Servicio Al Cliente

GUIA No 1

ATENCION AL CLIENTE

INSTRUCTOR

HUMBERTO GARCIA

APRENDIZ

ISABEL VARGAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

3)

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION

Por qué considera usted importante el servicio al cliente dentro de cualquier negocio o empresa?

R/: Es de gran importancia ofrecer un buen servicio al cliente hacer que se sientan a gusto ya que es el camino para poder hacer negocios porque de los clientes depende que la empresa exista.

¿La situación actual por la que pasa nuestra economía, obliga a mantener la confianza de nuestros clientes?

R/:Si es necesaria la confianza en cualquier situación buena o mala porque el cliente siempre se va a sentir seguro en la empresa donde compra o adquiere el servicio tanto en el producto como en la parte económica.

¿Sabe usted que significa proporcionar un servicio de calidad?

R/: Significa obtener una buena calificación por parte de nuestros clientes y preferencia por nuestros servicios.

El cliente vuelve…sin clientes no hay negocios, no hay empresa.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento.

• Definir concepto de empresa, clasificación según su actividad económica, forma jurídica, según el tipo de propiedad, según su tamaño.

R/:

- Empresa: Es una actividad organizada que se dedica a la comercialización, fabricación de productos o a la prestación de servicios.

- Clasificación según su actividad económica: Comercial, Agropecuaria, Industrial, Manufacturera, Servicios y Minera.

- Forma Jurídica:

• Empresas Individuales: las cuales solo pertenecen a una sola persona.

• Empresas en sociedad: son las empresas constituidas por varias personas, dentro de esta se clasifican las siguientes empresas: las de sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad comanditaria, la sociedad de responsabilidad limitada y la sociedad simplificada S.A.S.

• Las cooperativas.

- Según el tipo de propiedad:

• Publicas

• Privadas

• Mixtas

- Según su tamaño:

• Micro Empresa: si posee 10 o menos trabajadores.

• Pequeña Empresa: de 11 y 49 trabajadores.

• Mediana Empresa: entre 50 y 249 trabajadores.

• Gran Empresa: si posee entre 250 y 1000 trabajadores.

• Describa quienes intervienen en el proceso de la comunicación y como se da. Seleccione un problema de comunicación que se halla presentado en tu hogar o trabajo y determine la causa o las causas.

Quienes intervienen en el proceso de la comunicación son los siguientes elementos:

• Emisor: Quien transmite el mensaje.

• Receptor: Quien recibe el mensaje.

• Mensaje: Es la información, datos, opiniones, etc.

• Canal: Es el medio por el cual se transmite la información ej.: radio, televisión, teléfono…

• Código: son el conjunto de símbolos utilizados para transmitir el mensaje como gestos, señales, etc.

• Contexto: es la situación real en la que se encuentran el emisor y el receptor en el momento de la comunicación y que permite comprender el significado del mensaje.

• Retroalimentación: es lo que permite al emisor cerciorarse de que el receptor ha recibido y comprendido el mensaje.

Hace un tiempo, tuve varias dificultades a nivel personal y eso me estaba afectando en mi lugar de trabajo. No atendía a las personas como normalmente lo hacía, me estresaba demasiado hasta llegue a sentir ganas de no atender a nadie, hasta que empecé a notar ciertas diferencias y después los mismos clientes me decían que me notaban diferente y a veces malgeniada. Entonces tuve q poner mucho de mi parte para no llevar las dificultades de mi casa al trabajo pues las demás personas no tenían la culpa de lo que me sucedía.

c. Haga una lista de los diferentes canales de comunicación para transmitir un mensaje. Analice las ventajas y desventajas de cada uno.

• Televisión: una de las ventajas de la comunicación por medio de la tv es que no solo escuchamos el mensaje sino que también hay una forma de contacto visual porque podemos ver lo que el emisor está transmitiendo.

• Radio: una ventaja de la radio es que podemos escuchar la información que queremos o que necesitamos en cualquier lugar porque puede ser por medio de una radio pequeño una grabadora, e incluso de nuestro teléfono celular. Una desventaja es que para utilizar alguno de estos canales y poder escuchar el mensaje necesitamos que haya energía eléctrica, pilas o batería además si no escuchamos el mensaje a tiempo podríamos perder la información.

• Telefónica: una ventaja es que es un tipo de comunicación muy rápida en caso de emergencia y una desventaja es que más personas podrían escuchar la conversación.

• Oral: una ventaja es que va haber una comunicación directa del emisor con el receptor, va haber un contacto visual que es muy importante y obtener una respuesta inmediata del receptor. Una desventaja es que podrían haber personas que no entiendan ciertos términos o que no escuchen en caso de tener problemas auditivos.

• Escrito: una desventaja es que no obtenemos la respuesta del receptor inmediatamente es una comunicación impersonal. Una ventaja es que podemos corregir algún error y así el mensaje ser transmitido claramente.

d. ¿Qué es la sobrecarga de información? ¿La ha experimentado alguna ocasión?

R/: La sobrecarga

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