Procedimiento de suspensión de servicios

1. DEFINICIONES:

• Abono: aquellos pagos que se efectúan para amortizar una deuda.

• Acuerdo de Pago: mecanismo a través del cual se otorga al deudor la facilidad de pagar en cuotas parciales su deuda.

• Cartera al día: conjunto de obligaciones de un cliente cuyos pagos fueron efectuados oportunamente a la fecha de su vencimiento.

• Cartera Vencida: conjunto de obligaciones de un cliente cuyos pagos se han hecho exigibles y no han sido cancelados de manera oportuna.

• Estado de Cuenta: documento que informa de manera actualizada los registros y/o novedades históricas de la relación comercial con el cliente.

• Corte:  la empresa da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio, se debe hacer una nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.

• Suspensión: la empresa suspende el servicio y el usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar de mismo.

• Reconexión: Es el restablecimiento del servicio de internet y televisión a un cliente al cual le había sido cortado.

• Clientes especiales: son aquellos clientes con mora mayor a 45 días que por su ubicación de residencia en un conjunto residencia o conjunto no se puede realizar el corte del servicio sin autorización de la administración.

1. RESPONSABLES:

• Coordinadora de Cartera:

• Descargar la base de datos de los clientes en el sistema Colombia Más.
• Identificar, Clasificar y generar el listado de los clientes con mora mayor a 45 días.
• Reportar en el listado de clientes con mora mayor a 45 días los cortes de servicio que se deben realizar de manera física.
• Programar con los técnicos domiciliarios las rutas para la realización de los cortes físicos.
• Entregar a Coordinador Técnico listado de cortes a clientes especiales.
• Facturar los pagos de los clientes con servicio en mora en el sistema.

• Ingeniero de Soporte:

• Realizar los cortes de servicio a los clientes con mora mayor a 45 días de manera remota en el sistema Smartolt.
• Ejecutar las ordenes de reconexión en el sistema Colombia Más.
• Reportar en el listado de los cortes realizados de manera remota y los cortes que no se pueden realizar por este medio.

• Ingeniero de sistema:

• Cambiar el estado de cuenta a “SUSPENDIDO” a los clientes con mora a 45 días a los que se les logra generar el corte de manera remota de televisión e internet.

• Analista Operativa:

• Imprimir las ordenes de reconexión reportadas en el sistema Colombia más y entregarlas al Coordinador Técnico para su ejecución
• Ejecutar las ordenes de reconexión de servicio entregadas por los técnicos en el sistema Colombia más.

• Técnico de soporte:

• Realizar la reconexión remota del servicio de acuerdo al reporte de reconexiones por ejecutar en el sistema Colombia Más y verificar el tráfico de datos.
• Registrar las reconexiones realizadas de manera remota en la matriz de Activaciones FO-ING-0001.

• Asesor de oficina o punto de recaudo:

• Verificar el valor de la mora del cliente en sistema y recibir el pago por la mora con el pago por la reconexión del servicio.
• Realizar la facturación en el sistema por el pago efectuado de tal forma que cambie automáticamente el estado de cuenta del cliente en el sistema a “POR ACTIVAR”.

• Coordinador Técnico:

• Coordinar la realización de los cortes físicos y reportar cualquier novedad a el área operativa y de cartera.

• Técnico Domiciliario:

• Realizar el corte de servicio físico en el punto de conexión de la red.
• Reportar al Coordinador Técnico cualquier novedad sobre la realización de los cortes.

1. GENERALIDADES:

Estados de Cuenta del Cliente en el sistema de facturación Colombia Más:

• Al día: usuarios que se encuentran al día en sus pagos, es decir, que no se encuentran en mora y no tienen ningún retraso en los pagos de su servicio.

• Por Desconectar: usuarios a los cuales se les genera orden de corte del servicio una vez se identifica el no pago de su deuda.

• Congelado: usuarios que solicitan la congelación de su servicio, por lo tanto, no tienen servicio activo durante un periodo de tiempo no superior a dos meses. Para realizar la activación de este servicio el cliente debe estar al día en sus pagos y durante el periodo de congelación no se generará factura.

• Suspendido: usuarios que se encuentran con el servicio suspendido, es decir, que se les realizó corte del servicio.

• Suspendido Internet: usuarios que se encuentran con el servicio de internet suspendido, pero aún tienen activo el servicio de Televisión.

• En Mora: usuarios que presentan cartera vencida, es decir, que ya se cumplieron los plazos de pago establecidos y aún no se registra el pago en el sistema.

• Cortesía: usuarios que tienen planes de cortesía, es decir, no pagan por el servicio que se les presta.

• Por Instalar: usuarios que se encuentran afiliados recientemente y que tienen pendiente la instalación del servicio.

• Pendiente Pago: usuarios que tienen pendiente el pago de su afiliación inicial, es decir, que ya realizaron el contrato, pero aún no han realizado el pago. Una vez realice el pago correspondiente, el estado cambiará a “Por Instalar”.

• Retirado: usuarios que se encuentran retirados del servicio, es decir, ya realizaron terminación del contrato con la compañía. Nota. No quiere decir que se encuentren a Paz y Salvo, existen usuarios que pueden estar retirados, pero con deuda pendiente por pagar.

• Por Activar: usuarios que se encontraban en “suspendido” y realizaron el pago de su deuda, por lo tanto, está pendiente realizar la reconexión del servicio.

Para más información sobre el estado de cuenta del cliente ver el anexo 1 al final del documento.

1. DESARROLLO:

1. Corte de servicio de clientes con mora mayor a 45 días

1. Cortes de servicio de clientes Especiales

1. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

1. Documentos Referenciados:

• Listado de clientes con mora mayor a 45 días.
• FO-CCL-0001 Informe mensual de requerimientos de oficina (sheet google drive)
• FO-ING-0001 Matriz requerimientos – Activaciones (sheet google drive)
• Informe de Servicios diarios (sheet google drive)

1. Registros Referenciados:

• Orden de servicio – Colombia Más

1. ANEXOS:

• ANEXO 1: Diagrama de Flujo de los Estados de Cuenta del Cliente en el sistema Colombia Más.

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