Servicio Al Cliente

1. INTRODUCCIÓN

El ambiente competitivo que existe hoy en día se ha generado en gran parte al uso constante de Tecnologías de Información basadas en Internet (e-technology). Esto ha llevado a las empresas a desarrollar nuevas estrategias de negocio, para no solamente adaptarse a este ambiente, sino para lograr una ventaja competitiva en este ambiente.

Para lograr esta adaptación, las empresas se han visto forzadas a realizar análisis exhaustivos para poder combinar las “e-technologies” con los procesos de negocio. Estos análisis y modificaciones han generado innumerables tendencias tales como la reingeniería entre otros. Por otra parte, la combinación de las “e-technologies” con los procesos de negocio, han originado nuevos conceptos electrónicos (e-concepts) que se manejan en el ambiente electrónico, los cuales se ven inmersos en los negocios electrónicos (e-business, e-commerce, business-to-business, etc.), empresas no lucrativas y organizaciones no gubernamentales.

Surge entonces, la necesidad de adaptar las “e-technologies” y los “e-concepts” de acuerdo a las necesidades y giros de cada empresa. La forma en que las empresas han logrado involucrar las “e-technologies” con dichas necesidades es a través de nuevos servicios basados en Internet (“e-services”) que utilizan tanto dentro y fuera de su negocio, para lograr una diferenciación en el mercado.

La implementación de los “e-services” ha impacto fuertemente a la empresas debido a que en ocasiones, las empresas no se encuentran preparadas para un cambio en sus procesos de negocio. Por lo tanto, es importante realizar previamente una planeación estratégica de los “e-services” que apoyarán a una empresa a alcanzar la ventaja competitiva deseada.

2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE “E-SERVICES”

La intervención del Internet en el ambiente, ha modificado la manera tradicional de hacer negocios, y al mismo tiempo la forma en que la información debe moverse. Por tanto, las empresas se enfrentan con la necesidad de desarrollar nuevas estrategias de servicios para poder destacar, y no sólo cubrir con las necesidades requeridas por sus clientes, sino también por las necesidades que surgen dentro de la empresa misma.

Sin embargo, las empresas se han dado cuenta que la implementación de los “e-services” no es una tarea fácil, se han encontrado con numerosos obstáculos causados por una falta de conocimiento del impacto que éstos ocasionarán a lo largo del negocio. Surge entonces una nueva necesidad, la de planear estratégicamente la incursión de un “e-service” dentro del negocio.

Hoy en día, la planeación estratégica ha sido una herramienta que ha evolucionado, y comprende desde la planeación de procesos y análisis situacional para incursionar en nuevos mercados hasta la implementación de “e-technologies” y “e-services”.

Dentro de una Planeación Estratégica de “e-service”, se debe determinar que debe hacerse, cómo se va a hacer y cómo puede darse cuenta una empresa, si el “e-services” cumple o no con los objetivos deseados y establecidos.

Donde una genuina estrategia de “e-service” implica con el involucramiento de todos los procesos del negocio, así mismo el reajuste de estos (reingeniería). Este proceso comienza con un análisis de la situación actual de la empresa, evaluando el entendimiento de la estrategia, los procesos operativos y la aceptación del “e-service” dentro la organización, continuando con las modificaciones necesarias para adaptarse al “e-service”, y la infraestructura de “e-technology” requerida, esto con el fin de mejorar la eficiencia y la productividad de la empresa. Y es así como la empresas comienza a idear la forma de mejorar sus servicios que le otorgarán una diferenciación sobre sus competidores.

Una vez realizado este proceso, se diseña la arquitectura de información que identifica las necesidades globales de información de la empresa, desarrollándose un modelo de “e-technology” que tiene como objetivo la transformación de las estrategias de negocios en una estrategia tecnológica. Posteriormente se construye la arquitectura, se definen los elementos claves, las características esenciales de la misma (hardware y software, etc.), y se continúa con el diseño a detalle de los modelos de operación del “e-services”, que describen el funcionamiento del área informática. Por último se elabora un modelo de planeación, donde se establecen las prioridades para la implementación de la “e-technology” para el “e-service” y los procesos operativos. Se define un plan de acción tomando en cuenta los riesgos y el orden de desarrollo de los proyectos, y el retorno de inversión de dicha implementación. [1]

Dentro de un modelo de planeación estratégica de “e-technologies” se visualiza una administración de las mismas, donde estas se planean inicialmente para lograr una ventaja competitiva. Esto se lleva a cabo estableciendo la estrategia de negocios deseada, enfocándose a la revisión actual de la empresa y estableciendo el punto o meta a dónde se quiera llegar y los elementos que intervendrán para lograr su objetivo.

3. MODELO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA “E-SERVICES”.

Al mezclar “e-technologies” con conceptos tradicionales de negocio, se afecta la estructura tradicional de negocios. En respuesta a este impacto, han surgido innumerables modelos de planeación estratégica de “e-technologies”, que facilitan su implementación. Los modelos de planeación estratégica han permitido a las organizaciones alinear sus estrategias de negocio a un ambiente competitivo, y les ha permitido desarrollar una ventaja competitiva.

El Modelo de Planeación Estratégica de “e-services” propuesto en este artículo, nace bajo la necesidad de crear un modelo que involucre la planeación estratégica en general, la planeación estratégica de tecnologías de información, los factores involucrados en un ambiente electrónico y los distintos modelos de negocio existentes hoy en día.

El “Modelo de Planeación Estratégica de E-Services” tiene como objetivo guiar a la empresa a través de conjunto de pasos ordenados que lo componen, culminando en el desarrollo y ejecución de un Plan de Negocio para la implementación de un “e-services”. El modelo está provisto de 4 fases partiendo de que el “e-service” proviene de una idea o concepto electrónico (e-concept) a implementar. La siguiente tabla explica los elementos involucrados en este modelo.

3.1 Formulación estratégica del “e-concept”

La formulación estratégica consiste en el reconocimiento de declaraciones estratégicas para el negocio, objetivos específicos a ser alcanzados y los movimientos

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