PROCEDIMIENTO DE SERVICIO

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO

AL CLIENTE

Código

GC-P-005

Páginas

1 de 5

Versión

0

Vigencia

31-Jul-12

1. OBJETIVO

Establecer y dar los parámetros necesarios para eva

luar y conocer el nivel de satisfacción del

cliente

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para el diligenciamiento,

análisis de la información y presentación de

los resultados obtenidos en las encuestas de satisf

acción del cliente ante el comité de calidad

3. RESPONSABILIDADES

Responsabilidad

Servicio al

Cliente

Jefe de

área o Líder

de Proceso

Coordinador

Calidad

Personal

Contacto con el

Cliente

Velar por que se implemente y se cumpla

este procedimiento

X X X X

Aprobar cambios en los procesos

X

Entregar diligenciadas las encuestas de

satisfacción de los procesos

X

Generar reporte de la base de datos para la

llamada de seguimiento de los procesos

Servicio Taller y Repuestos

X

Realizar la llamada de seguimiento entre el

quinto y el décimo día hábil luego de la

entrega del producto y/o servicio

X

Realizar carga de la información atendidos

por Servicio Taller en las

páginas de las casas matrices

X

Entregar a las Gerencias de Vehículos , Servicio

Taller y Repuestos la tabulación de la

Satisfacción al Cliente

X

Realizar el análisis y plan de acción de la

satisfacción del cliente

X

Entregar a la Gerencia General el informe

de satisfacción de cada mes

X

Realizar consolidado de la satisfacción de

los clientes en los Vehículos Servicio Taller y

Repuestos

X

Recepcionar las PQR’s de los clientes y

diligenciar el formato para realizar el debido

seguimiento de acuerdo al Procedimiento

de Acciones Correctivas, Preventivas o de

Mejora

X

X

Velar para que se de una respuesta rápida y

efectiva a la PQR presentada por el cliente

X X

Otorgar y entregar a servicio al cliente toda

la información precisa y necesaria para el

procesamiento de la PQR

X X

Informar de manera inmediata a los

Gerentes de área la PQR impuesta por el

cliente

X

Dar acompañamiento y cierre a la PQR

presentada por el cliente

X

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO

AL CLIENTE

Código

GC-P-005

Páginas

2 de 5

Versión

0

Vigencia

31-Jul-12

Realizar seguimiento para dar solución y

cierre de la PQR

X

Cumplir con los tiempos establecidos de

contacto y cierre de las PQR

X X

Dar una respuesta escrita con el fin de

aliviar la insatisfacción

X

X

Custodiar y almacenar los documentos que

soportan la solución a la PQR presentada

por el cliente

X

Enviar a las casas matrices reporte de las

PQR’s generadas en Servicio Taller

X

Presentar indicador trimestral de las PQR’s

generadas en Servicio Taller

X

4. DEFINICIONES

Insatisfacción:

Se produce cuando el desempeño del producto o serv

icio no alcanza las

expectativas del cliente.

PQR Petición, Queja ó Reclamo:

Manifestación de insatisfacción por el presunto

incumplimiento de los términos y condiciones de gar

antía, respecto al producto y/o servicio

suministrado, por parte del consumidor, definición

de acuerdo a la Resolución N° 12674 del

2 de mayo de 2003. Publicada en el Diario Oficial N

° 45.182 de Mayo 9 de 2003.

Satisfacción del Cliente:

Se produce cuando el desempeño del producto o servi

cio

alcanza todas las expectativas del cliente.

Servicio al cliente:

Área encargada de evaluar periódicamente el grado

de satisfacción y/o

insatisfacción

...