Modelo de experiencia

ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO OPERATIVO

TIENDAS

Procedimiento de  mantenimiento en tienda para Arquitectura y Diseño

1. La gerente de tienda deberá enviar el formato de mantenimiento al departamento de Arquitectura y Diseño con copia a Supervisión los días viernes. En caso de ser urgente se deben enviar los pendientes el día que surgen con copia a Supervisión.
2. El departamento de Arquitectura y Diseño enviará el permiso para ser autorizado por la plaza con los siguientes requisitos: nombre del personal, fecha y hora de la visita a la tienda. En caso de no cumplir con la cita 30 minutos después del horario establecido, se tomará por cancelado.
3. El Gerente de tienda notificará vía mail si quedó corregido al departamento de Arquitectura y Diseño.
4. En caso de no quedar corregido, se deberá dar seguimiento con nueva fecha y hora con el departamento de Arquitectura y  Diseño para el mantenimiento pendiente, con copia a Supervisión.

NOTA. Algunos mantenimientos se realizan antes o después del horario de apertura o cierre de tienda; por tal motivo se deberá considerar que el horario que cubrirá la Gerente y/o Subgerente en ese caso es: 7:00 a 16:00hrs.

Procedimiento  de Plan de trabajo

1. Se establecen el objetivo de tienda diario y por cada uno de los integrantes del equipo. (formato impreso)
2. Se llena el formato de plan de trabajo para asignar las tareas a realizar por parte del equipo.
3. Se debe revisar todo el día el resurtido, entallado y etiquetado de las prendas obteniendo así siempre tener la tienda lista para el cliente.
4. Se establecen horarios de comida para el personal de tiempo completo; siendo estos: de 13:00 - 14:00hrs.

 De 14:00 – 15:00hrs.

 De 15:00 – 16:00hrs.

1. Al término del día se revisa el plan de trabajo para hacer el cierre del día y saber si se cumplió con el objetivo por tienda y por cada uno de los integrantes del equipo.

Procedimiento de OPEX

1. Se abre el formato electrónico de bitácora de OPEX en el escritorio.
2. Se realiza la bitácora de OPEX de acuerdo a los tiempos establecidos en tienda, llenándolo diariamente.
3. En el caso de los medios de comunicación se deberá:

• Revisar la página de internet de la empresa  www.sexyjeans.com.mx, anotando y explicando las publicaciones que se encuentran en la misma a su equipo de tienda (realizarlo en el kick off del día). Revisar que las fotografías estén actualizadas o en su defecto reportar al correo siguiente: vanessadosal@sexyjeans.com.mx 
• Revisar el Facebook de la empresa, anotando y explicando las publicaciones que se encuentran en la misma a su equipo de tienda (realizarlo en el kick off del día).
• Revisar los correos electrónicos de la empresa periódicamente durante el día para enterarse y dar seguimiento de los avisos o permisos de mantenimiento que se tengan que atender en tienda. Marcar las prioridades de los correos como son: devoluciones, permisos, entre otros. (enlace a procedimiento de permisos)
• Revisar el skype periódicamente en el transcurso del día como forma de comunicación instantánea.

1. Se  deberán conservar los reportes diarios de la bitácora de OPEX por dos semanas completas.
2. Al término de la segunda semana se debe borrar la información de la primera semana para continuar con el registro de la tercera semana del mes.
3. Es un reporte que se realiza con supervisión el día de su visita a tienda haciendo correcciones en la operación y en los reportes establecidos en la bitácora.

Procedimiento de Kick Off

1. Se cita al personal 10” antes de la apertura de tienda.
2. Se asigna a un integrante del equipo para realizar la minuta del Kick Off.
3. Informar el plan de trabajo del día con objetivo, horario de comida y asignación de tareas.
4. Se revisan resultados del día anterior y el plan de trabajo del día corriente.
5. Se detectan los puntos de mejora, seguimiento y control dentro de la tienda.
6. Se evalúa la estrategia actual por si requiere ser mejorada; en caso de que el punto a mejorar se haya corregido entonces se asignará una nueva estrategia.
7. Se informan los cambios que hubo en la tienda por parte de display o supervisión que requieran ser atendidos por las vendedoras para darle seguimiento.
8. Se debe informar si llegó mercancía nueva a la tienda para exhibir y potenciar con el cliente.
9. El Kick Off se puede realizar varias veces al día para ver los resultados de la estrategia.
10. El Kick Off se hace al cierre de la tienda junto con el plan de trabajo del día para ver los resultados obtenidos.

Listado de reportes diarios

1. Reporte operativo diario (reporte electrónico en el escritorio y enviado semanalmente a supervisión).
2. Bitácora de OPEX (electrónico en el escritorio para su realización diaria en tienda y auditable quincenalmente).
3. Evaluación de vendedoras (electrónico enviado semanalmente por parte de analista de ventas tiendas) y se envía a supervisión para el seguimiento con el personal de tiendas.

Listado de reportes quincenales

1. Concentrado de nómina.

Políticas de cambios, devoluciones y apartados

1. Para realizar un cambio de prenda el cliente debe mostrar su ticket con una fecha no mayor de 30 días, debes revisar que la penda este en buen estado y apta para su venta de no ser así no se puede proceder al cambio, a menos que el defecto sea de fábrica.
2. Las devoluciones aplican en forma de vale de devolución siempre se debe  hacer labor de venta y convencer al cliente por otra opción.; siendo nuestra última opción la devolución en efectivo, pero
3. En el caso de algún apartado por parte del cliente se le aclara que debe dejar el 30% del total de la compra y que las prendas se le guardaran por 7 días.

Formatos

1. En esta área utilizas diversos formatos que te ayudarán a llevar a cabo la operación del día como :
2. Nota de venta: Esta sirve cuando proscai por alguna razón falla, o por falta de luz  es un sustituto del ticket que tiene la misma validez.
3. Cartera de cliente: Esta es para poder pedir sus datos de cliente para estar en contacto con ellos y poder hacerles llegar nuestras promociones
4. Voucher: Estos sirven cuando las terminales no tienen línea o no hay corriente eléctrica cada tienda cuenta con ellos
5. Nota de devolución: En  caso de que el cliente exija su devolución el cliente tiene que llenar este formato  donde se especifica la prenda que regresa la forma de pago y sus datos para cualquier aclaración.

Procedimiento de cobro en caja

Los pagos en pueden ser:

1. En efectivo moneda nacional o dólares (pregunta el tipo de cambio al área de finanzas)
2. Pago con tarjeta (debito, crédito, american express)
3. Pago con ticket por devolución (estos no caducan)

NOTA: El procedimiento de cobro en caja lo encuentras en tu manual de proscai.

Si se presentan las siguientes situaciones en caja se debe:

1. Etiquetado o precio incorrecto:

En caso de que esto suceda se le debe aclarar al cliente que por error se etiquetó mal la prenda pero que no pertenece a la misma; en caso de que el cliente exija se le respete el precio se debe proceder al cobro solicitado.

1. Promoción mal aplicada:

Cuando es detectada a tiempo se puede proceder a la cancelación del ticket elaborando uno nuevo donde se realizará la operación correcta, pero si éste es de otro día se le comentará al cliente que cuenta con una diferencia a su favor tratando de que escoja alguna otra penda.

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