Semana 2 Modulo Operaciones

Tarea de acción semana [pic 1]2

Identificación del estudiante        

Lea el siguiente caso y luego siga las instrucciones que se presentan a continuación:

El gerente de logística le expresa su conformidad con el trabajo que realizó en el área de procesos de la empresa, en esta oportunidad le comenta un problema que demanda demasiado tiempo en su desarrollo, y que, de acuerdo con un benchmarking realizado, posee una clara desventaja frente a la competencia, para lo cual le solicita que analice el proceso y entregue una propuesta de resolución.

La empresa entrega un servicio de post-venta a sus clientes, este servicio ha crecido explosivamente durante los últimos años: hoy en día trabajan 13 personas dedicadas a analizar, evaluar el trabajo y cotizar el servicio. Sin embargo,  la entrega de las cotizaciones demora 3 o 4 días en ser realizada, dependiendo de la complejidad del trabajo, la competencia en cambio demora solo 2 días en entregar sus cotizaciones independiente de la complejidad del trabajo, esta situación debe ser mejorada, dado que esta deficiencia podría provocar la pérdida de clientes, al conocer el mejor servicio que ofrece la competencia.

Como primera tarea le solicitan que estudie el proceso, realice un diagnóstico del proceso y del personal que participa, que proponga las mejoras que permitan alcanzar los estándares de la competencia, indicando claramente los cambios, los costos asociados y los plazos necesarios.

Se le entrega el detalle de las personas y todos los datos de costos y tiempos asociados a la actividad.

Se recomienda que evalúe el proceso y su capacidad, las calificaciones del personal, sus rentas e incentivos, el grado de motivación y el conocimiento de la importancia de su trabajo, para luego proponer la mejora y así evaluar los costos asociados y el tiempo necesario para alcanzar los estándares requeridos.

INSTRUCCIONES:

Realice un informe ejecutivo, cuyo contenido mínimo deberá incluir:

Resumen.

La gerencia de logística de esta empresa de servicios, solicita una mejora en el área de servicio de post venta.

Esto por los resultados obtenidos, después de un benchmarking, el cual demuestra que hay una fuerte desventaja respecto a sus competidores directos, lo cual les está generando pérdida de negocios y una disminución en la participación del mercado.

Dicho lo anterior, se nos solicita, realizar una revisión en el proceso y proponer una mejora que aumente las ventas y participación en el mercado.

1. Introducción.

Esta empresa dentro de sus áreas, entrega un servicio de post-venta a sus clientes, el cual ha crecido exponencialmente durante los últimos 2 años.

Actualmente esta área considera 8 ingenieros, 6 maestros, 1 maestro cotizador, 1 Jefe Post Venta y 1 Jefe de área de servicios.

Cuenta con personas dedicadas a analizar, evaluar el trabajo y cotizar el servicio. Sin embargo,  la entrega de las cotizaciones demora 3 o 4 días en ser realizada, dependiendo de la complejidad del trabajo. La competencia en cambio demora solo 2 días en entregar sus cotizaciones independientemente de la complejidad del trabajo. Esta situación preocupa al Gerente de Logística, ya que esta deficiencia podría provocar pérdidas de clientes al reconocer que la competencia posee un servicio más veloz. Esto se complica si sumamos los descontentos de algunos de los colaboradores por desacuerdos en sus incentivos y reducidos tiempo de ocios. Por lo tanto, se debe realizar un análisis minucioso para presentar una solución que sea capaz de mediar descontentos y ser capaces de mejorar procesos. 

1. Objetivos.

• Mejorar tiempos en procesos internos, aumento del market share (5%)
• Mejorar el plan de incentivos para los colaboradores sin afectar la disponibilidad presupuestaria definida.

1. Desarrollo Trabajo

Análisis:

Según la información del caso, el equipo se enfrenta a obstáculos internos que tienen que ver más con el proceso del equipo que con los resultados propuestos por este. Además, existen  problemas de frustración y desmotivación de los colaboradores,  generando un ambiente complejo, el cual impacta en los procesos y resultados internos.

Junto con lo anterior, se denotan problemas en los procedimientos operativos internos, los cuales han impactado en los resultados comerciales.

Finalmente, es necesario reconocer los problemas a los cuales la organización se enfrenta y definir los métodos para alcanzar resultados que satisfagan las expectativas trazadas por la gerencia.

A continuación, se analizan los factores dominantes que afectan la operación.

Resultados:

Tras la identificación de los factores, se detallan los procedimientos establecidos, sus procesos y reflexiones, como sigue:

Diagrama de flujo y gráfica de proceso.

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