SERVICIO AL CLIENTE

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION

• CLIENTE Cliente es la persona que demanda productos en forma habitual, satisfaciendo sus necesidades concurriendo a un puesto de venta en forma regular, es por ello que se hace necesario, identificar quienes son, como son, y como tratarlos.

QUE ES UNCLIENTE

• UN CLIENTE.... ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO.

• UN CLIENTE..... NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL

• UN CLIENTE..... NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL

• UN CLIENTE.... NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN FAVOR EN SERVIRLE.

• UN CLIENTE.... ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.

• UN CLIENTE.... NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.

• UN CLIENTE.... ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION CUMPLIR ESOS DESEOS.

• UN CLIENTE.... MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS PROPORCIONARLE.

• UN CLIENTE.... ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO SALARIO.

• UN CLIENTE.... ES LA SANGRE EN LAS VENAS PARA ESTE O CUALQUIER OTRO NEGOCI

Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable

• Una adecuada calidad por lo que paga

• Una atención amable y personalizada

• Un buen servicio de entrega a domicilio

• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)

• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)

• Un local cómodo y limpio

PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENES…

CLASES DE CLIENTES

• CLIENTES ACTUALES: Son los que se encuentran vinculados a la empresa a través de una relación comercial, pueden ser activos, inactivos, ocasionales.

• CLIENTES POTENCIALES: Son los que se detectan en un estudio de mercado o por referencia de los clientes actuales.

SERVICIO

• Actividades de naturaleza casi siempre intangibles, que se realiza interactuando cliente y empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el fin de satisfacer un deseo o una necesidad. Es la parte no material de un bien.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

• Atención inmediata

• Comprensión de lo que el cliente quiere

• Atención completa y exclusiva

• Trato cortés

• Expresión de interés por el cliente

• Receptividad a preguntas

• Prontitud en la respuesta

• Eficiencia al prestar un servicio

• Explicación de procedimientos

• Expresión de placer al servir al cliente

• Expresión de agradecimiento

• Atención a los reclamos

• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa

LAS REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

• No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

• Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

• Haga que los primeros 30 segundos cuenten

• Sea natural, no falso o robotizado

• Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

TIPOS DE CLIENTES

Cliente silencioso

Es aquel cliente que habla poco, pero presta gran atención y no deja ver sus inquietudes fácilmente. Estos clientes silenciosos son personas demasiado observadores al momento de sus compras prefieren detallar cuidadosamente las opciones que tiene. Estos preferiblemente se inclinan por detallar los productos individualmente sin previa asesoría de los vendedores, ya que si estos se encuentran se focalizan en los conceptos que estos manejan y no indagan acerca de lo que no conocen

Cliente Lento

Este posee la personalidad de un cliente indeciso, tarda en sus escogencias a la hora de tomar una decisión. Analiza todas las opciones que tiene y se toma todo el tiempo del mundo para no ir a tomar una decisión incorrecta. A estos clientes se debe tratar con mucha paciencia, ganándose su confianza para lograr este cliente, y así tener un cliente satisfecho

Cliente manipulador

Este cliente tiene personalidad de sabelotodo, es obstinado al comprar y siempre trata de confundir al vendedor. Con este tipo de clientes se debe mejor evitar otros tipos de temas que no sean beneficiosos para la compra de los productos. Ya que el siempre estará manipulando la situación para sacarlo del tema y desviar el punto a tratar, provocando posibles altercados con el vendedor.

Cliente Metódico

es el cliente que por realizar los actos deforma constante ya sabe a que se esta refiriendo y por consiguiente puede ser autónomo a la hora de actuar, trata de realizar siempre las siguientes acciones o actos instintivamente: preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente la gran mayoría de las veces es ignorado por el vendedor ya que posee las bases para realizar o no la compra

Cliente desconfiado

Es aquel que tiene la personalidad del indeciso se demora en la toma de sus decisiones, tratando de buscar consejos de los que están junto a el, para tomar la decisión adecuada. Analiza todas las opciones que se le presentan y aun así en el momento de terminar su compra, aun siente que esta posiblemente errando en dicha opción

Cliente Obstinado

Es aquel se empeña en llegar hasta las últimas consecuencias con la decisión que ha toma. Cree conocer todas las respuestas opiniones y predicciones; considera negativo cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Tiene personalidad de sabelotodo, es manipulador y a veces tiende a hacer dominante en el momento de la compra. Este cliente se debe tratar con paciencia y tratar de no contradecirlo para crearle confianza y lograr la compra.

Cliente pesimista

Es aquel que es negativo a al momento de comprar. Todas las sugerencias o consejos que le da el vendedor son tomadas negativamente o en un concepto pesimista, tiende a estar desconfiando del servicio del vendedor o del producto que le ofrecen. Este cliente debe ser tratado con tranquilidad y optimismo a la hora de la compra

Cliente Impulsivo

Es el cliente

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