia con la consecución de vendedores internos idóneos y capacitados para realizar una gestión comercial integral.
• El vendedor debe tomar una actitud mental positiva antes de iniciar su actividad (siempre recalcamos los 5 pasos del éxito).
• Consulta el listado de ventas y recaudo de clientes (listado para prospección).
• Verifica con el Departamento de Cartera el estado crediticio de ellos y consulta con el almacén las existencias a ofrecer.
• Con esta información diseña un objetivo claro con cada uno de los clientes (Facturación diaria en pesos de acuerdo a su meta, recolección de cascos para reencauche, nicho a atacar con cada cliente, tarjeta Credi Tire Xpress a colocar, referidos diarios a conseguir, clientes nuevos a facturarle, visitas a realizar, y recaudo a realizar).
• Con lo anterior debe diligenciar en la plataforma de la prospección mensual.
• La actividad anterior se realiza y registra diariamente en la plataforma, se debe diligenciar en la mañana el objetivo del día y en la tarde lo ejecutado.
• El sistema arrojará un control con el seguimiento a los resultados de la gestión diaria, (Rojo (cumplimiento por debajo del 40%), Amarillo (cumplimiento por entre el 40% y el 70%) y Verde (cumplimiento superior al 70%), En cada usuario aparecerá, su hoja de seguimiento, y para el gerente el resumen de sus códigos de ventas).
• Se realizará seguimiento diario por zona y nacional al cumplimiento de las metas propuestas.
• El líder de área de servicio, Lubricentro y/o tienda, inicia el día con reunión con todo el equipo donde se ven aspectos como retroalimentación, aspectos a mejorar, resultados del día anterior (Que se hizo, referidos, que ocurrió, que apoyo necesita, compromiso del día, que nos falta, plan de trabajo).
• Todos los integrantes de área de servicio, Lubricentro y/o tienda, debe tener referidos a diario.
• Posteriormente se hace la labor de post venta, ratificando con el cliente el recibo de la mercancía bajo las condiciones acordadas, esta labor la realiza cada vendedor Comercial.
• Se debe programar y agendar la próxima visita del cliente trabajado durante el día, para una futura venta.
• El vendedor interno debe estar pendiente de su facturación diaria y de que todos los pedidos recogidos durante el día quedaron debidamente facturados.
• Se realiza revisión mensual de concursos, planes salariales, informe gestión y cifras para Garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

1.  PLAN DE FIDELIZACIÓN CLIENTES:

• El objetivo del procedimiento de fidelización de clientes es fortalecer el apoyo técnico para los clientes de la compañía con el seguimiento de los ATF's por Zona y desarrollar diferentes actividades que permitan Fidelizar al cliente con Merquellantas.
• Realizar parte técnica: revisar las llantas semanales, quincenal o como mínimo 1 vez al mes de acuerdo al cliente.
• Realizar plan Piloto de necesidades inmediatas. (Inspección rápida).
• Realizar pilas de desecho como mínimo una vez al mes (bimensual, trimestral o semestral de acuerdo al cliente).
• Realizar informe de rendimientos, una vez al mes (bimensual, trimestral o semestral de acuerdo al cliente).
• Realizar capacitación a conductores, jefes de mantenimiento y personal operativo. (bimensual, trimestral o semestral de acuerdo al cliente).
• Ingreso a Merquetire (Dependiendo la necesidad del cliente) de la información.
• Seguimiento a clientes en cuadro de seguimiento a plan fidelización y realización de actividades. 
• Mensualmente el vendedor externo, interno, área de servicio, Lubricentro y tienda, coloca en marcha todas las actividades propuestas para el mes en curso.
• Mensualmente cada vendedor externo, interno, área de servicio, Lubricentro y tienda debe mantener comunicación por diferentes medios para garantizar que el cliente siempre piense en MERQUELLANTAS S.A.S.

1.  PLAN DE MERCADEO Y PUBLICIDAD:

• Identificar con el equipo de trabajo los requerimiento y oportunidades con los clientes internos y externos.
• Una vez establecido el plan comercial del año en curso, se establecen y aprueban presupuestos de mercadeo.
• Se establecen las actividades más relevantes del año por línea y por mes y se planifica el uso de dicho presupuesto, la inversión de Merquellantas y el valor a recibir de los proveedores.
• Se realiza cuadro de seguimiento a actividades y presupuesto.
• El director de línea realiza planificación mensual por línea de negocio, se consolida la información y se envía programación mensual de actividades de mercadeo a los gerentes regionales para su divulgación.
• Se realiza seguimiento semanal, quincenal y mensual.
• Las actividades de mercadeo y publicidad deben garantizar la satisfacción del cliente externo e interno.

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