Percepción Del Servicio

Contenido

INTRODUCCION 2

MARCO TEORICO 3

OBJETIVO 6

PROCEDIMIENTO 6

CONCLUSIONES 9

BIBLIOGRAFIA 10

INTRODUCCION

El presente trabajo se enfoca en conocer y analizar la percepción de los usuarios de la Universidad del Valle de México Campus Tlalpan, en relación al servicio recibido por la Universidad.

La Universidad del Valle de México interesada en brindar un servicio que satisfaga las expectativas de nuestros usuarios necesitaba conocer que áreas de servicio dentro de la Universidad necesitaban mejora en su funcionamiento desde la perspectiva de nuestros clientes.

Se realizó un cuestionario que engloba funciones básicas de nuestra Universidad para conocer la percepción que se tiene del servicio recibido, separado en áreas específicas dentro de la UVM. El cuestionario realizado en una escala Likert para conocer de manera estadística y clara la manera en que se percibe nuestro servicio. Se realizaron 8 encuestas a una muestra tomada del campus Tlalpan, siendo tomados de manera aleatoria, se les presentó el mismo cuestionario con instrucciones idénticas para dar respuesta al cuestionario.

Estas encuestas posteriormente fueron analizadas y se obtuvieron comportamientos similares en algunas áreas y en otras la distinta percepción de cada uno de nuestros encuestados hace que varíen los resultados.

Se definió una muestra representativa para poder medir lo que piensan las personas de nuestro servicio es importante, tener un patrón de respuesta, ya que pueden haber situaciones aisladas sucedidas a las personas que orienten nuestra encuesta hacia un solo sector sin ser lo que en verdad se piensa.

Se implementó una encuesta con escala Likert para poder medir el nivel de satisfacción que se tiene con el servicio que se les ofrece en la Universidad, se escogió una muestra de estudiantes para que ellos calificaran lo que reciben.

MARCO TEORICO

Nuestra investigación se basa en lo que es la percepción del servicio pero tenemos que definir qué es lo que pensamos cuando hablamos de percepción del servicio.

Primero definir que es percepción:

Percepción: La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo. También se puede definir como un proceso mediante el cual una persona, selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para darle un significado a algo. Toda percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar cualquier información.

Definimos servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.

Por lo que se define que la percepción del servicio es lo que cada uno de los clientes percibe de lo que nosotros le ofrecemos esto se puede ver perjudicado por situaciones que sean de manera individual, por lo que tenemos que observar los resultados y tomar lo que sería el promedio de los resultados que obtenemos.

Nuestro cuestionario se midió por lo que se conoce como escala LIKERT por lo que tenemos que saber que es, como se mide y como se interpreta:

Escalas Likert

La escala de Likert (también denominada método de evaluaciones sumarias) se denomina así por Rensis Likert, quién publicó en 1932 un informe donde describía su uso. Es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación, principalmente en ciencias sociales. Al responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta).

Puntuación y análisis

Después de completar el cuestionario, cada elemento se puede analizar por separado o, en algunos casos, las respuestas a cada elemento se suman para obtener una puntuación total para

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