Starbucks Estrategia

Es una cafetería estadounidense creada en Seattle, Washington , en 1971 por tres socios, y vendían específicamente granos de café.

En 1982 Howard Schultz se incorporó a la empresa, que tras un viaje a Europa, trajo consigo la idea de los CAFÉ ESPRESSO, ya con esta idea, se planteó adaptarla a un estilo occidental para satisfacer los gustos de los clientes americanos.

Sin embargo los tres socios anteriores no creyeron en la idea aportada por Schultz, poniendo en segundo lugar a Starbucks para posteriormente venderla a Schultz

En 1987 la nueva cadena de cafeterías Starbucks abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago.

A partir del 2000 se produjo el proceso de expansión de la marca, ocho años después, Shultz regresa para capitanear de nuevo el rumbo de Starbucks, la red tiene 16.680 unidades. En otoño de 2010, la firma presenta los mejores resultados de su historia. Hoy, su número de locales asciende a 17.000, distribuidos por 57 países.

Es entonces cuando nos preguntamos que hizo que Starbucks, una cafetería frente a una decena de competencia, lograra posicionarse como líder a pesar de no invertir en publicidad.

Starbucks capto la necesidad de tener un punto medio entre la casa y el trabajo, para ello adecuo tantos los ambientes y el servicio de los locales.

Para esto fusiono todas las ideas en una propuesta de valor que estaba definida en una sola idea VIVIR EL CAFÉ, esta idea, valga la redundancia, estaba estructurada en tres pautas

El café en si mismo, de alta calidad importada de los mejores país cafetaleros (África, América Central, Sudamérica y Asia)

El servicio, estaba basado en un solo concepto INTIMIDAD CON EL CLIENTE, esto empezando desde los trabajadores, a los cuales llamaron “socios”, dichos empleados-socios tienen un entrenamiento constante para poder satisfacer las necesidades de los clientes, el entrenamiento empieza por “Habilidades Duras”, que no es otra cosa que aprender a usar material mecánico, tales como caja registradora, máquinas para preparar el café, entre otras cosas

Luego siguen “Habilidades Blandas”, es aquí donde el empleado-socio, desarrolla habilidades de cortesía y empáticas, desde como saludar entusiastamente a los clientes, contacto visual, sonreír, tratar de recordar su nombre y el pedido que suele hacer. Insisten en que los empleados-socios conversen con los clientes en cuestiones que vayan más que de un sí o un no.

La atmósfera. “Las personas vienen por el café, explica Day, pero el ambiente es lo que hace que desee quedarse”. Cuando Day dice esto, se basa objetivamente al contexto, la infraestuctura y la decoración de interiores que Starbucks tiene, en esto hablamos de lo cómodo que es tomar un café en muebles, sillones tener mesa de centro música suave, un lugar muy apetecible para una charla o simplemente tomar un café solo meditando.

Starbucks no uso otra estrategia más que LA ATENCION AL CLIENTE A1, para esto no importaba romper las reglas mismas establecidas.

Para medir si la estrategia estaba siendo puesta e practica a un 100%, Starbucks creo un sistema de visitas, por un Mystery Shopper, que no es más que un comprador simulado, evaluando 4 criterios básicos: Servicio, Limpieza, Calidad del Producto, Rapidez del Servicio.

Además de esto se buscaba un “servicio legendaria”, es decir crear una experiencia memorable al consumidor y que lo hace regresar y recomendar a un amigo.

Starbucks en USA compite con muchas cadenas de café especializadas. Sin embargo ninguna de ella posee la estrategia que Starbucks posee, ninguna centralizo todo el marketing en la atención al cliente. Gracias a esto la empresa genero más ganancias, haciéndola crecer y promoviendo su expansión mundial.

PREGUNTAS

• ¿Qué necesidades satisface Starbucks?

Si bien es cierto Starbucks no se caracteriza necesariamente por sus precios bajos, sino más bien a la atención y el tato que recibes, es para ella que adjuntamos

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