Servicio Al Cliente

INTRODUCCIÓN

El objetivo de presentar este manual es dar soporte y apoyo a aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y gestión del cliente.

MARCO REFERENCIAL

El servicio al cliente puede ser definido, en sentido amplio, como la medida de actuar del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto de servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción al cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing: producto, precio, promoción y distribución.

El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficiente.

En este sentido, el nivel de servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministros, mayor valor añadido incorporara el servicio al cliente.

PLAN ESTRATÉGICO

Para la identificación de cada uno de los problemas que “Mercantil Pacheco” tiene con el servicio al cliente, basta con un análisis detenido frente a una posición personal de los clientes en una empresa en el momento de ser atendidos.

Es allí donde se evidencia que la tienda “Mercantil Pacheco” tiene falencias que puede llegar a traer consecuencias muy complejas a la organización, debido a la falta de un plan estratégico de servicio al cliente totalmente diseñado e implementado llevado a cabo con todos los colaboradores de la empresa.

También aplicar los 5 principios del servicio es primero:

• Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace.

• Practicar hábitos de cortesía ser siempre amable.

• Usar comunicación positiva para crear una buena impresión.

• Escuchar y hacer preguntas.

• Actuar profesionalmente.

• Dar valor agregado

MISIÓN

Somos personas enfocadas a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y servicios de calidad proporcionados personales con actitud de servicio, mejora continúa y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios de ética y profesionalismo.

VISIÓN

Convertirnos en personas capacitadas en prestar un excelente servicio al cliente a nivel nacional, buscando presencia en el ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes.

OBJETIVOS GENERALES

• Ofrecer un servicio de alta calidad

• Conseguir rentabilidad y presencia en el mercado.

• Brindar mediante un enfoque de mejora continua un buen servicio de calidad hacia nuestros clientes.

• Fortalecer la imagen de la empresa profesional

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Vamos a realizar una encuesta para saber el grado de satisfacción de los clientes para saber que tantos clientes nos son fieles y observar el grado de error que tenemos en cuanto al servicio brindado para así dar respuesta de una mejora continua.

METODOLOGÍA

Este documento tiene el propósito de servir como guía y de entregar las herramientas necesarias para asegurar una atención eficiente a todas las personas que acuden a los espacios de atención que tiene habilitados la tienda de autoservicio “Mercantil Pacheco

Orientaciones básicas:

Existen algunas normas elementales en la atención del usuario/a que se deben tener en cuenta:

• Cuide siempre la primera impresión.

• Mire siempre a los ojos del usuario.

• Escuche atentamente al usuario.

• Si no entiende, pregunte, indague.

• Despeje todas las dudas.

• Pregúntese siempre: ¿Qué puede hacer usted por él?

• Póngase siempre en el lugar del usuario.

• Diga lo que quiere con claridad.

• Sepa siempre de lo que está hablando.

• Cuidado con las excusas.

• No pregunte “¿Me entiende?”.

• Destierre las muletillas.

• Tenga siempre a mano lo que necesite.

• Vista correctamente, no exagere nada.

• Coordine todos sus recursos.

• No deje nada a la improvisación.

• Sea cortes.

• Sea puntual.

MODELO DE EARL SASSER

Earl Sasser, un joven profesor de Harvard, el primero en notar que era fundamentalmente diferente el manejo de los servicios, y la parte intangible de todos los tangibles pues aun la lata de conserva, el producto más puro, requiere de un servicio para venderse.

El autor de esta columna, cuando era Decano de la Escuela de Graduados del Tecnológico de Monterrey, había realizado para la Fundación Kellogg encuestas cuantitativas sobre planificación familiar en Guadalupe, un suburbio pobre de Monterrey y fue por eso que tuvo el gusto de conocerlo en los 70’s en Colombia durante un seminario para asistir a varias organizaciones de Planificación Familiar en sus estrategias de Marketing. Allí con Earl comenzamos a darnos cuenta que el marketing mix de las ideas, como la planificación familiar, tenía que ser diferente al de Coca Cola. Earl encontraría un filón que marcó su vida pues en los años siguientes se convirtió en el líder mundial de la gerencia de los servicios

Pero años más tarde en 1984 cuando Parasuraman y sus colegas definieron para el Marketing Science Institute, la calidad de los servicios como una actitud o juicio global sobre el valor de un servicio, muchos pensaron que era una definición gaseosa y sin impacto en la práctica, precursora quizás de una nueva moda.

Cuando fuimos a verlos estaban rodeados de competidores incluyendo bodegas muy bien surtidas. Evidentemente, no hubieran podido llegar al ticket promedio que exhibieron sin una calidad alta entregada. Esto probó que la clave de la competitividad en los servicios es la calidad percibida por los consumidores, pero medida a través de interlocutores neutrales que usan métricas establecidas y no cuestionarios auto producidos administrados por personal propio. La auto encuesta esconde la realidad porque preguntarle a un cliente sobre la calidad residida automáticamente sube la calidad entregada escondiendo lo que ocurrió antes de la encuesta.

Se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio

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