Conflicto Empresaarial

Los conflictos de baja intensidad en el lugar de trabajo pueden poner a prueba ideas, mejorar la productividad y promover la innovación. Pero cuando el conflicto escala puede ser muy perjudicial para la empresa.

“Cuando no se maneja bien el conflicto en una empresa, el recambio de personal aumenta y los empleados están insatisfechos”, dice Steve Joiner, Director Asociado del Centro para el Manejo de Conflictos de la Universidad de Lipscomb.

Los conflictos que escalan o los que no se manejan adecuadamente suelen crear resentimiento y estrés entre los empleados, quienes tienden a reaccionar:

• Eludiendo el tema en las conversaciones u otros modos de comunicación,

• Actuando como si el conflicto no existiera,

• Aceptando fácilmente el punto de vista opuesto, o

• Atacando con críticas, insultos, manipulaciones o acusaciones.

"Los supervisores y gerentes", dice Joiner, "tienen que capacitarse en el manejo de los conflictos y estar atentos para advertir cuáles son sus propias tendencias en el manejo de conflicto y la cultura de la empresa en ese aspecto. Además, las empresas tienen que diseñar sistemas de retroalimentación y manejo de conflictos hacia el interior de las mismas".

Pasos básicos para el manejo de conflictos

A continuación siguen cuatro pasos básicos para el manejo de conflictos en la empresa.

1. Escuchar al otro

El primer paso en la resolución de cualquier conflicto es aprender a escuchar al otro con respeto, no importa cuán vehemente sea el desacuerdo. Los conflictos deben tratarse de modo profesional y no personal.

Para tratar un conflicto de manera profesional:

• Escuche atentamente a la otra persona, sin interrumpir. Haga preguntas sólo cuando la otra persona haya terminado de hablar. Las interrupciones pueden ser interpretadas como faltas de respeto.

• Exprese lo que la otra persona está diciendo con sus propias palabras, y pregunte si ha comprendido correctamente. Si así no fuera, pídale que exprese sus ideas nuevamente y vuelva a decirlo en sus propias palabras para estar seguro de haber comprendido bien.

• Al discutir un tema, use oraciones que empiecen que la palabra “Yo” tales como “Yo creo que la solución que usted propone es …” en lugar de “Su solución al problema es …”

• Ponga el acento en la solución del problema en lugar de abrir juicio sobre el otro o sobre la solución que él propone.

• Por último, trate de descubrir la agenda oculta que usted o el otro puedan tener y discútalas abiertamente. Con frecuencia el conflicto no está donde pareciera estar.

• Cuando la discusión se ponga demasiado tensa o amenace con desbordarse es prudente hacer un compás de espera de 24 horas. Una vez que el problema haya sido convenientemente

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