Programa: Técnico en información y servicio al cliente

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Tema: encuesta de nivel de satisfacción  

Presentado por: Kevin Russill Buelvas

  Instructor: Juan Carlos Diaz

Fecha: 6/11/22

 Programa: Técnico en información y servicio al cliente

Introducción

La empresa llamada maestro Dukon le realiza una encuesta de satisfacción a 120 clientes de los cuales solo responden 101 en la encuesta realizada encontraremos respuestas de los clientes que mas llevan años con la compañía de cuales son los clientes fieles, las queja y reclamos, los que se sienten satisfechos con el producto adquirido, los que recomiendan el producto y finalmente de cual es la media moda y mediana de las edades de los clientes.

1.La encuesta de satisfacción fue enviada a través del correo electrónico a una muestra de 120 clientes de los cuales contestaron 100 de estos. ¿Cuál es la Tasa de respuesta idónea para este caso? Sustente su respuesta.

R/ la tasa de respuesta idónea es de 96 el resultado estaría bien ya que nos respondieron los 101 clientes que adquieren productos de la compañía, la respuesta idónea como tal esta baja, ya que esta antes de los 101 clientes. La operación que hicimos fue multiplicar 120 por 80% nos daría 96 como resultado.

Análisis: podemos concluir que la base de datos contiene 101 clientes, de la cual se obtuvieron 96 registros.

2.Identifique el grado de fidelización de clientes en años. Describa el número de clientes satisfechos, y el porcentaje que representa con respecto al 100% de la muestra encuestada.

R/ el resultado de grado de fidelización de clientes en años es 69% y el número total de clientes satisfechos son del 70  

Análisis: habiendo realizado las operaciones correspondientes se pudo concluir que el número total de clientes fieles y satisfechos son 70 y el porcentaje es del 69%, las recomendaciones que se tendrían que aplicar son un análisis de porque el 30% de clientes no son fieles a la compañía y ver si los productos ofrecidos a ellos tienen un desperfecto.

3.Identificar el número de quejas y reclamaciones en relación al total de clientes encuestados. Recuerde analizar el % de quejas y reclamos en relación al 100%.

R/ el número total de clientes con quejas y reclamos son 25, y el porcentaje seria de 24%

Análisis:  podemos concluir que el 76% de los clientes adquieren el producto y no presentan ninguna queja o reclamo contra la compañía ya que se sienten satisfecho, por otro lado, la compañía tendría que revisar porque el 24% restante de clientes presentan quejas y reclamos en contra de sus productos.

4.Realizar medición de las felicitaciones, para esto puede usar las siguientes opciones de acuerdo a la información recolectada:

a. Contabilizarlas simplemente: 6 felicitaciones de clientes en un periodo determinado (mes, semestre, año etc.)

vindicar con respecto al resto de clientes: un 5% de nuestros clientes nos han felicitado este año por el trabajo que le hemos realizado, esto en relación al 100% de los clientes encuestados.

R/ el número total de clientes que nos felicitaron fue 15 y el porcentaje es de 14%

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