Servicios Wolf Motors

CASO 1: WOLF MOTORS

John Wolf, presidente de Wolf Motors, acaba de regresar a su oficina después de hacer una visita a la nueva distribuidora automotriz recién adquirida por la compañía. Se trata de la cuarta agencia distribuidora de Wolf Motors, en una red que atiende un área metropolitana de 400,000 personas. Más allá del área metropolitana, pero a sólo 45 minutos de viaje en automóvil, viven otras 500,000 personas. Cada una de las agencias distribuidoras de la red vende una marca de automóvil diferente e históricamente, todas ellas han trabajado en forma autónoma.

Wolf está especialmente emocionado con su nueva distribuidora porque es el primer “supermercado de automóviles” de la red. Los supermercados de automóviles se distinguen de las distribuidoras automotrices tradicionales porque en ellos se venden diversas marcas de vehículos en un mismo local. La nueva agencia distribuidora vende la línea completa de vehículos Chevrolet, Nissan y Volkswagen.

Desde sus inicios hace 15 años, con la compra de una distribuidora Dodge en quiebra, Wolf Motors ha crecido a ritmo constante, tanto en tamaño como en prestigio. Wolf atribuye este éxito a tres factores altamente interdependientes. El primero de ellos es el volumen. Al mantener un alto volumen de ventas y una rápida rotación del inventario, es posible obtener economías de escala, las cuales reducen los costos

y permiten ofrecer a los clientes una amplia variedad de vehículos. El segundo factor es el método de marketing conocido como “experiencia de compra sin molestias”. En cada automóvil se coloca un letrero que anuncia el “precio único, precio más bajo”. Así, los clientes pueden entrar al local, curiosear y comparar precios sin ser abordados por vendedores insistentes. Si desean hacer alguna pregunta o comprar un vehículo, no tienen más que acercarse al mostrador de atención al cliente para que un vendedor bien informado los atienda. Finalmente, y Wolf considera que esto es quizá lo más importante, se les brinda servicio después de la venta. Wolf Motors se ha labrado un sólido prestigio por su capacidad para brindar servicio, diagnosticar las fallas y reparar los vehículos de modo correcto y puntual desde la primera vez.

El servicio de alta calidad después de la venta depende de tres componentes esenciales. El primero es la presencia de un equipo técnico de servicio formado por empleados altamente calificados y bien capacitados. El segundo consiste en la utilización de las herramientas y tecnologías más modernas para respaldar las actividades de diagnóstico y reparación. Y el tercero es la disponibilidad de toda la gama de partes y materiales necesarios para completar el servicio y las reparaciones sin retrasos. Wolf decidió invertir en capacitación y equipo para asegurarse de ofrecer a sus clientes personal capacitado y tecnología de vanguardia. Lo que le ha preocupado; a medida que Wolf Motors

...