Planificacion.

Un servicio como el nuestro, que es de punta a punta contacto con el cliente, no tiene solo que parecerlo sino serlo; yo puedo invertir en publicidad millones y millones, y si mi experiencia de viaje es mala nunca voy a poder construir una marca fuerte. Si se nos compara con los niveles de inversión de otras industrias, las líneas áreas no invertimos casi nada, sostenemos un servicio que es mucho más complejo”, aclara Guerrero en relación a lo que percibe hoy el pasajero moderno. “El contacto con este pasajero es la gente que lo saluda y que tiene una cultura de servicio; la experiencia de viaje es todo”, resume la directiva.

Al ser un servicio con mayor complejidad, la satisfacción para el pasajero siempre estará en los pequeños detalles, en lo que se perciba como valor agregado a su experiencia de viajar. A fin de ahorrar tiempo y agilizar trámites antes de la partida, LAN incorporó los e-tickets en 1997 a través de la Web e introdujo el check-in por Internet en 2003. Su último acierto fue la implementación del servicio de LAN.com mobile, que da la posibilidad a los pasajeros de poder chequear el estado de su vuelo y confirmar su itinerario por medio de la Web o desde un teléfono celular.

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