Plataforma para atención al cliente

Plataforma para atención al cliente

ANTECEDENTES

Valley International Supply es una empresa multinacional ubicada en la ciudad de Brownsville, Texas,  dedicada a la distribución de materiales industriales y de automatización, a la industria maquiladora y automotriz en México, Estados Unidos, Honduras y Guatemala. Esta empresa es distribuidora oficial de diversas marcas de reconocimiento mundial.

Valley International Supply cuenta con varias sucursales en las ciudades de Monterrey, Guatemala, Honduras y la oficina principal en Matamoros. Es una empresa mediana, que cuenta con pocos empleados, pero con grandes proyectos. Cuenta con una cartera de más 300 clientes y 4000 proveedores, pero su cliente principal es la compañía Delphi Automotive, dedicada al diseño, fabricación y distribución de componentes  y sistemas mecánicos y electrónicos para el sector industrial de la automatización. Valley International Supply y Delphi firmaron un acuerdo en el 2009, en el cual la empresa se comprometió a convertirse en el commodity manager de 19 plantas de Delphi en México y Estados Unidos.

        A pesar de ser una empresa estable, con una trayectoria extensa y con clientes y proveedores bien establecidos, Valley International Supply cuenta con ciertos problemas internos. El mayor problema al que la empresa se enfrenta actualmente es la carencia de servicio al cliente. El sistema en el que la empresa se basa para comunicarse con sus clientes y proveedores, es atreves del teléfono y correo electrónico. No se atiende a los clientes y proveedores personalmente en ningún momento. Al contar la empresa con una amplia cartera de clientes y contar con ventas que muchas veces rebasan los $10,000 dólares, la empresa no se da abasto para atender todas las exigencias de los clientes. Dichas exigencias  son las siguientes:

• Dudas acerca de los productos que se ofrecen.
• Dudas acerca de precios y tiempos de entrega.
• Dudas técnicas.
• Colocación y confirmación de órdenes de compra.
• Estatus de órdenes.
• Fechas de envió.
• Entre otras.

OBJETIVO

        El objetivo de este proyecto es proponer una mejora para la productividad del área de customer service de la empresa Valley International Supply. La opción es tratar de mejorar y disminuir el problema de deficiencia de servicio al cliente, al cual se esta enfrentando actualmente la empresa. Para mejorar dicho problema se propondrá crear una plataforma online que le permita a los clientes acceder en cualquier momento y despejar sus dudas, acerca de precios de artículos, tiempos de entrega, estatus de órdenes, etcétera, para con ello obtener las respuestas que buscan de una manera más rápida, sin esperar a que les contesten sus dudas vía telefónica o por email. Esto con la intención de tener una mejor planeación y control, así como de crear un sistema de atención al cliente de mayor calidad, mas efectivo, eficiente y eficaz, mejorando con ello la productividad de la empresa.

FUNDAMENTACION CONCEPTUAL

• Productividad

Es la medida de cómo se administran los recursos especificados para alcanzar oportunamente los objetivos expuestos en términos de cantidad y calidad.

Riggs (2012) nos dice que un cambio en la productividad de  un sistema es el resultado de los efectos combinados de todos los factores que contribuyen al comportamiento del sistema. La productividad se asocia con los siguientes términos:

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• Factores relacionas con la productividad

-Mano de obra: capacidad, buena disposición y oportunidad.

-Maquinas: costo inicial, costo de mano de obra y costo de preparación.

-Materiales: directos e indirectos.

-Calidad: compromete al recurso humano al mejoramiento continuo para lograr la productividad.

-Tiempo: para evaluar la productividad del recurso humano y maquinas.

-Estrategias y operaciones: gestión y visión estratégica para dar sentido de valor a la actividad a realizar.

• Diagnostico de un sistema de operaciones

Se ubica en la parte de planeación a corto plazo debido al aseguramiento del bienestar de los trabajadores, servicio de calidad a clientes, responsabilidad social y ganancia de sus accionistas.

En un sistema productivo la relación asertiva en tiempo, cantidad, calidad y costo es determinante para mantener los niveles de desempeño óptimos. (Riggs 2012)

• Calidad y productividad

Es importante asociar ambas en el planteamiento, desarrollo y resultado del éxito empresarial. Uno de estos resultados es la creación de valor al producto o servicio que la empresa ofrece.

La producción de valor se basa en estudios de necesidades de mercado, enfoque de los recursos de las compañías a la creación y producción de bienes y servicios que cubran los requerimientos del cliente.

Uno de los pasos para dar valor a la administración empresarial en una empresa de servicios, es asegurar la calidad cubriendo los requerimientos del cliente.

“La calidad y la productividad son dos factores que juntos equivalen a la satisfacción del cliente y al éxito de la empresa”. (Denton 1991)

Todos los departamentos de la empresa, desde contabilidad hasta control de producción, deben valorar su propio rendimiento en términos de cómo se cumplen las expectativas de los clientes.

“Las consideraciones de eficacia interna determinan lo que se considera alta productividad”. (Gronroos 1994)

• Calidad, productividad y servicio

Para mejorar la calidad del servicio es necesario algo mas que desarrollar definiciones adecuadas de calidad y utilizar medidas cuantificables. Es de suma importancia contar tanto con un recurso humano motivado y con conocimientos de sus productos y servicios. Así mismo es necesario contar con la tecnología necesaria para brindar un servicio de calidad al cliente.

En el sector industrial el enfoque sobre la productividad tiene sentido porque una unidad producida puede separarse de otra  y las economías de escala no son necesariamente una amenaza para la calidad percibida por lo clientes. Sin embargo no tiene sentido en las operaciones de los servicios  y por consiguiente se necesita un enfoque más integrador sobre la productividad, ya que los clientes no evalúan el resultado del proceso productivo, sino toda la operación que perciben.

CONTEXTO EN EL QUE SE DESARROLLA

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