Resumen capitulo 3 marketing de servicios

Capitulo 3 : desarrollo de conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios

Planeación y creación de servicios

-las funciones de los servicios se experimentan y no se poseen(producto de servicios)

-una porción importante de comprar un bien tangible es servicio, por ejemplo t5rabajos de expertos,especialización.

Ampliacion del producto básico

-servicios complementarios: van acompañados del producto base, facilitan el uso del producto, añaden valor y diferenciación en cuanto a la experiencia del cliente. Las ventajas competitivas de un producto base se logran a través de servicios complementarios.

Servicio= producto básico+servicios complementarios(en manufactura se conoce como producto ampliado)

Schostack creo el modelo molecular con analogía química para visualizar la entidad total del mercado(puede ser utilizado para bienes y servicio,etc)en el centro se encuentra la necesidad del cliente unidos  a las características del servicio. Se asemeja con la química ya que un cambio en un elemento puede alterar la naturaleza de la entidad. Alrededor de ella se encuentran: precio,distribución y posición en el mercado. Esto sirve para identificar elementos tangibles e intangibles de la entrega de servicios.

Si algo es intangible es necesario entregar indicios tangibles sobre características y calidad.

Schostack busca diferenciar lo tangible de lo intangible.

Eiglier y langeard:

1.- si los servicios complementarios son necesarios para facilitar el uso de un servicio básico o solo para aumentar su atractivo.

2.- si los clientes deben pagar por cada elemento de servicio por separado o todos los elementos deben formar parte de un paquete con precio único.

Christian Gr.  : distintos papeles de los servicios complementarios,los describe como servicios o bienes que aumentan el valor o sirven para diferenciarlos.

Diseño de un concepto de servicio:: proponer valor debe integrar componentes, el producto básico, servicios complementarios y procesos de entrega.

Producto básico: Componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas del cliente.

Servicios complementarios: Amplian el producto básico, facilitan su uso, aumentan su valor y atractivo posicionándolo bien ante la competencia. Deben permitir al proveedor cobrar un valor mas alto y que el cliente perciba el aumento de valor(calidad)

Proceso de entrega: producto básico o servicios complementarios

La oferta de servicios debe abordar:

1.manera en que los componentes se entregan al cliente

2. Naturaleza del cliente.

3. duración de la entrega

4. nivel y estilo de los servicios a ofertar

En el centro del esquema debe ir el producto base, rodeado por los servicios complementarios( a mayor costo, mayor nivel de servicio), también se pueden ofrecer servicios adicionales.

Planeación de la secuencia de la entrega de servicio a través del tiempo: consiste en organizar la secuencia en que los clientes utilizaran los servicios básicos y complementarios (tiempos) para ello se deben comprender las necesidades, hábitos y expectativas de clientes. Para ello no se requiere solo marketing sino también planeación de instalaciones, adm. De operaciones y asignación de personal.

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