Principios de la comunicación de apoyo

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE APOYO

1. LA COMUNICACIÓN DE APOYO SE BASA EN LA CONGRUENCIA Y NO EN LA INCONGRUENCIA

La mayoría de los investigadores y observadores coinciden en que las mejores comunicaciones interpersonales y las mejores relaciones se basan en la congruencia. Es decir, lo que se comunica de manera verbal y no verbal debe ajustarse perfectamente con lo que el individuo está pensando y sintiendo. La congruencia implica ser honesto, comunicar lo que uno desea comunicar.

Existen dos tipos de incongruencia. El primer tipo es la incompatibilidad entre lo que uno experimenta y aquello de lo que uno es consciente. Por ejemplo, un individuo podría no estar consciente de experimentar enojo u hostilidad hacia otra persona, aunque el enojo u hostilidad estén realmente presentes. En casos graves, los terapeutas deben ayudar a los individuos a lograr mayor congruencia entre experiencia y conciencia.

Una segunda clase de incongruencia, más estrechamente relacionada con la comunicación de apoyo, es la incompatibilidad entre lo que uno piensa o siente y lo que comunica. Por ejemplo, un individuo podría estar consciente de un sentimiento de enojo, pero negar su existencia.

Cuando se entablan relaciones interpersonales, y cuando se imparte coaching y consultoría a otras personas, las expresiones genuinas y honestas siempre son mejores que las expresiones artificiales o deshonestas. Los directivos que esconden sus verdaderos sentimientos u opiniones, o los que no expresan lo que está en su mente, crean la impresión de que existe un plan oculto. Los individuos sienten que hay algo que no se dice, o que hay una opinión o un pensamiento que no se expresa. Por lo tanto, confían menos en el comunicador y se dedican a tratar de descubrir cuál es el mensaje oculto, en vez de dedicarse a escuchar o a tratar de mejorar. La relación entre los dos comunicadores se vuelve superficial y en ella prevalece la desconfianza.

2. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES DESCRIPTIVA, NO EVALUATIVA

Es difícil ser congruente en el aislamiento, es decir, sin utilizar otras reglas para la comunicación de apoyo. Si un amigo le pregunta “¿cómo lo hice?”, y en realidad él no realizó muy bien la actividad en cuestión, es difícil saber cómo responder con honestidad sin ser ofensivo. La comunicación evaluativa hace un juicio o asigna una etiqueta a otros individuos o a su comportamiento:

“Estás haciéndolo mal” o “Eres un incompetente”.

Este tipo de evaluación por lo general provoca que los individuos se sientan atacados y, en consecuencia, que respondan en forma defensiva. Ven al comunicador como un juez.

Ejemplos de respuestas probables son: “Yo no lo estoy haciendo mal” o “Soy más capaz que usted”. El resultado derivaría en discusiones, resentimientos y el deterioro de la relación interpersonal, la cual se empantanaría en un diálogo como: “No lo soy”. “Sí lo eres”. “No lo soy”. “Sí lo eres”, y así sucesivamente.

Hay una mayor tendencia a evaluar a otros cuando se trata de un tema con carga emocional o cuando el individuo se siente agredido a nivel personal. Por ejemplo, los mensajes negativos son más amenazantes cuando las personas se sienten heridas emocionalmente. En ocasiones, la gente trata de resolver sus propios sentimientos negativos o ansiedades al etiquetar a los demás: “Eres un tonto” implica afirmar “por lo tanto, yo soy inteligente”, y eso me hace sentir mejor. Podrían surgir sentimientos tan intensos que quizá se desee castigar a la otra persona por no cumplir con las expectativas o los estándares: “Lo que has hecho merece un castigo. Tú te lo ganaste”. Muchas veces, las evaluaciones ocurren simplemente porque la persona no tiene otra alternativa en mente. No sabe cómo ser congruente sin criticar o evaluar a la otra persona.

Una alternativa para la evaluación es la comunicación descriptiva. Como es difícil evitar evaluar a otra persona cuando no se cuenta con alguna estrategia alternativa, la comunicación descriptiva está diseñada para reducir la tendencia a evaluar o a perpetuar una interacción defensiva; permite ser congruente y auténtico, así como brindar apoyo. La comunicación descriptiva comprende tres pasos, los cuales se resumen en la tabla 4.4.

En primer lugar, describa objetivamente su observación del suceso o el comportamiento que usted piensa que debe modificarse. Hable de la manera más objetiva y desapasionada posible acerca de lo que ocurrió y no de la persona implicada. Esta descripción debe identificar elementos del comportamiento que alguien más pueda confirmar. El comportamiento se debe comparar con estándares aceptados, más que con opiniones o preferencias personales. Se deben evitar impresiones o atribuciones subjetivas de los motivos de la otra persona.

El enunciado “Este mes has terminado menos proyectos que nadie en la división” podría confirmarse mediante un registro objetivo; se relaciona estrictamente con el comportamiento y con un estándar objetivo, no con los motivos o las características personales del subalterno.

Es menos probable que la otra persona sienta que se le está tratando de manera injusta, puesto que no se utiliza una etiqueta evaluativa para el comportamiento o la persona.

Describir el comportamiento, a diferencia de evaluarlo, es en cierta manera neutral, siempre y cuando el proceder del directivo sea congruente con el mensaje.

3. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ESTÁ ORIENTADA AL PROBLEMA, NO A LA PERSONA

La comunicación orientada al problema se concentra en los problemas y en las soluciones más que en los atributos personales. La comunicación orientada hacia la persona se centra en las características del individuo, no en el suceso.

La afirmación “Éste es el problema”, en vez de “Tú eres el problema”, ilustra la diferencia entre esas dos orientaciones.

La comunicación orientada hacia el problema es útil aunque requiera de valoraciones personales, pues se concentra en comportamientos y acontecimientos. La comunicación orientada hacia la persona, por otra parte, muchas veces se enfoca en factores que no pueden modificarse o controlarse, y puede transmitir el mensaje de que el individuo no es apto.

Aseveraciones tales como “eres dictatorial” y “eres insensible” describen a la persona, en tanto que “me ignoraron en la toma de decisiones” y “parece que no vemos las cosas de la misma manera” describen problemas.

Atribuir culpas se orienta a la persona (“quieres tener control sobre los demás”), en tanto que describir comportamientos explícitos se orienta hacia el problema (“hiciste varios comentarios sarcásticos en la reunión de hoy”).

Uno

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