Recepcion de clientes en hotel

Recepción y acogida de clientes.

La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Objetivos.

Establecer pautas para la recepción y acogida de los huéspedes.

Aplicación.

Este procedimiento debe aplicarse durante la recepción y acogida de todos los huéspedes que ingresen al hotel.

Responsables.

Es responsabilidad del encargado de recepción, adoptar y aplicar las disposiciones de este procedimiento y velar que este se mejore de acuerdo a sugerencias y reclamos de los huéspedes.

Requisitos comerciales y de marketing.

1. Tener definido el procedimiento de reserva, venta y confirmación de las habitaciones y los distintos servicios que se ofrecen.
2. Como mínimo, aceptar dos medios de pago, los que se deben especificar previamente y durante la estadía del huésped, expresado en moneda local y una moneda extranjera de uso frecuente.
3. Publicar y difundir en recepción las tarifas de las habitaciones expresado en moneda local y una moneda extranjera de uso frecuente.
4. Mantener actualizada la información de todos los servicios y tarifas del hotel en medios como página web y folletos.
5. Informar  a los huéspedes la política de tenencia de mascotas.
6. Informar a los huéspedes políticas con respecto a áreas para fumadores del establecimiento.

Procedimiento.

1. Tratamiento de equipaje: Toda persona que se registra en el hotel lleva consigo algún tipo de equipaje. El portero debe abrir y cerrar la puerta del vehículo, recibir las maletas del cliente y dirigirlos a la recepción..
2. El Recepcionista debe saludar y dar la bienvenida al huésped del hotel.
3. Identifique las necesidades y requerimientos de cada huésped, proporcione los servicios requeridos y sugiera los servicios adicionales con que cuenta el hotel.
4.  El Recepcionista debe solicitar el nombre del turista y confirmar si existe una reserva previa. En caso que exista la reserva, verifique los requerimientos al asignar la habitación.
5. Si no existe una reservación, determine las necesidades del turista:

1. Preguntar por el número de integrantes del grupo.
2. Sus características.
3. Tiempo estimado de la estadía.  
4. Confirmar la disposición de habitaciones.
5. Asignar la habitación correspondiente

1. Registre la fecha y hora en la hoja de registro.
2. Presentar la hoja de registro  y solicitar que complete los espacios correspondientes en la hoja. No olvide ofrecer un lápiz.
3. Seleccione la habitación mientras el cliente completa la hoja de registro.
4. Complete la información de alojamiento en la hoja de registro (habitación asignada)
5. Establezca la forma de pago que será empleada e indíquelo en el registro, además, solicite la tarjeta MasterCard como respaldo.
6. Procese en el sistema el método de pago escogido por el huésped.
7. Promueva las facilidades y servicios del hotel, así como lugares de interés local.
8. Asegúrese que la llave que se le entregara al huésped corresponda con el n° de habitación.
9. Se le debe ofrecer al huésped que el botones lo acompañe hasta su habitación, si este no lo desea, explique cómo encontrar su habitación.
10. Agradezca al huésped por escoger su hotel.

Condiciones para reserva, cambios y anulaciones.

Condiciones de reservación y ventas.

• Existen dos tipos de reservaciones, las confirmadas que cuentan con un abono y las tentativas, son aquellas que no cuentan con un abono.
• Las reservas tentativas se mantienen una cantidad de horas (definidas por la administración) del ingreso programado, en caso de que se presente un interesado, el encargado de recepción debe contactar  a quien realizo la reserva original para confirmarla o anularla.
• La reserva confirmada requiere un deposito del 50% del costo total de su reserva a una cuenta determinada por el hotel, se debe enviar el deposito al correo u otro medio dispuesto por el hotel.
• El 50% debe ser cancelado al momento del egreso (check out) del huésped del establecimiento.

Condiciones de anulación y cambio de fechas.

• Las anulaciones de reservas confirmadas tienen un deducible de un 10% del monto de la reserva.
• Las anulaciones confirmadas efectuadas con menos de dos días de anticipación no tienen devolución.
• Los cambios de fechas efectuados con menos de una semana de anticipación, no aseguran el cupo de la reserva.

Las condiciones de anulación o cambio se hacen efectivas en el momento en que se recibe la solicitud escrita.

Medios para las reservaciones, cambios y anulaciones.

• Las reservaciones pueden ser hechas por medio de un formulario disponible en la página Web, e-mail, teléfono o directamente en la recepción del establecimiento.
• Las anulaciones y cambios deben ser comunicadas por escrito, de manera telefónica, e-mail o directamente.

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