Taller Gestión del cliente

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INSTRUCCIONES GENERALES

Una vez realizada la lectura comprensiva de la unidad I y II del material de estudio, es fundamental la realización de este taller, el que tiene por objetivo medir la correcta internalización y aplicación de los conceptos abordados en las mencionadas unidades.

El desarrollo de este trabajo es individual, no se permitirán entregas de talleres en duplas o grupos.

Instrucciones específicas

Actividad N° 1

1. Defina en que contexto se experimenta la venta y preventa en relación con la utilización del sistema Customer Relationship Management, CRM:[pic 4]

Preventa

Preventa:

En el video se puede apreciar como la Inmobiliaria Promo Consulting posee un sistema CRM con el cual puede generar un estudio de mercado y  ver las necesidades e identificar cuáles podrían ser sus futuros clientes para así satisfacer de la mejor manera las expectativas de cada uno de ellos.

Venta

Venta:

María necesita un departamento (piso) y a través de la variedad de  herramientas que tiene la Inmobiliaria Promo Consulting puede contactarla a través de Skype para ofrecer las  alternativas en el sector y así poder satisfacer sus expectativas y necesidades al momento de juntarse con David para darle el mejor servicio y concretar el alquiler del departamento (piso) que ella seleccionó dada la gestión que le proporcionó la empresa.

1. Especifique  cómo aplica la empresa las tecnologías y las redes sociales en la gestión del cliente.  

En primer lugar se muestra como María hace una publicación en Twitter y la Inmobiliaria tiene el Sistema de Microsoft llamado Social Engagement donde le llega una notificación sobre lo que está buscando María, posteriormente Albert crea una oportunidad con un responsable para que contacte a María, este es David, el contacta a María a través de una llamada de Skype para proporcionar una cita al día siguiente de su llegada, al juntarse buscan por medio de una Tableta la ubicación de las propiedades que visitaran, finalmente David ingresa a Microsoft Dynamics a través de su celular para indicar que la oportunidad fue ganada, además María por medio de Twitter da las gracias a la Inmobiliaria  por ayudarla a encontrar departamento (piso) y este twitt llega a Albert donde ve que sus procesos van muy ágiles.

1. A partir del video:

• Indique  el tipo de venta realizada.

Venta Personal: Debido a que David se junta con María para mostrarle los departamentos, en lo cual, ella toma la decisión de firmar el contrato de arriendo ese mismo día con David.

• Distinga los pasos del proceso de la actividad de venta.

1º Contacto con María para programar juntarse con ella para mostrarle los departamentos.

2º María decide elegir uno de los departamentos que David le había mostrado.

3º Finalmente María concreta la firma del contrato de Arriendo (Venta).

• A partir de lo anterior simule este proceso en un ejemplo creado por usted

Ejemplo:

        Carolina emprende un pequeño negocio de jabones donde hace una publicación en su página de su Facebook, a sus amigas y amigos le llega la notificación de que Carolina acaba de publicar un álbum nuevo llamado Jabones CCK que contiene fotos y los detalles en relación a los olores y precios de sus productos, a muchos les gusta lo que ella comienza a vender, por ende muchos de sus amigos la contactan por fono para coordinar un punto de encuentro para poder comprarle sus productos, a lo que Carolina responde felizmente, al día siguiente ella  viaja a los distintos puntos que acordó con sus amigos para completar el proceso de las ventas.

1. Identifique las principales herramientas de automatización de las fuerzas de venta.( mínimo 50 palabras y máximo 100 palabras)

En el video apreciamos muy bien que las principales herramientas de automatización de las fuerzas de ventas son las siguientes:

-        Internet: Herramienta más importante al momento de empezar con el video, ya que muestra que en todo momento se utiliza.

-        Tablet: Maria al momento de publicar un Twitter utiliza una tableta, además David se contacta a través de una llamada por Skype y por último David y María revisan a través de la Tableta el mapa de los lugares que visitaran.

-        Notebook: Albert utiliza uno al momento que le llega la notificación de  María, también se muestra cuando Albert le gestiona una oportunidad a David para que pueda contactar a María.

-        Teléfono Móvil: David indica que la oportunidad ha sido ganada a través de su teléfono móvil.

Actividad N° 2

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1. Según los pasos para el Proceso de Captación de Nuevos Clientes, puntualmente  el número 4: “Conversión de los clientes de primera compra en clientes”,  Construya 3 ejemplos de tareas de fidelización relacionadas con el video señalado.

Ejemplo 1

Tarea de Brindar Servicios Postventa:

La Inmobiliaria Promo Consulting cuenta con varios servicios de postventa, a lo cual, María solicita que se le facilite el servicio de Pintura, para pintar el departamento y  colorearlo a su gusto después de tanto tiempo sin  hacerle ningún arreglo. La empresa le presta el servicio sin ningún problema y ella queda satisfecha con la asistencia.

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