SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD - NOCIONES

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NOCIONES BÁSICAS

ÍNDICE

0. Introducción al documento 3

1. Introducción 4

2. Concepto de calidad. Definiciones 5

3. Beneficios de la implantación de un S.G.C. 13

4. Estrategias para implantar un S.G.C. 16

5. Estructura de un S.G.C. en base a la norma ISO 9001:2000 22

 Los ocho principios de gestión de la calidad 22

 Estructura de un S.G.C. 25

 Norma ISO 9001:2000 29

6. Procedimiento de certificación. Entidades certificadoras 40

7. Anexos 44

 Estructura documental de un S.G.C. ISO 9001:2000 44

 Gestión integrada 48

BIBLIOGRAFÍA 52

0. Introducción al documento

El presente documento constituye una recopilación de consulta para las UTEDLTs sobre Sistemas de Gestión de la Calidad y Certificación de Sistemas. Para mayor información se recomienda consultar la bibliografía recogida al final del documento.

En él se recoge definiciones relacionadas con la calidad, los beneficios que puede suponer para la empresa el implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC), la situación general y recomendable en la que ha de encontrarse para afrontar la implantación, la estructura de un SGC así como un resumen de la norma ISO 9001.

Se hace también referencia a la gestión integrada que es la tendencia actual de las empresas que desean implantar acciones específicas para preservar la salud y la seguridad de sus empleados y clientes, proteger el medio ambiente y garantizar la calidad de sus productos o servicios, esto es, un mismo sistema de gestión recoge gestión de calidad, de medio ambiente y de prevención de riesgos laborales.

1. INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas los numerosos cambios que se han producido en el entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar soluciones para mejorar su competitividad. La liberalización de los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, las discontinuidades tecnológicas o la competencia global son algunos de los factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte de los sectores.

Por ello, la adopción de un sistema de dirección con orientación hacia la calidad es una de las alternativas que con más éxito han dado respuesta a estos retos del entorno competitivo actual. La calidad se ha convertido en un factor imprescindible para la continuidad a largo plazo de una empresa.

La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. Por otro lado, puede convertirse en un factor de motivación y de integración de los trabajadores. Finalmente, mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la satisfacción de los clientes y por lo tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos.

Estas y otras ventajas permiten afirmar que la calidad es un medio fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su competitividad.

2. CONCEPTO DE CALIDAD. DEFINICIONES

CONCEPTO DE CALIDAD

Un gran número de organizaciones y expertos han buscado una definición para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe una definición específica que pueda considerarse como la más correcta o la mejor.

Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales. Cada definición proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la medición, a la utilidad para los directivos y a la importancia del consumidor. Cada empresa deberá adoptar aquella que se ajuste mejor a sus objetivos estratégicos.

Según Reeves y Bednar (1994) la evolución que ha sufrido la calidad en el tiempo permite establecer cuatro enfoques básicos en su definición:

• Calidad es excelencia.

• Calidad es valor.

• Calidad es conformidad con las especificaciones.

• Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.

Algunas de estas definiciones se exponen a continuación:

• “Cumplimiento de los requisitos” (D.Crosby). En esta definición se hace referencia a un control de la calidad, entendido como una inspección de las características de los productos.

• “Adecuación al uso” (J. Juran). Se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla sólo de productos, también del diseño).

• “Satisfacción de las expectativas del cliente” (A. Feigenbanm). En esta definición va implícita la opinión del cliente sobre el producto y/o servicio prestado.

• “Pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad” (G. Taguchi). Taguchi entiende que la fabricación de un producto supone una pérdida para la sociedad, tanto por las materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de la producción e incluso las relaciones entre la empresa y la sociedad en la que está establecida.

No obstante, para dar una definición más consensuada, nos basaremos en la dada por la Norma UNE-EN ISO 9000:

• “Grado con el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.3.1.

En la norma se hace referencia a dos grupos de requisitos:

- Las necesidades o expectativas establecidas (características que cada uno establece)

- Las implícitas u obligatorias (características que se presuponen se deben cumplir)

Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada “Calidad Total”: se puede definir como la gestión integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo “total” debería aplicarse a la gestión antes que a la calidad. La popularmente conocida como “Calidad Total” de una organización está basada en los siguientes pilares:

• Centrado en la calidad

• Basado en la participación de todos sus miembros.

• Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.

• Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad, en general.

Pero debemos dar un paso más en nuestras definiciones y detenernos en un nuevo concepto que se impone: “Los modelos de excelencia.”

Los modelos de Excelencia establecen una visión global

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