SATISFACER A NUESTROS CLIENTES: UN ASUNTO DE VALORES, NO DE ESTRATEGIA DE MERCADO

En mi primer viaje a Japón, llegando al aeropuerto de Fukuoka, tuve la oportunidad de encontrarme con una experiencia de servicio memorable originada por la cultura y los valores del prestador de servicio, no porque fuese una mera función o labor. Me encontré con una señora que, al ver mi cara de asombro por las diferencias entre la cultura japonesa y la nuestra, en relación a los sanitarios públicos, mi corporalidad de poca flexibilidad y comprensión ante una situación más bien doméstica y risible, sin hablar mi idioma me atendió de una manera extraordinaria, dejándome como aprendizaje que valorar a los clientes (personas) y hacerlos sentir bien debe ser el resultado de tus creencias, de tus orígenes, ES UNA CONVICCIÓN, no una estrategia de servicio que pudiese sentirse vacía, poco creíble y voluble.

En nuestro país, solemos quejarnos del mal servicio y a veces, sin darnos cuenta, caemos en los mismos errores que nos quejamos porque tendemos a pensar que sólo debemos ser serviciales cuando poseemos un cargo que así lo requiera. Sin embargo, si recordamos estos tres conceptos, podremos valorar a nuestros clientes desde nuestros valores y creencias:

1.- ASUMAMOS UNA ACTITUD DE SERVICIO CONTINUO

• No importa el tipo de cliente, siempre seremos responsables de nuestras acciones. Nuestra forma de actuar puede influir en la otra persona. Las respuestas de otras personas son sus elecciones y no deben influir negativamente en las nuestras.

• Podemos reeducar a nuestros clientes, hacerlos conscientes de que tienen derechos pero también deberes y de que la clave de un buen servicio son las relaciones.

• Comprendamos que los resultados de nuestros comportamientos están predestinados por nuestras elecciones. Si queremos que nos valoren, empecemos por valorar a los demás.

• La responsabilidad nunca se delega y como facilitadores de servicio somos responsables de lograr la satisfacción del cliente.

2.- ROMPAMOS LAS BARRERAS DE LA COMUNICACION

• Comuniquémonos de manera clara, sencilla y oportuna. Consciente o inconscientemente, nuestro lenguaje persuasivo puede generar cambios en las respuestas reactivas o violentas de un cliente.

• Dejemos que el cliente hable. Manifestar nuestra inquietud es mostrar interés por ese cliente, por lo que le sucede. Logremos un contacto emocional empático a través del parafraseo de lo que dice el cliente y de lo que desea. No usemos un lenguaje invasivo que a veces sólo funciona para lograr la venta de nuestros servicios y productos. Darle espacio al cliente para que pueda verbalizar lo que quiere y cómo lo quiere no es más que respetar a la persona.

• Seamos conscientes de qué puede hacer el cliente y qué no, desde esa conciencia, démosle sólo lo que necesite y esté preparado para recibir. A largo plazo, eso es lo que garantiza la fidelidad y las relaciones de negocios duraderas.

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