Servicio haz que tu cliente siempre regrese.

Índice

Introducción

Justificación

Planteamiento del problema

Objetivos

Principios de un buen servicio y atención……………………………………………………………………………………………..……………………6

Capítulo I. haz que tu cliente se sienta el único y el más importante.

1.1 Encuentro persona a persona………………….........................................................................................................8

1.2 Manejo de tiempos de respuesta…………………………………………………………………………......………………………..……......9

1.3 Comunicación telefónica………………….……………….…………………………………………………………….…….….……..10

1.4 Comunicación por correo electrónico………………….…………………………………………………………………………………..…….…..11

Capítulo II. Haz que tu cliente se sienta el único y el más importante.

2.1 Escucha y atiende a tus clientes………………………………………………………………………….…………………………………….…..13

2.2 Escucha y actúa sobre recomendaciones, aclaraciones y quejas……...…………………………………………………………………………………….…………………….....14

2.3 Escucha y canaliza las situaciones que no puedas resolver…………………………………………………………………………………………………………………...15

Capítulo III. La confianza se construye con la verdad, cumple.

3.1 En el conocimiento y trato con tus clientes……………………………………………………………………………………………………..…………….16

3.2 En el trabajo propio…………………………………………………………………….…………..………………….….17

• 3.3 En el conocimiento de políticas, procesos y procedimientos…………………………………………………………………………………….……………18

•

• Capítulo IV. Comprométete y actúa.

• 4.1 Compromiso y acciones sobre información de productos y servicios…………………………………………………………………….……………………………….…..19

• 4.2 Compromisos y aclaraciones en reuniones y llamadas……………………………………………………………………………………………………..….20

• 4.3 Compromisos y acciones en mi trabajo………………………….……………………………………………………….……………………….21

•

• Capítulo V. haz que tu cliente siempre regrese.

• 5.1 Genera y mantén clientes leales…………………………….………………………………………………………………………….…..22

• 5.2 Saca provecho de las relaciones a largo plazo que generes con los clientes………………………………………………...…………………………………………….………….23

•

• Diagrama de flujo…………………………………………………………..……………………………….…25

• Anexos…………………………………………………………….……………………………………………26

• Oferta y Demanda……………………………………………………………..…………………………...…49

• Marco Legal………………………………………………………..………………………………………..…50

• Recurso Económico, Mat. Y Humano……………………………………….………………………………51

• Presupuesto…………………………………………………..……………………………………………..…52

• FODA……………………..…………………………………………………….………………………………53

• Organigrama……………………………………………………………..…………………………………….55

• Análisis de Riesgo.……………………………………………………..……………………………………..56

• Recomendaciones…………………………………………………………….………………………………57

• Conclusiones.………………………………………………………………….………………………………58

Introducción

El 2 de junio de 1884 nace Banco Nacional de México a partir de la fusión de Banco Nacional Mexicano y Banco Mercantil Mexicano con la participación de 23 personas emprendedoras y con recursos que no sobrepasaban los ocho millones de pesos; y más tarde en el año del 2004 se adhiere a Citigroup consolidando su posición a nivel mundial.

Con más de 113 años Banamex continúa siendo uno de los bancos mejor capitalizados en México, somos resultado de nuestra historia y a través de su conocimiento comprendemos que nos impulsa a llegar cada día mas lejos en la satisfacción de las necesidades financiera de nuestro país y orientados hacia una Banca Universal, desempeñando un papel relevante ayudando a construir e impulsar la vida económica financiera del país, pensando siempre en sus clientes, en el proceso del crecimiento y transformación que nos ha llevado a ser el Grupo Financiero más importante de México y uno de los mejores de Latinoamérica.

Planteamiento del problema

El servicio que ofrece Banamex actualmente como: rapidez en atención de ventanilla, el servicio de atención por turno permitiendo la comodidad de sus clientes, la innovadora imagen en cada una de sus sucursales con la instalación de pantallas, son solo por mencionar algunos de los avances o logros que Banamex ha mejorado y en los que ha destacado.

Pero a pesar de los grandes cambios en infraestructura y procedimientos en atención es importante fomentar y desarrollar una cultura de servicio y atención fortalecidas, que harán la diferencia de la competencia; tomando en cuenta todos los elementos que como personas y equipo de trabajo se necesitan, utilizar y desarrollar; permitiendo así el crecimiento, evolución y transformación de equipo, para demostrar que una de nuestras fortalezas como Grupo Financiero es la calidad en el servicio y el respeto al cliente y a los colaboradores.

Objetivos

Conocer la opinión de nuestros clientes es la razón primordial para crear nuevos procesos y estrategias que faciliten permanecer y ganar nuevos mercados.

Desarrollando la Banca Universal por excelencia, profundizar y consolidar nuestras fortalezas en México como mercado natura; en el ámbito internacional trabajar constantemente para ser el mejor banco mexicano para los extranjeros y la mejor opción internacional para los mexicanos.

Buscamos la excelencia en el servicio, en los procesos y en la dirección.

Pretendemos equiparnos con los mejores bancos del mundo en productividad, rentabilidad, calidad del servicio y desarrollo del personal.

Principios de un buen servicio y atención

El Cliente es Primero es la referencia para todos los colaboradores de la Institución, que explica lo que se espera de cada quien ante las situaciones más comunes en el desempeño del trabajo diario y que están relacionados con el servicio y la atención al cliente.

Es importante conocer los principios básicos y las situaciones más frecuentes que deberán cumplirse para alcanzar los objetivos relacionados con el servicio y la atención a clientes.

Saber la opinión de los clientes y no clientes es fundamental para él, buen funcionamiento y éxito del negocio, saber cuáles son las herramientas que nos facilitan crear nuevas relaciones de negociones y qué debemos mejorar, la imagen es primordial porque es lo que nos distingue no solo en infraestructura sino también en el personal que se encuentra en las diferentes áreas.

¿Cómo darse cuenta si nuestro trabajo y desempeño ha sido satisfactorio?

Muy sencillo, podemos laborar encuestas que nos permitan medir l control de calidad en el servicio (ver anexo), considerando las observaciones y comentarios que nos hacen llegar los clientes y canalízalo a nuestros superiores.

Brindar un buen servicio y atención se fundamenta en cinco principios:

1. Haz que tu cliente se sienta único y el más importante.

2. Escucha a tu cliente mostrando siempre disposición e interés.

3. La confianza con la verdad, cumple.

4. Comprométete y actúa.

5. Haz que tu cliente siempre regrese.

Considerando estas propuestas ganaremos una buena reputación y es deber de todos consolidar el prestigio de Banamex.

Capítulo I

Haz que tu cliente se sienta único y el más importante

Estamos

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