Servicio Al Cliente

Ensayo marce

Triangulo de servicio

Toda empresa o negocio tiene sus propios objetivos y metas. Particularmente considero que el fin último de toda empresa es crear rentabilidad para el inversionista, así como crear valor para poderse mantener en el tiempo. Y para conseguir este objetivo principal las organizaciones empresariales deben tratar a diario de mantener cautivos a sus clientes, quienes son la base del crecimiento empresarial. Por eso en la estrategia de la administración moderna siempre debe haber un gran espacio destinado a la gerencia del servicio.

La relación comprador-vendedor no es un simple contrato entre dos individuos, sino una promesa de continuar el contacto entre dos entidades económicas para beneficio mutuo.

El servicio es el estímulo competitivo porque los clientes no compran sólo bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones intrínsecas por satisfacer. Todos los procesos involucrados en una empresa de éxito, buscan crear y mantener clientes.

Para Jan Carlson , (creador del triángulo de servicio)el servicio es algo muy dificilde ofrecer y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio.

Lo particular de este concepto es ver el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones unidas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

En este triángulo intervienen cuatro elementos indispensables:

 El cliente: Es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra. es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo está en el centro del triángulo porque de él depende la existencia y la relación de los otros tres elementos que lo conforman.

 La estrategia de servicio: se basa en la satisfacción del cliente, cualquier buen negocio debe desarrollar una estrategia que no sólo atraiga a los clientes, sino que los mantenga felices para que no se vean tentados a probar un competidor.

 El personal: son las personas que le prestan servicio al cliente, osea en un banco son los asesores que tiene contacto directo con el cliente y le ofrecen los servicios.

 Sistemas: son los elementos físicos y tangibles que utilizamos para prestar el servicio(computadores, calculadoras)

Momentos de verdad

Ciertas situaciones son críticas en la relación Cada encuentro entre la empresa y el cliente es una oportunidad para revelar una "verdad" sobre el negocio, que impactará en la relación.con los clientes, ya que pueden definir no sólo la satisfacción de ese comprador en particular, sino la imagen y el posicionamiento del negocio y, así, su futuro comercial.

Cuando chocan las expectativas de los clientes con las

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