Implementando Sistemas De Calidad

Aplicar con éxito un modelo de calidad

En el anterior artículo analizamos los distintos sistemas de calidad susceptibles de ser implantados en un restaurante. Como pudimos comprobar, cada uno de los sistemas tiene aspectos a favor y en contra. No obstante, podemos hablar de una sintonía común entre todos ellos, la búsqueda del servicio excelente.

Una vez hemos tomado la decisión sobre qué sistema de calidad es el más conveniente para nuestro restaurante, debemos enfrentarnos a la acción de proceder a su implementación. Y para ello debemos considerar dos aspectos ¿El cuando?,y el ¿Cómo?

El cuando implementar el sistema

Todo restaurante conoce, o debería conocer, cuales son sus momentos de mayor afluencia de trabajo. Debemos partir de la base de que implementar un sistema de calidad requiere tiempo de dedicación por parte de todo el personal, inclusive la dirección o propiedad. Asimismo debemos tener en cuenta que, una vez iniciado el proceso de implantación del sistema, es absolutamente imprescindible seguir con el hasta que está totalmente asumido a todos los niveles de la empresa (¡ojo! eso no implica la obligatoriedad de que exista una certificación, podemos encontrarnos con restaurantes que implementan un sistema pero no llevan a cabo su certificación).

El como implementar el sistema

En este aspecto debemos decidir entre tres opciones: llevarlo a cabo por nuestra propia cuenta y riesgo, contar con la ayuda de un profesional externo que nos asesore en todo el proceso, o utilizar un sistema mixto.

• Por propia cuenta y riesgo.

o Deberemos escoger de nuestro equipo humano un responsable de la implementación (sino queremos hacerlo personalmente).

o Pensar y definir el plan de trabajo necesario para la implementación del sistema.

o Leer bibliografía o información referente a ejemplos de implementación.

o Redactar toda la documentación necesaria.

o Supervisión y mantenimiento del sistema.

o Nos ahorraremos el coste de un profesional externo. Pero deberíamos valorar si la inversión de tiempo y quebraderos de cabeza compensa dicho ahorro.

• Contar con la ayuda de un profesional externo a tiempo completo.

o El será el responsable de la implementación del sistema y tendrá la responsabilidad de gestionarlo a todos lo niveles.

o Debemos definir claramente los objetivos y necesidades de nuestro restaurante. Con el objetivo de que este profesional entienda qué queremos obtener de esta implementación.

o De cara al equipo humano será la persona que ejecutará el plan de trabajo en nombre de la dirección.

o Redacta toda la documentación necesaria.

o Supervisa temporalmente el mantenimiento y consolidación del sistema.

• Sistema mixto.

o El profesional externo nos asistirá en el proceso de trabajo, aconsejándonos sobre que camino escoger en determinadas situaciones.

o Asignar un responsable de la implementación (sino queremos hacerlo personalmente).

o El responsable de la implementación, con la ayuda del profesional externo redactará la documentación.

o Podemos acordar con el profesional externo una supervisión temporal a corto plazo, con el objetivo de corregir las desviaciones detectadas en el trabajo del responsable.

o El coste del profesional externo será menor que en el punto anterior, ya que parte del trabajo lo realiza el responsable de la implementación.

Aspectos clave a considerar en la implementación del sistema

Una vez decidido cómo y cuando iniciaremos nuestro camino hacia la excelencia debemos ser conscientes de determinados aspectos que pueden conducir al fracaso o éxito del trabajo de implementación.

• Compromiso de la dirección o propiedad.

Es obvio que si un esfuerzo de dedicación y compromiso por parte de los responsables de la dirección del restaurante, la implementación del sistema jamás será eficaz. Debemos predicar con el ejemplo.

• Conocer la situación de partida en la que se encuentra nuestro restaurante.

Actualmente todo sistema de calidad dispone de una herramienta de autoevaluación que nos permitirá conocer cómo estamos de preparados respecto a la norma que rige el sistema.

• Determinar el mapa de procesos de trabajo del restaurante.

Para que un plato llegue a la mesa del cliente en perfectas condiciones visuales y de sabor es necesario que previamente se hayan llevado a cabo una serie de tareas organizadas en el tiempo y en su ejecución. Pues bien, las tareas que habitualmente llevamos a cabo las podemos plasmar en lo que llamamos el mapa de procesos, y que responde a la pregunta ¿Qué trabajos realizamos en el restaurante día a día para que nuestro producto o servicio llegue al cliente en unas condiciones excelentes?

Ejemplo mapa de procesos básicos de un restaurante

• Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base.

Todo sistema de calidad se basa en las personas, podemos tener maravillosos manuales de trabajo que lucen en las estanterías, pero si no conseguimos que nuestro equipo de trabajo crea en la excelencia no alcanzaremos nunca los resultados adecuados. Por ello es necesario explicar a nuestro equipo las dificultades y las ventajas, lo que esperamos de ellos, y los resultados que obtendremos una vez implementado el sistema.

• Aplicar la descentralización.

Una aportación fundamental de los sistemas de calidad es la descentralización, el saber delegar, y ser plenamente responsable de lo que se espera en cada puesto de trabajo es básico para que el sistema se sustente en el tiempo. La creación de equipos de mejora, que sean capaces de resolver internamente los problemas identificados en los procesos, es el primer paso para una descentralización eficaz

• Monitorizar y dinamizar el proceso.

Resulta determinante que todo el esfuerzo hecho se plasme en resultados medibles y observables. No solo en el incremento de los niveles de facturación sino, por ejemplo, en menos errores en los procesos de trabajo, una mayor satisfacción de los clientes, o una reducción del estrés del equipo de trabajo

Herramientas a aplicar

Todo sistema de calidad requiere del uso de una serie de herramientas de apoyo que combinadas entre sí nos permitirán el desarrollo del mismo.

• La batería de indicadores.

• El modelo de mejora continua.

• El manual de procedimientos de la empresa.

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