Tema 3 sistemas de gesition de la calidad

Tema 3: Sistemas de Gestión de la Calidad: estándares y normas (ISO 9001). Gestión por procesos

3.1 La gestión de la calidad por procesos

• La gestión por procesos: nueve formas de organizar la empresa. Empresa-conjunto de procesos.

• Proceso: secuencia de actividades lógica diseñada para generar un output prestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. Proceso: secuencias de actividades que añaden valor para el cliente. Cada una de las tareas de una empresa estará agrupada dentro de un proceso.

• Características de un proceso:

1. Definición, límites y representación: para definir un proceso hay que ponerle unos límites. Tienen que estar delimitado con un sentido con una definición coherente (ejemplo: proceso universidad- gestión económica). Los procesos tienen que poder representarse gráficamente.

1. Medición, control y responsabilidad: en los procesos tiene que haber un responsable (propietario del proceso) de ese proceso tengo que poder medir cosas, por lo tanto tengo que tener unos indicadores fundamentales y sobre esos indicadores podemos realizar unos controles.

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Proveedor: pasa lo mismo que con los clientes.

Proceso: para realizar un proceso se necesita una serie de recursos y sobre esos recursos es donde se van a situar los indicadores. Son todos los elementos necesarios para llevar a cabo el proceso, tanto materiales como inmateriales, humanos…

También llamados factores del proceso.

Lo importante es el output.

Cliente: no tienen por qué ser clientes externos, pueden ser clientes internos dentro de la empresa. El output de un proceso puede ser el input de otro proceso de la empresa.

• Tipos de procesos

– Según el alcance de la función:

• Intrafuncionales o interfuncionales: dependiendo de si están interrrelacionados o no.

– Según su misión:

• P. Operativos: para obtener productos/servicios: interviene en la fabricación directa del producto.

• P. de Apoyo: gestión de RRHH, formación, mantenimiento, gestión de proveedores…

• P. de Gestión: gestión económica, gestión de la calidad/ MA, auditoría interna, satisfacción del cliente…

• P. de Dirección: planificación, control o revisión y supervisión.

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Muy importante la correcta organización de los procesos.

La pirámide Qualigramme es la que representa todos los procesos, procedimientos e instrucciones de una empresa.

Ejemplo: proceso-pintura de coche, procedimiento- primera capa de pintura, instrucciones-la pintura debe ser tal, tiene que ponerle con aerógrafo…

3.2 Métodos para la mejora de procesos

• GCT (gestión de la calidad total)‐> mejora de procesos

• Mejoras estructurales o en el funcionamiento: mejoras estructurales, necesarias cuando los procesos son muy deficientes y no alcanzan los objetivos hay que introducir cambios radicales. Funcionamiento, alcanzan algún objetivo y otros no, por lo que hay que hacer mejora incrementales. (mejorar el funcionamiento del proceso o modificarlo por completo)

• La mejora continua de procesos: ciclo PDCA, círculos viciosos (lo contrario de círculos viciosos)

– Es un proceso clásico de resolución de problemas

– Pretende mejorar continuamente.

– Año 39 o año 50 (Shewhart o Deming)

No importa lo que has hecho antes, siempre vas a poder mejorarlo.

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• Reingeniería de procesos – BPR (finales de los 80):

– Revisión fundamental y diseño radical de procesos mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en los estándares de calidad o la eliminación de aquellos procesos que no añaden valor.

1. Combinar varios puestos en uno: reducir las diferencias ante las tareas de lo distintos puestos de trabajo, por lo tanto disminuimos la especialización horizontal.
2. Unificar el rol del decisor y el rol de ejecutor: disminuir la especialización vertical (una persona puede tomar más decisiones).
3. Las fases en los procesos en su orden natural: fijar bien los objetivos y ordenar bien la cadena de valor.
4. Los procesos con varias versiones: con el mismo proceso podemos hacer productos variados.
5. El trabajo se hace donde tiene lógica: poder mover más a los empleados.
6. Reducción de controles y comprobaciones: solo hay que hacerlo en los sitios donde tiene sentido que los realicemos.
7. La conciliación se minimiza: el trabajo se centra en sus tareas.
8. Directivo de contacto: que el directivo tenga información del proceso.
9. Organizaciones “Front--‐End /Back--‐End”: según sea la cadena de valor añadido trataremos de que estén más controlados al principio de la cadena y más descentralizado cuanto más cercano esté al cliente.

3.3 La familia de normas ISO 9000: son sistemas de gestión de calidad

• Un sistema de gestión es “un sistema para establecer la política y los objetivos

Y para lograr alcanzarlos.”

• Un SG de la Calidad es “aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de salidas (resultados) en relación a los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda”.

• Un SGC se basa en:

– Procedimientos estandarizados: siempre se realiza de la misma manera.

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